客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)是企業(yè)信息化管理的重要組成部分,越來越多的企業(yè)為了提升其運(yùn)營能力和客戶管理水平開始建設(shè)并使用CRM系統(tǒng)。但由于大多數(shù)企業(yè)缺少自主開發(fā)和部署大型軟件系統(tǒng)的能力,購買供應(yīng)商的產(chǎn)品與服務(wù)成為其建設(shè)CRM系統(tǒng)的唯一方式。供應(yīng)商是CRM系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施的重要參與方,如果企業(yè)在供應(yīng)商選擇上出現(xiàn)決策失誤,可能導(dǎo)致其項(xiàng)目出現(xiàn)進(jìn)度超期、成本超支以及需求功能無法實(shí)現(xiàn)等問題。H公司是一家具有CRM系統(tǒng)建設(shè)需求的制造業(yè)企業(yè),公司對(duì)于CRM項(xiàng)目的重視度較高,對(duì)合作供應(yīng)商的選擇也較為謹(jǐn)慎。雖然通過初步篩選已經(jīng)選擇出數(shù)家候選供應(yīng)商,但公司原有的軟件供應(yīng)商評(píng)價(jià)方法存在指標(biāo)選取不合理和評(píng)價(jià)主觀性過強(qiáng)等問題,這些問題可能對(duì)公司CRM供應(yīng)商選擇決策的準(zhǔn)確性產(chǎn)生負(fù)面影響。所以如何建立一套符合項(xiàng)目需求的供應(yīng)商評(píng)價(jià)模型,并對(duì)候選供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)與選擇,成為H公司面臨的重要問題。本文首先通過查找文獻(xiàn)的方式列出了CRM供應(yīng)商評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo),結(jié)合實(shí)際情況對(duì)所列指標(biāo)進(jìn)行合并與刪減,采用德爾菲法經(jīng)專家團(tuán)隊(duì)優(yōu)化和驗(yàn)證后構(gòu)建具有較高實(shí)用價(jià)值的指標(biāo)體系。然后通過層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重,再使用灰色關(guān)聯(lián)分析和模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)...

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路與論文結(jié)構(gòu)
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 論文結(jié)構(gòu)
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 CRM的相關(guān)研究
        2.1.1 CRM的概念與項(xiàng)目評(píng)價(jià)
        2.1.2 CRM的風(fēng)險(xiǎn)與成功因素
    2.2 供應(yīng)商評(píng)價(jià)相關(guān)研究
        2.2.1 供應(yīng)商評(píng)價(jià)的研究
        2.2.2 供應(yīng)商評(píng)價(jià)方法研究
    2.3 CRM供應(yīng)商評(píng)價(jià)相關(guān)研究
        2.3.1 CRM供應(yīng)商評(píng)價(jià)與項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)
        2.3.2 CRM供應(yīng)商評(píng)價(jià)方法研究
    2.4 研究述評(píng)
第3章 H公司CRM項(xiàng)目建設(shè)背景與存在問題
    3.1 H公司CRM項(xiàng)目建設(shè)背景
        3.1.1 H公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.1.2 H公司CRM項(xiàng)目建設(shè)需求
    3.2 H公司CRM項(xiàng)目的進(jìn)度情況
    3.3 H公司CRM項(xiàng)目供應(yīng)商選擇問題
        3.3.1 CRM供應(yīng)商介紹與初步篩選
        3.3.2 H公司原有供應(yīng)商評(píng)價(jià)方法的不足
    3.4 H公司CRM供應(yīng)商評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)組建
第4章 H公司CRM供應(yīng)商評(píng)價(jià)模型構(gòu)建
    4.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的開發(fā)
    4.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇
        4.2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇原則
        4.2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選與合并
    4.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)的檢驗(yàn)
    4.4 評(píng)價(jià)模型的建立
        4.4.1 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重
        4.4.2 CRM供應(yīng)商模糊綜合評(píng)價(jià)
第5章 評(píng)價(jià)模型應(yīng)用與選擇決策
    5.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算
    5.2 供應(yīng)商評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算
    5.3 供應(yīng)商選擇決策
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄一:德爾菲法檢驗(yàn)第一輪問卷
附錄二:德爾菲法檢驗(yàn)第二輪問卷
附錄三:指標(biāo)權(quán)重調(diào)查表
附錄四:CRM供應(yīng)商評(píng)價(jià)打分表



本文編號(hào)：3889029