客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)是企業(yè)信息化管理的重要組成部分,越來越多的企業(yè)為了提升其運營能力和客戶管理水平開始建設(shè)并使用CRM系統(tǒng)。但由于大多數(shù)企業(yè)缺少自主開發(fā)和部署大型軟件系統(tǒng)的能力,購買供應(yīng)商的產(chǎn)品與服務(wù)成為其建設(shè)CRM系統(tǒng)的唯一方式。供應(yīng)商是CRM系統(tǒng)建設(shè)項目實施的重要參與方,如果企業(yè)在供應(yīng)商選擇上出現(xiàn)決策失誤,可能導(dǎo)致其項目出現(xiàn)進度超期、成本超支以及需求功能無法實現(xiàn)等問題。H公司是一家具有CRM系統(tǒng)建設(shè)需求的制造業(yè)企業(yè),公司對于CRM項目的重視度較高,對合作供應(yīng)商的選擇也較為謹(jǐn)慎。雖然通過初步篩選已經(jīng)選擇出數(shù)家候選供應(yīng)商,但公司原有的軟件供應(yīng)商評價方法存在指標(biāo)選取不合理和評價主觀性過強等問題,這些問題可能對公司CRM供應(yīng)商選擇決策的準(zhǔn)確性產(chǎn)生負面影響。所以如何建立一套符合項目需求的供應(yīng)商評價模型,并對候選供應(yīng)商進行評價與選擇,成為H公司面臨的重要問題。本文首先通過查找文獻的方式列出了CRM供應(yīng)商評價的各項指標(biāo),結(jié)合實際情況對所列指標(biāo)進行合并與刪減,采用德爾菲法經(jīng)專家團隊優(yōu)化和驗證后構(gòu)建具有較高實用價值的指標(biāo)體系。然后通過層次分析法計算指標(biāo)權(quán)重,再使用灰色關(guān)聯(lián)分析和模糊綜合評價法進...

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路與論文結(jié)構(gòu)
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 論文結(jié)構(gòu)
第2章 文獻綜述
    2.1 CRM的相關(guān)研究
        2.1.1 CRM的概念與項目評價
        2.1.2 CRM的風(fēng)險與成功因素
    2.2 供應(yīng)商評價相關(guān)研究
        2.2.1 供應(yīng)商評價的研究
        2.2.2 供應(yīng)商評價方法研究
    2.3 CRM供應(yīng)商評價相關(guān)研究
        2.3.1 CRM供應(yīng)商評價與項目風(fēng)險
        2.3.2 CRM供應(yīng)商評價方法研究
    2.4 研究述評
第3章 H公司CRM項目建設(shè)背景與存在問題
    3.1 H公司CRM項目建設(shè)背景
        3.1.1 H公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.1.2 H公司CRM項目建設(shè)需求
    3.2 H公司CRM項目的進度情況
    3.3 H公司CRM項目供應(yīng)商選擇問題
        3.3.1 CRM供應(yīng)商介紹與初步篩選
        3.3.2 H公司原有供應(yīng)商評價方法的不足
    3.4 H公司CRM供應(yīng)商評價團隊組建
第4章 H公司CRM供應(yīng)商評價模型構(gòu)建
    4.1 評價指標(biāo)的開發(fā)
    4.2 評價指標(biāo)的選擇
        4.2.1 評價指標(biāo)選擇原則
        4.2.2 評價指標(biāo)篩選與合并
    4.3 評價指標(biāo)的檢驗
    4.4 評價模型的建立
        4.4.1 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重
        4.4.2 CRM供應(yīng)商模糊綜合評價
第5章 評價模型應(yīng)用與選擇決策
    5.1 評價指標(biāo)權(quán)重計算
    5.2 供應(yīng)商評價結(jié)果計算
    5.3 供應(yīng)商選擇決策
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
參考文獻
附錄一:德爾菲法檢驗第一輪問卷
附錄二:德爾菲法檢驗第二輪問卷
附錄三:指標(biāo)權(quán)重調(diào)查表
附錄四:CRM供應(yīng)商評價打分表



本文編號：3889029