汽車產(chǎn)業(yè)從2000年到2010年經(jīng)歷了十年快速發(fā)展期,2011到2017年,我國(guó)汽車產(chǎn)銷量總體處于不斷增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),但略有放緩。2020年受于新冠疫情影響,汽車行業(yè)市場(chǎng)繼續(xù)走跌。本文所研究的主體是一家華中地區(qū)三線城市的一家豐田汽車4S店,但是2020年廠家通過對(duì)外招標(biāo)在該市進(jìn)行第3家汽車4S店的建設(shè),與該公司形成強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng),對(duì)客戶形成了分流。因此,本文選擇并制定ZH豐田汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化作為研究方向,旨在不斷加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷理念,開拓行之有效的服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化思路。期待在服務(wù)營(yíng)銷視角能幫助企業(yè)改善管理,提高業(yè)績(jī)和利潤(rùn),實(shí)現(xiàn)以客戶為中心來適應(yīng)外界市場(chǎng)環(huán)境的變化。本文以ZH豐田汽車4S店為研究對(duì)象,通過PEST、SWOT和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析工具,了解ZH豐田4S店所處的內(nèi)外部環(huán)境;然后通過STP分析對(duì)其市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)進(jìn)行精準(zhǔn)定位,結(jié)合目前ZH豐田汽車4S店的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀,針對(duì)7PS理論各方面設(shè)計(jì)問卷調(diào)查,結(jié)合相關(guān)人員訪談,發(fā)現(xiàn)ZH豐田汽車4S店存在的產(chǎn)品滲透率低、價(jià)格不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、銷售渠道單一、銷售促進(jìn)活動(dòng)同質(zhì)化嚴(yán)重、人員培訓(xùn)不完善、有形展示不足、服務(wù)流程脫節(jié)等問題。針對(duì)相關(guān)問題,分...

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景及意義
        一、選題背景
        二、研究意義
    第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)
        一、國(guó)外研究動(dòng)態(tài)
        二、國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)
        三、研究評(píng)述
    第三節(jié) 研究?jī)?nèi)容與研究方法
        一、研究?jī)?nèi)容
        二、研究方法
    第四節(jié) 技術(shù)路線
第二章 相關(guān)理論概述
    第一節(jié) 相關(guān)概念
        一、服務(wù)
        二、服務(wù)營(yíng)銷
    第二節(jié) 相關(guān)理論基礎(chǔ)
        一、STP營(yíng)銷戰(zhàn)略
        二、7PS服務(wù)營(yíng)銷組合理論
    第三節(jié) 相關(guān)環(huán)境分析工具
        一、PEST分析
        二、SWOT分析
        三、波特五力分析
第三章 ZH豐田汽車4S店市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析
    第一節(jié) ZH豐田汽車4S店基本概況
        一、ZH豐田汽車4S店簡(jiǎn)介
        二、ZH豐田汽車4S店組織結(jié)構(gòu)
    第二節(jié) 宏觀環(huán)境分析
        一、政治環(huán)境分析
        二、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析
        三、技術(shù)環(huán)境分析
        四、社會(huì)文化環(huán)境分析
    第三節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
        一、潛在者的威脅
        二、消費(fèi)者行為分析
        三、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力
        四、替代品的威脅
        五、現(xiàn)有主要競(jìng)爭(zhēng)者分析
    第四節(jié) ZH豐田汽車4S店 SWOT分析
        一、優(yōu)勢(shì)
        二、劣勢(shì)
        三、機(jī)會(huì)
        四、威脅
        五、SWOT分析總結(jié)
第四章 ZH豐田汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及問題分析
    第一節(jié) ZH豐田汽車4S店 STP分析
        一、市場(chǎng)細(xì)分
        二、目標(biāo)市場(chǎng)
        三、市場(chǎng)定位
    第二節(jié) ZH豐田汽車4S店銷售情況
    第三節(jié) ZH豐田汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀
        一、產(chǎn)品策略現(xiàn)狀
        二、價(jià)格策略現(xiàn)狀
        三、渠道策略現(xiàn)狀
        四、促銷策略現(xiàn)狀
        五、人員策略現(xiàn)狀
        六、流程策略現(xiàn)狀
        七、有形展示策略現(xiàn)狀
    第四節(jié) ZH豐田汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷問題調(diào)研與分析
        一、ZH豐田汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷問卷調(diào)查及分析
        二、相關(guān)人員訪談
        三、對(duì)訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析
        四、問題總結(jié)
    第五節(jié) ZH豐田汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷存在的問題及原因分析
        一、ZH豐田汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷存在的問題
        二、ZH豐田汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷存在問題的原因分析
第五章 ZH豐田汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)建議及保障措施
    第一節(jié) ZH豐田汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷策略改進(jìn)建議
        一、提高產(chǎn)品滲透率,售后客戶分類管理
        二、成本和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向結(jié)合,做好成本管控
        三、改變傳統(tǒng)銷售模式,開拓網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道
        四、差異和精準(zhǔn)化促銷,評(píng)估宣傳效果
        五、加強(qiáng)培訓(xùn)力度,注重人才建設(shè)
        六、完善有形展示,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
        七、做好部門銜接,優(yōu)化服務(wù)流程
    第二節(jié) ZH豐田汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施保障措施
        一、以客戶為中心,以結(jié)果為導(dǎo)向,構(gòu)建五大管理體系
        二、組織與人員保障
        三、資金保障
第六章 研究結(jié)論與展望
    第一節(jié) 研究結(jié)論
    第二節(jié) 不足與研究展望
參考文獻(xiàn)
附表A ZH豐田汽車4S店客戶服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查問卷
附表B 高管及營(yíng)銷人員訪談?dòng)?jì)劃和提綱
致謝



本文編號(hào)：3893111