全球能源體制改革始于1970年后期,大多數(shù)國(guó)家已經(jīng)逐步完成了改革,引進(jìn)了電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中最為重要的能源企業(yè),國(guó)家電網(wǎng)公司一直重制度輕市場(chǎng),而壟斷銷售也是該公司的重要表現(xiàn)形式。2015年11月,新一輪的電力體制改革正式開(kāi)啟,此次改革的輸配電市場(chǎng)將對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司實(shí)施部分監(jiān)督。將全面開(kāi)放上下游的發(fā)電售電等環(huán)節(jié),健全市場(chǎng)準(zhǔn)入與退出制度,并在電網(wǎng)售電側(cè)多渠道培育市場(chǎng),逐步建立由社會(huì)資本主導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)的新商業(yè)模式。所以,供電企業(yè)在當(dāng)前面對(duì)著國(guó)家供電體制改革的極大壓力。在當(dāng)前的形勢(shì)下,供電企業(yè)需要緊跟新時(shí)代,提高服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),以提高服務(wù)品質(zhì)和顧客滿意為奮斗目標(biāo),并不斷完善自身服務(wù)短板。供電企業(yè)需要更加準(zhǔn)確地掌握顧客要求,以客戶需求為導(dǎo)向不斷地提供更加優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本文主要是對(duì)A供電公司的農(nóng)村電力客戶進(jìn)行研究,通過(guò)A供電公司農(nóng)村電力客戶的服務(wù)現(xiàn)狀以及客戶的滿意度問(wèn)卷調(diào)查,分析當(dāng)前公司農(nóng)村電力客戶存在的服務(wù)問(wèn)題,尋找客戶對(duì)服務(wù)滿意度不高的具體原因,提出提升服務(wù)質(zhì)量的具體方案及保障措施。本文首先整理了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的相關(guān)理論,和幾種常...

【文章頁(yè)數(shù)】：51 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究的主要內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究的主要內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 論文的創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念界定
        2.1.1 電力服務(wù)
        2.1.2 供電服務(wù)質(zhì)量
    2.2 客戶滿意度內(nèi)容
        2.2.1 客戶滿意概念
        2.2.2 客戶滿意度概念
        2.2.3 客戶滿意度的特征
        2.2.4 客戶滿意度的影響因素
        2.2.5 客戶滿意度經(jīng)典模型
第3章 A供電公司農(nóng)村電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀
    3.1 A供電公司概況
        3.1.1 A供電公司簡(jiǎn)介
        3.1.2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所主要業(yè)務(wù)
    3.2 A供電公司農(nóng)村電力客戶分類及特點(diǎn)
        3.2.1 客戶分類
        3.2.2 客戶特點(diǎn)
    3.3 A供電公司農(nóng)村電力客戶服務(wù)途徑
        3.3.1 線上服務(wù)途徑
        3.3.2 線下服務(wù)途徑
    3.4 A供電公司農(nóng)村電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析
        3.4.1 供電服務(wù)隊(duì)伍現(xiàn)狀
        3.4.2 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
        3.4.3 客戶服務(wù)流程
第4章 A供電公司農(nóng)村電力客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)與調(diào)查分析
    4.1 A供電公司農(nóng)村電力客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
        4.1.1 A供電公司客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的選用
        4.1.2 A供電公司農(nóng)村客戶滿意度測(cè)評(píng)模型影響因素分析
        4.1.3 A供電公司客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)成
        4.1.4 A供電公司農(nóng)村客戶滿意度測(cè)評(píng)方法
    4.2 A供電公司農(nóng)村電力客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程
        4.2.1 客戶滿意度問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
        4.2.2 客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查方法及對(duì)象
    4.3 A供電公司農(nóng)村電力客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
        4.3.1 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果匯總
        4.3.2 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)論
    4.4 A供電公司農(nóng)村電力客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
        4.4.1 員工服務(wù)意識(shí)淡薄
        4.4.2 員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)差
        4.4.3 員工服務(wù)水平不高
        4.4.4 供電質(zhì)量可靠性不高
        4.4.5 服務(wù)流程繁瑣、時(shí)效性差
第5章 A供電公司農(nóng)村電力客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案
    5.1 構(gòu)建服務(wù)體系與服務(wù)文化
        5.1.1 服務(wù)管理體系
        5.1.2 服務(wù)文化
    5.2 提高電能質(zhì)量與服務(wù)客戶水平
        5.2.1 提升員工服務(wù)意識(shí)
        5.2.2 提高供電質(zhì)量
        5.2.3 提高客戶服務(wù)水平
        5.2.4 差異化服務(wù)
    5.3 完善客戶滿意度綜合評(píng)價(jià)制度
        5.3.1 豐富客戶滿意度考核制度
        5.3.2 建立客戶滿意度反饋制度
    5.4 保障措施
        5.4.1 服務(wù)平臺(tái)保障
        5.4.2 服務(wù)質(zhì)量保障
        5.4.3 組織結(jié)構(gòu)保障
        5.4.4 人員配置保障
第6章 結(jié)論和展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究局限性和展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1:調(diào)查問(wèn)卷



本文編號(hào)：3864678