隨著居民生活水平的提高,居民消費(fèi)升級(jí)加速,汽車(chē)成為居家必備品,圍繞汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)也成為汽車(chē)企業(yè)的另一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。時(shí)下,汽車(chē)售后服務(wù)利潤(rùn)率遠(yuǎn)高于整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)率。如何提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量,為汽車(chē)4S店創(chuàng)收盈利,讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)行業(yè)保持乃至擴(kuò)大市場(chǎng),成為每一位汽車(chē)4S店管理者亟需思考的問(wèn)題。本文圍繞提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量這一選題,通過(guò)閱讀國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)、研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系相關(guān)理論,在SERVQUAL模型和RATER指數(shù)模型基礎(chǔ)上構(gòu)建了5個(gè)維度涵蓋17個(gè)服務(wù)指標(biāo)的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,結(jié)合筆者的實(shí)地走訪與售后服務(wù)相關(guān)人員座談交流,設(shè)計(jì)了17個(gè)調(diào)查問(wèn)題,對(duì)前來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)的客戶隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)分析有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)情況,得出客戶期望值和感知差距較大的服務(wù)指標(biāo),結(jié)合走訪中采訪者反映的問(wèn)題和了解到的服務(wù)現(xiàn)狀,找出售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量存在以下問(wèn)題:維修和接待能力不足、客戶隱私安全存在隱患、接待人員綜合素質(zhì)較低、門(mén)店服務(wù)水平參差不齊。進(jìn)而提出售后服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策,分別是:提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),引進(jìn)和培養(yǎng)服務(wù)人才,引入人工智能手段,保障客戶信息安全。通過(guò)本文的研究,幫助Y汽車(chē)4S公司改...

【文章頁(yè)數(shù)】：82 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
學(xué)位論文答辯委員會(huì)決議
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究述評(píng)
    1.3.研究?jī)?nèi)容及研究方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究思路
        1.3.3 研究方法
    1.4.本文創(chuàng)新之處
第2章 相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 汽車(chē) 4S公司
        2.1.2 汽車(chē)售后服務(wù)
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量
    2.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
        2.2.1 客戶關(guān)系理論
        2.2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論
        2.2.3 SERVQUAL模型
        2.2.4 RATER指數(shù)模型
第3章 Y汽車(chē) 4S公司售后服務(wù)現(xiàn)狀
    3.1 Y汽車(chē) 4S公司基本情況
        3.1.1 公司簡(jiǎn)介及組織架構(gòu)
        3.1.2 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
        3.1.3 公司營(yíng)利狀況
    3.2 Y汽車(chē) 4S公司售后服務(wù)現(xiàn)狀
        3.2.1 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
        3.2.2 售后服務(wù)流程
        3.2.3 售后投訴問(wèn)題及處理結(jié)果
第4章 售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問(wèn)卷調(diào)查及分析
    4.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.1.1 調(diào)研地區(qū)和人群
        4.1.2 構(gòu)建售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
        4.1.3 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
    4.2 售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)結(jié)果分析
        4.2.1 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放及回收情況
        4.2.2 調(diào)查問(wèn)卷樣本結(jié)果統(tǒng)計(jì)及描述性分析
        4.2.3 調(diào)查問(wèn)卷分析小結(jié)
    4.3 Y汽車(chē) 4S公司售后服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題及成因
        4.3.1 維修和接待能力不足
        4.3.2 門(mén)店服務(wù)水平參差不齊
        4.3.3 接待人員綜合素質(zhì)較低
        4.3.4 客戶隱私安全存在隱患
第5章 Y汽車(chē) 4S公司售后服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策
    5.1 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平
        5.1.1 嚴(yán)格執(zhí)行接待和維修工作制度
        5.1.2 合理估計(jì)接待服務(wù)能力
        5.1.3 做好對(duì)汽車(chē)各類(lèi)配件產(chǎn)品質(zhì)量把控
        5.1.4 及時(shí)更新信息和準(zhǔn)確報(bào)價(jià)
        5.1.5 不同的服務(wù)對(duì)象設(shè)置不同的服務(wù)方案
    5.2 培養(yǎng)和儲(chǔ)備服務(wù)人才
        5.2.1 保持售后團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性
        5.2.2 注重培養(yǎng)優(yōu)秀的售后服務(wù)人才團(tuán)隊(duì)
        5.2.3 引進(jìn)人才和售后管理經(jīng)驗(yàn)
        5.2.4 建立健全激勵(lì)機(jī)制
    5.3 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
        5.3.1 營(yíng)造客戶至上的企業(yè)文化
        5.3.2 針對(duì)不同客戶提供合適的服務(wù)
        5.3.3 增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同理心
        5.3.4 及時(shí)反饋處理客戶訴求
    5.4 保障客戶信息安全
    5.5 引入人工智能手段
        5.5.1 人工智能應(yīng)用于線下售后服務(wù)
        5.5.2 線上分析客戶偏好
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
個(gè)人簡(jiǎn)歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文和研究成果



本文編號(hào)：3831212