發(fā)布時間：2023-06-04 23:14

　　隨著居民生活水平的提高,居民消費(fèi)升級加速,汽車成為居家必備品,圍繞汽車產(chǎn)品和服務(wù)也成為汽車企業(yè)的另一個利潤增長點(diǎn)。時下,汽車售后服務(wù)利潤率遠(yuǎn)高于整車銷售的利潤率。如何提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量,為汽車4S店創(chuàng)收盈利,讓企業(yè)在競爭激烈的汽車行業(yè)保持乃至擴(kuò)大市場,成為每一位汽車4S店管理者亟需思考的問題。本文圍繞提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量這一選題,通過閱讀國內(nèi)外文獻(xiàn)、研究服務(wù)營銷和客戶關(guān)系相關(guān)理論,在SERVQUAL模型和RATER指數(shù)模型基礎(chǔ)上構(gòu)建了5個維度涵蓋17個服務(wù)指標(biāo)的售后服務(wù)質(zhì)量評價體系,結(jié)合筆者的實(shí)地走訪與售后服務(wù)相關(guān)人員座談交流,設(shè)計了17個調(diào)查問題,對前來進(jìn)行售后服務(wù)的客戶隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷。通過分析有效問卷的數(shù)據(jù)情況,得出客戶期望值和感知差距較大的服務(wù)指標(biāo),結(jié)合走訪中采訪者反映的問題和了解到的服務(wù)現(xiàn)狀,找出售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量存在以下問題:維修和接待能力不足、客戶隱私安全存在隱患、接待人員綜合素質(zhì)較低、門店服務(wù)水平參差不齊。進(jìn)而提出售后服務(wù)質(zhì)量提升對策,分別是:提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平,增強(qiáng)服務(wù)意識,引進(jìn)和培養(yǎng)服務(wù)人才,引入人工智能手段,保障客戶信息安全。通過本文的研究,幫助Y汽車4S公司改...

【文章頁數(shù)】：82 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
學(xué)位論文答辯委員會決議
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究述評
    1.3.研究內(nèi)容及研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究思路
        1.3.3 研究方法
    1.4.本文創(chuàng)新之處
第2章 相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 汽車 4S公司
        2.1.2 汽車售后服務(wù)
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量
    2.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
        2.2.1 客戶關(guān)系理論
        2.2.2 服務(wù)營銷理論
        2.2.3 SERVQUAL模型
        2.2.4 RATER指數(shù)模型
第3章 Y汽車 4S公司售后服務(wù)現(xiàn)狀
    3.1 Y汽車 4S公司基本情況
        3.1.1 公司簡介及組織架構(gòu)
        3.1.2 競爭環(huán)境分析
        3.1.3 公司營利狀況
    3.2 Y汽車 4S公司售后服務(wù)現(xiàn)狀
        3.2.1 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
        3.2.2 售后服務(wù)流程
        3.2.3 售后投訴問題及處理結(jié)果
第4章 售后服務(wù)質(zhì)量測評問卷調(diào)查及分析
    4.1 調(diào)查問卷設(shè)計
        4.1.1 調(diào)研地區(qū)和人群
        4.1.2 構(gòu)建售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系
        4.1.3 調(diào)查問卷的設(shè)計
    4.2 售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷數(shù)據(jù)結(jié)果分析
        4.2.1 調(diào)查問卷的發(fā)放及回收情況
        4.2.2 調(diào)查問卷樣本結(jié)果統(tǒng)計及描述性分析
        4.2.3 調(diào)查問卷分析小結(jié)
    4.3 Y汽車 4S公司售后服務(wù)質(zhì)量存在問題及成因
        4.3.1 維修和接待能力不足
        4.3.2 門店服務(wù)水平參差不齊
        4.3.3 接待人員綜合素質(zhì)較低
        4.3.4 客戶隱私安全存在隱患
第5章 Y汽車 4S公司售后服務(wù)質(zhì)量提升對策
    5.1 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平
        5.1.1 嚴(yán)格執(zhí)行接待和維修工作制度
        5.1.2 合理估計接待服務(wù)能力
        5.1.3 做好對汽車各類配件產(chǎn)品質(zhì)量把控
        5.1.4 及時更新信息和準(zhǔn)確報價
        5.1.5 不同的服務(wù)對象設(shè)置不同的服務(wù)方案
    5.2 培養(yǎng)和儲備服務(wù)人才
        5.2.1 保持售后團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性
        5.2.2 注重培養(yǎng)優(yōu)秀的售后服務(wù)人才團(tuán)隊(duì)
        5.2.3 引進(jìn)人才和售后管理經(jīng)驗(yàn)
        5.2.4 建立健全激勵機(jī)制
    5.3 增強(qiáng)服務(wù)意識
        5.3.1 營造客戶至上的企業(yè)文化
        5.3.2 針對不同客戶提供合適的服務(wù)
        5.3.3 增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同理心
        5.3.4 及時反饋處理客戶訴求
    5.4 保障客戶信息安全
    5.5 引入人工智能手段
        5.5.1 人工智能應(yīng)用于線下售后服務(wù)
        5.5.2 線上分析客戶偏好
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A 汽車售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
個人簡歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文和研究成果



本文編號：3831212