電力是我國國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ),供電質(zhì)量與供電服務的優(yōu)劣直接影響到供電企業(yè)的生存。而有效的供電服務質(zhì)量評價是供電企業(yè)改進服務質(zhì)量的重要前提,且供電服務質(zhì)量評價工作是一項系統(tǒng)工程,需要公司內(nèi)部各專業(yè)部門的有機協(xié)調(diào)。目前,供電企業(yè)尚未建立起長效的服務質(zhì)量評價體系。因此,供電服務質(zhì)量評價工作對于我國供電企業(yè)來說是非常現(xiàn)實而又函待解決的問題。文章繼承服務藍圖法的思想,即任何一種服務質(zhì)量缺陷,都應該是由整個服務體系運作過程中的失誤造成的。因此文章從前臺服務人員、后臺服務支持人員以及服務支撐系統(tǒng)三個角度構(gòu)建供電服務質(zhì)量綜合評價體系,包括供電服務質(zhì)量外部總體測評體系、供電服務專項業(yè)務測評體系和供電服務內(nèi)部評價測評體系。供電服務外部總體測評應用客戶滿意度測評理論,建立了適合我國供電企業(yè)的客戶滿意度模型及客戶滿意度評價指標體系;運用SAS軟件,通過SAS-CALIS過程進行路徑系數(shù)分析,得出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。供電服務專項業(yè)務測評則采用“供電服務業(yè)務屬性分析——具體業(yè)務流程分析——供電服務接觸分析”三維分析思路,構(gòu)建了專項業(yè)務評價指標體系,并采用SPSS軟件進行求解、確定指標權(quán)重;指標縱向細化到各個... 

【文章來源】：華北電力大學(北京)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：129 頁

【學位級別】：博士

【部分圖文】：

客戶滿意度測量結(jié)構(gòu)模型通徑圖舉例則模型中各潛在變量之間的結(jié)構(gòu)方程可表示為:叮=B刀+Y夸+e(3一1)

務屬性的分析基礎(chǔ)上，對業(yè)務流程進行細化，將客戶對服務質(zhì)量的感知，映射到業(yè)務流程上，對各項供電服務業(yè)務進行評價，便于服務質(zhì)量的改進和提高，供電服務7個質(zhì)量屬性對應的評價點見圖4一2。.服務承諾.服務規(guī)范明旦務標準明及務設(shè)施明及務環(huán)境.儀容儀表.供電設(shè)施.業(yè)務知識.服務技能.服務態(tài)度�？蛻魷贤�。親近客戶。了解需求明及務效率.服務便捷.安全用電.供電可靠性圖4一2供電服務7個質(zhì)量屬性對應的評價點4.2.2供電服務業(yè)務流程分析供電服務業(yè)務流程分析是改進供電服務質(zhì)量的必要過程。本文按照我國《供用電規(guī)則》、《優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范》和《營銷管理標準》，結(jié)合我國不同供電企業(yè)的服務過程，詳細分析各個業(yè)務的具體服務流程，在各個業(yè)務服務環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并將責任落實到專責和具體服務環(huán)節(jié)，本文以我國某供電企業(yè)“業(yè)務報裝”業(yè)務為例，給出分析思路，見圖4一3，由于篇幅有限，其他業(yè)務流程不一一給出。

6.3.2專項業(yè)務測評結(jié)果總體分析(1)綜合得分結(jié)果分析通過統(tǒng)計分析，專項業(yè)務的總體得分情況如圖6一3所示:圖6一3測量尺度及總體得分由圖6一3可知:外部專項評價的總體得分為83.26，客戶對專項業(yè)務服務水平比較滿意;非居民的滿意程度稍低于居民的滿意程度。(2)專項業(yè)務測評結(jié)果分析外部專項業(yè)務的得分如圖6一4:電力需求側(cè)管理業(yè)務宣傳95598營業(yè)廳咨詢查詢}投訴舉報}故障報修抄表收費}用電步*裝業(yè)務{(diào)仁七電質(zhì)量O 102030405060708090圖6一4各專項業(yè)務總體平均得分專項服務評價結(jié)果呈現(xiàn)如下特點:1)投訴舉報業(yè)務、用電報裝業(yè)務的得分低于80分，處于一般和比較滿意之間，如果對質(zhì)量稍加改進，就會達到比較滿意的水平。78

【參考文獻】：
期刊論文
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[3]日本電力工業(yè)改革及其對我國電力市場建設(shè)的借鑒[J]. 欒鳳奎,賈俊國,韓英豪,周文瑜,曾鳴.  華東電力. 2006(09)
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碩士論文
[1]我國分時度假顧客滿意度測評及對策研究[D]. 翟濤.浙江大學 2006
[2]云南省電力普遍服務評價指標體系研究[D]. 任若夢.華北電力大學（北京） 2006
[3]電力營銷策略與供求規(guī)律的研究[D]. 丁冬.中國農(nóng)業(yè)大學 2005
[4]商業(yè)銀行服務質(zhì)量評價研究[D]. 黃福臣.西南交通大學 2004
[5]行業(yè)顧客滿意度測評理論研究[D]. 王晨亮.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學 2004
[6]電力營銷戰(zhàn)略研究[D]. 王振華.四川大學 2002
[7]企業(yè)業(yè)績內(nèi)部評價系統(tǒng)的構(gòu)建問題研究[D]. 楊貞.河南農(nóng)業(yè)大學 2000



本文編號：3284325