隨著全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)出由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)“向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)變的趨勢,制造企業(yè)也開始了從“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)型的歷程。實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略成為制造企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的必然選擇。與此同時,激烈的市場競爭與個性化的客戶需求迫使企業(yè)不得不持續(xù)創(chuàng)新,先前專注于產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的制造企業(yè)需要更頻繁地與客戶互動更深入地了解和掌握客戶信息與知識,才能更好地激發(fā)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。已有很多制造企業(yè)正在通過“將員工植入客戶內(nèi)或?qū)⒅悄茉O(shè)備組件植入產(chǎn)品中”的行為方式為客戶提供服務(wù),但這種“組織植入”行為是否有效支持制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施、能否幫助制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶的深入互動進(jìn)而提升服務(wù)創(chuàng)新績效,仍然是個未解之謎。當(dāng)前學(xué)術(shù)研究中,對于企業(yè)與客戶互動合作以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的文獻(xiàn)多是對一般純服務(wù)行業(yè)內(nèi)服務(wù)及創(chuàng)新的分析,針對制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略及其服務(wù)創(chuàng)新績效的研究較少,而關(guān)于組織植入結(jié)果的論述更為鮮見。因此,有必要對服務(wù)化戰(zhàn)略、組織植入與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系進(jìn)行剖析論證,以充實(shí)服務(wù)化理論體系,并為制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)踐提供參考依據(jù)。本文遵循“戰(zhàn)略-行為-績效”的分析思路,綜合運(yùn)用服務(wù)主導(dǎo)邏輯與價值共創(chuàng)理論、客企互動理論、服務(wù)創(chuàng)新等相關(guān)理論,采用扎根、案例、實(shí)證等定性與定量相結(jié)合的多元化研究方法,研究了制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略、組織植入對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響。首先,在深入分析制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)類型與拓展路徑的基礎(chǔ)上,界定與歸納了服務(wù)化戰(zhàn)略的內(nèi)涵及維度,剖析了服務(wù)化戰(zhàn)略的特征;其次,結(jié)合企業(yè)實(shí)踐與先前研究,應(yīng)用扎根理論識別出制造企業(yè)組織植入的構(gòu)成維度,并分析了其內(nèi)涵與特征;再次,應(yīng)用探索性案例研究方法,對制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略、組織植入行為與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系進(jìn)行了初探,提出了三者關(guān)系的初始命題;然后,在理論分析與文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上,提出了服務(wù)化戰(zhàn)略、組織植入對服務(wù)創(chuàng)新績效影響的研究假設(shè)并構(gòu)建了相應(yīng)的理論模型;最后,通過實(shí)證研究設(shè)計,搜集我國制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)踐的相關(guān)數(shù)據(jù),借助統(tǒng)計軟件對理論模型與研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。研究的主要結(jié)論及創(chuàng)新點(diǎn)總結(jié)如下:第一,厘清了制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展路徑,并在此基礎(chǔ)上,對服務(wù)化戰(zhàn)略進(jìn)行了規(guī)范描述。結(jié)合服務(wù)主導(dǎo)邏輯和制造企業(yè)服務(wù)化相關(guān)研究,從戰(zhàn)略視角識別了制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)拓展的一般路徑,制造企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中遵循著從開始提供產(chǎn)品+基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)到逐漸提供服務(wù)外包、整體解決方案的戰(zhàn)略模式,并對應(yīng)著逐步由售后服務(wù)提供商、客戶支持服務(wù)提供商向客戶外包伙伴和發(fā)展伙伴的角色轉(zhuǎn)變。依據(jù)制造企業(yè)提供服務(wù)的類型是圍繞核心產(chǎn)品還是圍繞客戶運(yùn)營流程,將服務(wù)化戰(zhàn)略分為產(chǎn)品為中心和客戶為中心兩類,并對兩類服務(wù)化戰(zhàn)略分別進(jìn)行了概念界定與特征分析,進(jìn)一步明晰了制造企業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型路徑。本研究為后續(xù)服務(wù)化戰(zhàn)略的研究提供理論基礎(chǔ),豐富了制造企業(yè)服務(wù)化的理論體系。第二,識別了制造企業(yè)組織植入的構(gòu)成維度,開發(fā)了組織植入的測度量表�；趦r值共創(chuàng)及客企互動相關(guān)研究,應(yīng)用扎根理論從制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)踐入手,提煉出員工植入和智能設(shè)備植入兩個制造企業(yè)組織植入行為的構(gòu)成維度,并分別對其進(jìn)行了特征分析。員工植入中,制造企業(yè)通過駐場服務(wù)員工建立與客戶之間的交互界面,以人際交互、知識共享、信息交換的深度決定其在客戶企業(yè)內(nèi)部的植入程度;智能設(shè)備植入中,制造企業(yè)通過在產(chǎn)品中嵌入智能組件與客戶建立連接,在采集、分析與應(yīng)用數(shù)據(jù)的過程中深入了解客戶需求并挖掘客戶信息。本研究將組織植入概念從物流服務(wù)領(lǐng)域拓展到服務(wù)型制造研究領(lǐng)域,為進(jìn)一步研究組織植入問題奠定了基礎(chǔ)。第三,探索了制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)踐中服務(wù)化戰(zhàn)略、組織植入與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系。應(yīng)用探索性案例研究方法,選取三個不同細(xì)分行業(yè)的服務(wù)型制造企業(yè)代表作為案例企業(yè),通過案例內(nèi)剖析與跨案例比較分析,得到了三組初始理論命題:制造企業(yè)在實(shí)施產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略時,傾向于施行智能設(shè)備植入的組織植入行為方式,應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)實(shí)時掌控產(chǎn)品運(yùn)行狀況,在為客戶提供遠(yuǎn)程即時服務(wù)的同時,發(fā)現(xiàn)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計的突破點(diǎn)進(jìn)而提升服務(wù)創(chuàng)新績效;制造企業(yè)側(cè)重實(shí)施客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略時,傾向于應(yīng)用員工植入的組織植入行為為客戶提供即時服務(wù),通過植入員工與客戶的深度交互發(fā)掘客戶潛在需求,激發(fā)更多服務(wù)創(chuàng)新理念的產(chǎn)生;而當(dāng)產(chǎn)品為中心與客戶為中心的戰(zhàn)略并行時,制造企業(yè)會應(yīng)客戶要求,選取一種或兩種組織植入方式并行,增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新渠道。第四,廓清了制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略對服務(wù)創(chuàng)新績效影響的不同作用路徑。應(yīng)用規(guī)范的實(shí)證研究方法,驗(yàn)證了制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略、組織植入對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響作用,結(jié)果發(fā)現(xiàn):在服務(wù)化戰(zhàn)略對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響關(guān)系之間,組織植入存在部分中介作用,其中,產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與服務(wù)創(chuàng)新績效之間,僅智能設(shè)備植入具有部分中介效應(yīng),而員工植入與智能設(shè)備植入均是客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略對服務(wù)創(chuàng)新績效影響的橋梁。研究結(jié)論揭示了服務(wù)化戰(zhàn)略對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機(jī)理,說明了組織植入在制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的重要作用,有助于制造企業(yè)把握服務(wù)轉(zhuǎn)型內(nèi)在規(guī)律,理性選擇服務(wù)化戰(zhàn)略決策的施行路徑,順利通過服務(wù)創(chuàng)新提升與維持企業(yè)競爭優(yōu)勢。
【學(xué)位單位】：西安理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F425;F273.1
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及問題提出
        1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景
        1.1.2 理論背景
        1.1.3 問題提出
    1.2 研究目的與研究意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容、研究方法與技術(shù)路線
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 技術(shù)路線
2.文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)主導(dǎo)邏輯與價值共創(chuàng)
    2.2 服務(wù)化戰(zhàn)略相關(guān)研究
        2.2.1 服務(wù)化戰(zhàn)略及其相關(guān)術(shù)語
        2.2.2 服務(wù)化戰(zhàn)略的影響因素研究
        2.2.3 服務(wù)化戰(zhàn)略與企業(yè)績效的關(guān)系研究
    2.3 組織植入相關(guān)研究
        2.3.1 組織植入概念的提出
        2.3.2 組織植入關(guān)聯(lián)的組織邊界研究
        2.3.3 組織植入關(guān)聯(lián)的遠(yuǎn)程監(jiān)控研究
        2.3.4 組織植入關(guān)聯(lián)的數(shù)字化研究
    2.4 文獻(xiàn)述評
3 基礎(chǔ)理論分析
    3.1 制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析
        3.1.1 服務(wù)業(yè)務(wù)類型
        3.1.2 服務(wù)業(yè)務(wù)拓展路徑
    3.2 制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略分析
        3.2.1 服務(wù)化戰(zhàn)略的內(nèi)涵剖析
        3.2.2 服務(wù)化戰(zhàn)略的維度探索
        3.2.3 服務(wù)化戰(zhàn)略的特征分析
    3.3 制造企業(yè)組織植入分析
        3.3.1 組織植入的內(nèi)涵剖析
        3.3.2 組織植入的維度探索
        3.3.3 組織植入的特征分析
    3.4 本章小結(jié)
4 探索性案例研究
    4.1 案例研究設(shè)計
        4.1.1 案例企業(yè)選擇
        4.1.2 企業(yè)數(shù)據(jù)收集
        4.1.3 企業(yè)數(shù)據(jù)分析
        4.1.4 主要變量衡量
    4.2 案例企業(yè)分析
        4.2.1 陜鼓
        4.2.2 華為
        4.2.3 三一
    4.3 跨案例比較分析與命題提出
        4.3.1 跨案例比較分析
        4.3.2 命題提出
    4.4 本章小結(jié)
5.假設(shè)提出與模型構(gòu)建
    5.1 研究假設(shè)的提出
        5.1.1 服務(wù)化戰(zhàn)略對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響
        5.1.2 組織植入對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響
        5.1.3 服務(wù)化戰(zhàn)略對組織植入的影響
        5.1.4 組織植入對服務(wù)化戰(zhàn)略與服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系的影響
    5.2 理論模型的構(gòu)建
    5.3 本章小結(jié)
6 實(shí)證研究設(shè)計
    6.1 問卷設(shè)計
        6.1.1 問卷設(shè)計的原則
        6.1.2 問卷設(shè)計的步驟
    6.2 樣本選擇與數(shù)據(jù)收集
        6.2.1 樣本選擇
        6.2.2 數(shù)據(jù)收集
    6.3 變量測度
        6.3.1 被解釋變量
        6.3.2 解釋變量
        6.3.3 中介變量
        6.3.4 控制變量
        6.3.5 量表修正
    6.4 分析方法
        6.4.1 信效度檢驗(yàn)
        6.4.2 共同方法偏差分析
        6.4.3 描述性統(tǒng)計分析
        6.4.4 相關(guān)性分析
        6.4.5 層級回歸分析
    6.5 本章小結(jié)
7 實(shí)證分析與結(jié)果討論
    7.1 信度和效度檢驗(yàn)
        7.1.1 信度檢驗(yàn)
        7.1.2 效度檢驗(yàn)
    7.2 描述性統(tǒng)計和相關(guān)分析
        7.2.1 描述性統(tǒng)計分析
        7.2.2 相關(guān)系數(shù)分析
    7.3 假設(shè)檢驗(yàn)
        7.3.1 服務(wù)化戰(zhàn)略對服務(wù)創(chuàng)新績效影響的假設(shè)檢驗(yàn)
        7.3.2 組織植入對服務(wù)創(chuàng)新績效影響的假設(shè)檢驗(yàn)
        7.3.3 服務(wù)化戰(zhàn)略對組織植入影響的假設(shè)檢驗(yàn)
        7.3.4 組織植入中介效應(yīng)檢驗(yàn)
    7.4 結(jié)果討論
        7.4.1 服務(wù)化戰(zhàn)略對服務(wù)創(chuàng)新績效影響的檢驗(yàn)結(jié)果討論
        7.4.2 組織植入對服務(wù)創(chuàng)新績效影響的檢驗(yàn)結(jié)果討論
        7.4.3 服務(wù)化戰(zhàn)略對組織植入影響的檢驗(yàn)結(jié)果討論
        7.4.4 組織植入中介效應(yīng)的檢驗(yàn)結(jié)果討論
    7.5 本章小結(jié)
8 結(jié)論與展望
    8.1 主要研究結(jié)論
    8.2 管理啟示
    8.3 研究創(chuàng)新點(diǎn)
    8.4 研究局限
    8.5 研究展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄 1
附錄 2
攻讀博士學(xué)位期間取得的研究成果


本文編號：2879707