本文關(guān)鍵詞：一汽非洲市場售后服務(wù)體系構(gòu)建研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著國內(nèi)汽車市場的火爆,汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展,國內(nèi)市場汽車行業(yè)逐漸飽和、產(chǎn)能出現(xiàn)過剩。并隨著中國汽車產(chǎn)品品質(zhì)的提升,中國汽車產(chǎn)品與國際汽車產(chǎn)品的質(zhì)量技術(shù)水平越來越接近,使中國汽車產(chǎn)品的出口成為可能。經(jīng)過國內(nèi)近十幾二十年汽車工業(yè)的發(fā)展,汽車生產(chǎn)制造技術(shù)水平不斷提高,各廠家的生產(chǎn)制造技術(shù)已基本一樣,產(chǎn)品的差異化越加不明顯,所以汽車市場競爭方向也必然由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭。本文分析了國內(nèi)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀,了解國外汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展情況,分析目前存在的不足,學(xué)習(xí)成熟的汽車售后服務(wù)理念以及相關(guān)理論、概念和方法。對非洲市場汽車行業(yè)發(fā)展及客戶需求進(jìn)行分析,同時結(jié)合本人在非洲工作時在實際工作中遇到的問題,根據(jù)非洲汽車市場售后服務(wù)的特殊性,構(gòu)建符合非洲市場特點的售后服務(wù)體系,提高一汽產(chǎn)品在非洲市場的售后服務(wù)水平,提升一汽品牌市場形象,從而更好的帶動銷售。在售后服務(wù)體系建設(shè)中,分別從售后服務(wù)流程、維修管理、備件管理和技術(shù)支持四個方面進(jìn)行構(gòu)建。售后服務(wù)流程構(gòu)建主要針對于車輛售出后的質(zhì)保索賠流程進(jìn)行規(guī)范,既保證用戶購車后車輛出現(xiàn)質(zhì)量故障時能得到及時妥善的維修,又能將車輛在使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量信息及時反饋到生產(chǎn)商,從而對產(chǎn)品做出快速的改進(jìn)升級。維修管理構(gòu)建主要是針對車輛維修過程進(jìn)行的管理,通過重新構(gòu)建維修流程,保證維修工時被合理利用,減少工時浪費,提高工作效率。使客戶維修等待的時間縮短,提高了客戶滿意度。備件管理構(gòu)建是通過對備件部門組織結(jié)構(gòu)、工作流程、庫存管理等方面進(jìn)行管理,提高備件部門的工作效率,提高備件的供貨率,同時提高庫存的利用率。技術(shù)支持構(gòu)建有三方面的內(nèi)容:加強對代理商在車輛使用、保養(yǎng)、維修等方面的培訓(xùn);答復(fù)代理及用戶對車輛配置信息、技術(shù)改進(jìn)要求、維修指導(dǎo)、產(chǎn)品認(rèn)證等方面的咨詢;收集用戶在車輛使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和用戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見,以此來作為生產(chǎn)商對產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)及配置升級的重要參考。售后服務(wù)體系的構(gòu)建是一個浩大的工程,構(gòu)建的過程不會是一帆風(fēng)順,因此,為了保證順利完成售后服務(wù)體系的構(gòu)建,在售后服務(wù)體系構(gòu)建的同時,采用了一系列相應(yīng)的實施保障措施。
【關(guān)鍵詞】：一汽非洲市場 售后服務(wù) 體系構(gòu)建
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-26
• 1.1 研究背景及意義10-13
• 1.2 研究的主要內(nèi)容13
• 1.3 研究方法與技術(shù)路線13-15
• 1.4 汽車售后服務(wù)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-26
• 1.4.1 我國汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀15-18
• 1.4.2 國外汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀18-22
• 1.4.3 國內(nèi)外汽車售后的比較研究22-26
• 第2章 汽車售后服務(wù)相關(guān)基礎(chǔ)26-30
• 2.1 汽車售后服務(wù)的概念26-27
• 2.2 汽車售后服務(wù)相關(guān)理論及方法27-30
• 第3章 一汽非洲市場售后服務(wù)環(huán)境、現(xiàn)狀及SWOT分析30-36
• 3.1 非洲市場汽車行業(yè)發(fā)展及客戶需求分析30-31
• 3.2 一汽非洲市場售后服務(wù)現(xiàn)狀31-33
• 3.3 一汽非洲市場售后服務(wù)問題分析33-34
• 3.4 一汽非洲市場售后服務(wù)的SWOT分析34-36
• 第4章 一汽非洲市場售后服務(wù)體系的構(gòu)建與實施36-58
• 4.1 構(gòu)建目標(biāo)36-39
• 4.2 構(gòu)建設(shè)計與實施39-58
• 4.2.1 索賠流程構(gòu)建與實施39-43
• 4.2.2 維修管理構(gòu)建與實施43-49
• 4.2.3 備品管理構(gòu)建與實施49-56
• 4.2.4 技術(shù)支持構(gòu)建與實施56-58
• 第5章 一汽非洲市場售后服務(wù)體系構(gòu)建實施保障措施58-60
• 5.1 樹立新型售后服務(wù)理念、打造過硬的技術(shù)隊伍58
• 5.2 提高管理人員和業(yè)務(wù)人員素質(zhì)58
• 5.3 建立維修網(wǎng)絡(luò)58-59
• 5.4 建立完善的信息反饋系統(tǒng)59-60
• 第6章 結(jié)論與展望60-62
• 參考文獻(xiàn)62-64
• 致謝64

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：275270