關(guān)系資源一直被認(rèn)為是提高績效的重要因素,建設(shè)項(xiàng)目背景下的關(guān)系引起了廣泛關(guān)注和研究。國際上采用的Partnering模式、我國學(xué)者提出的“和諧工程項(xiàng)目管理”,均強(qiáng)調(diào)了項(xiàng)目參與方之間良好關(guān)系的建立。然而,更重要的是企業(yè)管理這些復(fù)雜關(guān)系的能力。隨著建筑技術(shù)的持續(xù)更新和市場競爭的日益激烈,客戶資源已經(jīng)成為建筑企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素。如何增強(qiáng)客戶關(guān)系能力以培育良好的客戶關(guān)系、提高企業(yè)績效已經(jīng)成為建筑企業(yè)面臨的一個(gè)重要課題�？傮w來看,目前我國部分建筑企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理仍存在思想上的誤區(qū),或缺乏系統(tǒng)性的實(shí)施,難以取得預(yù)期效果。究其原因,可以說是客戶關(guān)系能力不強(qiáng)。已有研究探討了客戶關(guān)系能力及其對(duì)績效的影響,但很少針對(duì)建筑企業(yè)研究客戶關(guān)系能力,客戶關(guān)系能力對(duì)建筑企業(yè)績效的影響機(jī)制并不明晰,定量研究相對(duì)不足。對(duì)此,本文基于企業(yè)資源和能力理論、.客戶關(guān)系管理等理論,圍繞“客戶關(guān)系能力對(duì)建筑企業(yè)績效的影響機(jī)制”這一主題展開研究。首先,介紹本文研究背景和研究意義,總結(jié)現(xiàn)有關(guān)于客戶關(guān)系能力、建筑企業(yè)績效評(píng)價(jià)、客戶關(guān)系能力與績效之間關(guān)系的研究。其次,構(gòu)建建筑企業(yè)客戶關(guān)系能力要素體系,分析其影響因素；并在構(gòu)建建筑... 

【文章來源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：165 頁

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【文章目錄】：
致謝
中文摘要
ABSTRACT
目錄
圖目錄
表目錄
1 引言
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 問題的提出
        1.1.3 研究意義
    1.2 研究對(duì)象與研究方法
        1.2.1 研究對(duì)象
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究思路與研究內(nèi)容
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究內(nèi)容
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 基礎(chǔ)理論
        2.1.1 交易成本理論
        2.1.2 企業(yè)資源和能力理論
        2.1.3 客戶關(guān)系管理理論
        2.1.4 關(guān)系觀
        2.1.5 社會(huì)資本理論
    2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        2.2.1 客戶關(guān)系能力綜述
        2.2.2 建筑企業(yè)績效評(píng)價(jià)綜述
        2.2.3 客戶關(guān)系能力與績效的關(guān)系綜述
    2.3 本章小結(jié)
3 建筑企業(yè)客戶關(guān)系能力的界定與影響因素分析
    3.1 客戶關(guān)系能力相關(guān)概念的界定與分析
        3.1.1 建筑企業(yè)客戶的特點(diǎn)與類型
        3.1.2 建筑企業(yè)客戶關(guān)系的特點(diǎn)與發(fā)展階段
        3.1.3 建筑企業(yè)客戶關(guān)系能力的定義
    3.2 建筑企業(yè)客戶關(guān)系能力的構(gòu)成
        3.2.1 建筑企業(yè)客戶關(guān)系支撐能力
        3.2.2 建筑企業(yè)客戶關(guān)系行為能力
    3.3 建筑企業(yè)客戶關(guān)系能力的影響因素
        3.3.1 外部環(huán)境因素
        3.3.2 歷史交易特征
        3.3.3 企業(yè)內(nèi)部因素
    3.4 本章小結(jié)
4 客戶關(guān)系能力對(duì)建筑企業(yè)績效的影響機(jī)制：理論與假設(shè)
    4.1 建筑企業(yè)績效的評(píng)價(jià)
        4.1.1 建設(shè)項(xiàng)目層面績效的評(píng)價(jià)
        4.1.2 建筑企業(yè)層面績效的評(píng)價(jià)
    4.2 客戶關(guān)系能力對(duì)建筑企業(yè)績效影響機(jī)制的理論分析
        4.2.1 客戶關(guān)系能力對(duì)項(xiàng)目層面績效的影響
        4.2.2 項(xiàng)目層面績效對(duì)企業(yè)層面績效的影響
    4.3 本章小結(jié)
5 客戶關(guān)系能力對(duì)建筑企業(yè)績效影響機(jī)制的實(shí)證數(shù)據(jù)收集
    5.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
        5.1.1 問卷設(shè)計(jì)的過程
        5.1.2 防止偏差的措施
    5.2 變量的測量
        5.2.1 建筑企業(yè)客戶關(guān)系能力的測量
        5.2.2 建筑企業(yè)績效的測量
    5.3 小樣本數(shù)據(jù)分析
        5.3.1 小樣本數(shù)據(jù)分析方法
        5.3.2 小樣本數(shù)據(jù)分析結(jié)果
    5.4 大樣本數(shù)據(jù)收集與實(shí)證方法
        5.4.1 大樣本數(shù)據(jù)收集與描述
        5.4.2 實(shí)證方法的選擇
    5.5 本章小結(jié)
6 客戶關(guān)系能力對(duì)建筑企業(yè)績效影響機(jī)制的實(shí)證結(jié)果與建議
    6.1 大樣本數(shù)據(jù)分析與實(shí)證結(jié)果
        6.1.1 測量模型的檢驗(yàn)
        6.1.2 理論假設(shè)模型的檢驗(yàn)
    6.2 提升建筑企業(yè)客戶關(guān)系能力的建議
        6.2.1 樹立合作觀念和客戶導(dǎo)向理念
        6.2.2 構(gòu)建并用好CRM人力資源隊(duì)伍
        6.2.3 加快信息技術(shù)的建設(shè)與應(yīng)用
        6.2.4 優(yōu)化CRM流程和組織結(jié)構(gòu)
        6.2.5 加強(qiáng)建筑企業(yè)與業(yè)主的溝通和協(xié)調(diào)
        6.2.6 建立CRM知識(shí)長效學(xué)習(xí)機(jī)制
    6.3 本章小結(jié)
7 結(jié)論與展望
    7.1 論文結(jié)論
    7.2 論文創(chuàng)新
    7.3 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A
作者簡歷
學(xué)位論文數(shù)據(jù)集



本文編號(hào)：3353527