中石化加油卡在江西石油零售市場發(fā)行至今,已經(jīng)進(jìn)入第十一個年頭。加油卡降低了持有大量現(xiàn)金的風(fēng)險,記錄了客戶每筆充值、加油交易,對于企業(yè)來說,加油卡為企業(yè)培育了忠誠客戶群體,增加了企業(yè)沉淀資金,提升了企業(yè)品牌形象;對客戶來說可以儲值、優(yōu)惠、增值以及帶來管理上的便利。加油卡系統(tǒng)建立了詳細(xì)的客戶檔案和信息,集成了交易數(shù)據(jù)并形成了海量的信息。穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,挖掘潛在客戶,已成為當(dāng)今石油零售行業(yè)管理人員研究的重點(diǎn)內(nèi)容。但是加油卡發(fā)行至今收集到的信息數(shù)據(jù)重量輕質(zhì),加油卡業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展急需一個共享服務(wù)、營銷和客戶信息的平臺,來建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過與企業(yè)ERP和加油卡系統(tǒng)協(xié)作,整合加油卡用戶信息資源,在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源共享,在企業(yè)外為客戶提供更便捷、更經(jīng)濟(jì)、更貼心的服務(wù),提升企業(yè)營銷綜合競爭力,最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。本文在客戶關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ)上,從江西石油Y公司面臨的現(xiàn)狀和問題著手,結(jié)合理論的學(xué)習(xí)和工作實踐,通過對Y公司加油卡客戶管理關(guān)系的探討,借鑒同行經(jīng)驗,構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系框架和節(jié)點(diǎn)的設(shè)計并依據(jù)此模型在公司內(nèi)部創(chuàng)建新的以客戶為核心的管理理念,通過接觸客戶,與客戶溝通,了解客戶信... 

【文章來源】：江西財經(jīng)大學(xué)江西省

【文章頁數(shù)】：37 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

中石化一般用戶卡

中石化 Y 公司加油卡客戶關(guān)系管理研究每筆充值加油交易，對于企業(yè)來說，加油卡給企業(yè)降低了開發(fā)客戶的成本，鎖定客戶，獲取客戶資料，擴(kuò)大市場份額，對客戶來說可以儲值，優(yōu)惠、增值以及帶來便利。加油卡系統(tǒng)建立了詳細(xì)的客戶檔案和信息，集成了交易數(shù)據(jù)形成了海量的數(shù)據(jù)，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，已成為當(dāng)今石油零售行業(yè)管理人員重點(diǎn)研究的內(nèi)容。 將客戶關(guān)系管理運(yùn)用于加油卡客戶管理中，對于提高中石化銷售公司形象，提高決策效率、拓展市場、穩(wěn)定客戶群體、增加企業(yè)沉淀資金，有著重大的意義。自 2005 年 Y 公司開展加油卡業(yè)務(wù)至今，加油卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，尤其是 2012年以來，實現(xiàn)加油站加油卡的全部聯(lián)網(wǎng)、在加油站設(shè)置了自助圈存機(jī)、鋪設(shè)了原來三倍數(shù)量的發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)、開通了全國充值卡業(yè)務(wù)和網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)。累計充值額總計約 30 億，發(fā)卡量總計約 15 萬張。2005 年和 2016 年加油卡情況如下圖所示。

圖 4.1 Y 公司加油卡客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)設(shè)計4.3.1 客戶服務(wù)平臺設(shè)立一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺。Y 公司呼叫中心接入平臺。接入方式包括電話、短信、傳真、電子商務(wù)、電子郵件、網(wǎng)頁聊天、微信公眾平臺、網(wǎng)絡(luò)電話等。進(jìn)行錄音、質(zhì)量監(jiān)控。通過 CRM 的平臺，整合客戶服務(wù)網(wǎng)站（油中感謝、中石化網(wǎng)上營業(yè)廳注冊）、移動應(yīng)用設(shè)備（客戶手機(jī)微信綁卡）進(jìn)行共享。提高呼叫中心效率。因為有了 CRM 信息共享和支撐，客服不同坐席間可以共享客戶信息，也可以第一時間調(diào)取客戶相應(yīng)的銷售情況和歷史交易記錄，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，服務(wù)全程有效監(jiān)控�？梢詷淞⒖头膶I(yè)形象和企業(yè)品牌形象。通過 CRM 設(shè)置，客戶可以對坐席人員的日常工作進(jìn)行考核評分，以及對每次投訴和咨詢進(jìn)行反饋，對客戶滿意度進(jìn)行分析和評價。提升客戶滿意度，快速傳遞信息，有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)平臺可以第一時間傳遞共享客戶信息給相應(yīng)部門。有利于維系客戶，發(fā)展客戶，分析客戶的需求，提供有效的應(yīng)對和分析。減少流失客戶。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3275432