本文關鍵詞：自主品牌汽車顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近些年隨著汽車產業(yè)的高速發(fā)展,汽車產業(yè)已經成為國家經濟發(fā)展的重要支柱之一。在當今競爭激烈的環(huán)境下,以顧客為導向,重視顧客滿意度的提高逐漸成為汽車產業(yè)發(fā)展的主旋律。目前,國外有關顧客滿意度的研究大多數都是從顧客滿意度的理論入手進行分析研究的,從而探求如何提高顧客滿意度,促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是,我國國內多數有關顧客滿意度研究都停留在定性研究階段,其研究成果的可操作性不強。然而要提高顧客滿意度,其前提條件是要準確客觀的評價顧客滿意度。這需要建立一套完善的顧客滿意度評價體系,本文運用理論分析與實證分析相結合,定性分析與定量分析相結合,系統(tǒng)分析與重點分析相結合,歸納與演繹相結合的方法,分析得到自主品牌汽車(長城汽車)企業(yè)顧客滿意度影響因素。并建立一套適合我國自主品牌汽車發(fā)展的顧客滿意度指標評價體系,運用測評指標體系進行長城汽車顧客滿意度的分析研究,并提出相應的對策。為我國自主品牌汽車的發(fā)展提供參考與建議。本文首先介紹了國內外顧客滿意度的研究現狀,然后介紹了顧客滿意度的相關理論、國內外顧客滿意度評測模型以及指標體系的建立,并通過對顧客滿意度影響因素的分析、以及結構的分析、模型的構建,研究了自主品牌汽車顧客滿意度的現狀以及改進對策。在實證分析部分本文主要用到:顧客滿意度指數模型、期望未確認模型、模糊特征量化方法、層次分析法等統(tǒng)計分析手段,通過對數據進行分析提出自主品牌汽車顧客滿意度的提升路徑。
【關鍵詞】：顧客滿意度 指標體系 模型
【學位授予單位】：長春工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-10
• 1.1 研究背景7-8
• 1.1.1 本文研究的背景7-8
• 1.1.2 本文研究的目的8
• 1.1.3 本文研究的意義8
• 1.2 國內外研究現狀8-10
• 1.2.1 顧客滿意度國外研究現狀8-9
• 1.2.2 顧客滿意度國內研究現狀9-10
• 第二章 論文研究的理論基礎10-17
• 2.1 顧客滿意度相關概述10-11
• 2.1.1 顧客滿意度與顧客滿意度指數10
• 2.1.2 顧客滿意度的特征10-11
• 2.2 顧客滿意度的常用模型11-14
• 2.2.1 國外顧客滿意度指數模型11-13
• 2.2.2 國內學者提出的結構模型13-14
• 2.3 顧客滿意度的評價模型14-17
• 第三章 自主品牌汽車顧客滿意度調查分析17-20
• 3.1 國內自主品牌汽車現狀分析17-18
• 3.2 問卷的設計18-20
• 第四章 自主品牌汽車顧客滿意度指標體系構建20-27
• 4.1 自主品牌汽車顧客滿意度影響因素分析20-21
• 4.2 自主品牌汽車顧客滿意度結構分析21-24
• 4.3 自主品牌汽車顧客滿意度指標體系構建24-27
• 第五章 自主品牌汽車顧客滿意度評價27-33
• 5.1 層次分析27-29
• 5.2 指標權重確定29-30
• 5.3 顧客總體滿意度的計算30-31
• 5.4 基于共詞分析法的自主品牌汽車各影響要素關系研究31-33
• 5.4.1 數據來源以及共詞分析基本原理31-32
• 5.4.2 共詞分析的結果及其分析32-33
• 第六章 自主品牌汽車顧客滿意度提升路徑33-35
• 6.1 自主品牌汽車顧客滿意度質量提升路徑33
• 6.2 自主品牌汽車顧客滿意度服務提升路徑33-35
• 第七章 結論與展望35-36
• 致謝36-37
• 參考文獻37-39
• 附錄1 自主品牌長城汽車顧客滿意度調查問卷39-41
• 附錄2 文章用到的SAS程序41-44
• 作者簡介44
• 攻讀碩士學位期間研究成果44

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