發(fā)布時間：2023-04-15 13:47

　　我國經(jīng)濟正處于轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期,企業(yè)也正處于通過數(shù)字化管理與變革,推動企業(yè)運營方式轉(zhuǎn)變的歷史時期,企業(yè)運作模式不斷改變�，F(xiàn)如今,信息技術(shù)對企業(yè)的發(fā)展越來越重要,因此企業(yè)在提升運營管理能力時,也要提升IT管理水平,讓信息技術(shù)可以更好的滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求。國內(nèi)很多企業(yè)已經(jīng)意識到IT管理的重要性,但還沒有形成較為科學(xué)的方法與完善的管理體系,大部分企業(yè)更注重技術(shù)的發(fā)展,對于服務(wù)層面的投入與管理則有所欠缺,IT管理人員的日常工作為處理公司瑣碎事務(wù),這種傳統(tǒng)的IT管理模式已經(jīng)無法有效應(yīng)對當前的IT服務(wù)管理壓力。企業(yè)必須要優(yōu)化IT服務(wù)管理流程,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的被動式服務(wù),進行主動式的IT管理,以此提升IT服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)競爭優(yōu)勢。在此背景下,本文以L公司為研究對象,以L公司在發(fā)展過程中所遇到的IT服務(wù)管理問題為研究起點,以IT服務(wù)管理的最佳實踐之ITIL理論作為理論基礎(chǔ),結(jié)合L公司所處的發(fā)展階段以及當前IT服務(wù)部門的現(xiàn)狀,綜合提出L公司IT服務(wù)流程優(yōu)化方案,針對性的解決L公司IT服務(wù)管理中存在的問題,形成有效的IT服務(wù)管理體系。研究過程中,通過訪談法、魚骨圖法等研究方法梳理問題,并探究問題的深層次根源,...

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實意義
    1.3 國內(nèi)外研究綜述
        1.3.1 國外研究綜述
        1.3.2 國內(nèi)研究綜述
        1.3.3 文獻綜述
    1.4 研究內(nèi)容與方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
    1.5 研究思路與框架
2 理論基礎(chǔ)
    2.1 IT服務(wù)管理
    2.2 ITIL理論框架
        2.2.1 ITIL理論框架及核心介紹
        2.2.2 ITIL服務(wù)支持流程之間的關(guān)系
    2.3 流程診斷與優(yōu)化方法
3 L公司IT服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1 L公司概況
    3.2 L公司IT服務(wù)管理體系現(xiàn)狀
        3.2.1 L公司IT服務(wù)部門概況
        3.2.2 L公司IT服務(wù)管理現(xiàn)狀
    3.3 L公司IT服務(wù)問題調(diào)查研究
        3.3.1 響應(yīng)及時性差
        3.3.2 處理效率低
        3.3.3 有效性差
        3.3.4 服務(wù)態(tài)度差
        3.3.5 可靠性差
        3.3.6 IT服務(wù)管理問題數(shù)據(jù)分析
    3.4 L公司IT服務(wù)問題的原因分析
        3.4.1 自動化預(yù)警手段缺失
        3.4.2 大量重復(fù)性工作
        3.4.3 缺少有效的信息流轉(zhuǎn)手段
        3.4.4 操作缺乏規(guī)范化管理
        3.4.5 人員無法有效組織
    3.5 ITIL引入IT服務(wù)流程的必要性與可行性
        3.5.1 必要性分析
        3.5.2 可行性分析
4 L公司IT服務(wù)流程優(yōu)化
    4.1 IT服務(wù)流程優(yōu)化目標及原則
        4.1.1 優(yōu)化目標
        4.1.2 優(yōu)化原則
    4.2 整體方案設(shè)計與準備
        4.2.1 整體方案設(shè)計
        4.2.2 前期調(diào)研及基礎(chǔ)配置
    4.3 組織架構(gòu)變更
    4.4 IT服務(wù)管理平臺搭建
    4.5 ITIL流程導(dǎo)入
        4.5.1 構(gòu)建IT服務(wù)臺
        4.5.2 配置管理流程導(dǎo)入
        4.5.3 事件管理流程導(dǎo)入
        4.5.4 問題管理流程導(dǎo)入
        4.5.5 變更管理流程導(dǎo)入
        4.5.6 知識管理流程導(dǎo)入
5 L公司IT服務(wù)流程優(yōu)化試運行效果評價
    5.1 IT服務(wù)滿意度評價對比
    5.2 IT服務(wù)管理平臺相關(guān)指標評價
        5.2.1 關(guān)鍵系統(tǒng)可用率
        5.2.2 服務(wù)響應(yīng)及時率
        5.2.3 IT問題處理有效性評價
        5.2.4 知識庫使用效果分析
    5.3 IT服務(wù)流程優(yōu)化試運行效果總結(jié)
6 L公司IT服務(wù)流程實施的保障措施
    6.1 管理制度保障
    6.2 人員素質(zhì)保障
    6.3 績效機制保障
    6.4 持續(xù)改進保障
7 結(jié)論及展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 不足與展望
致謝
參考文獻
附錄:L公司IT服務(wù)滿意度調(diào)查問卷



本文編號：3790975