發(fā)布時間：2017-03-29 20:02

  本文關鍵詞：一汽非洲市場售后服務體系構建研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著國內汽車市場的火爆,汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展,國內市場汽車行業(yè)逐漸飽和、產能出現(xiàn)過剩。并隨著中國汽車產品品質的提升,中國汽車產品與國際汽車產品的質量技術水平越來越接近,使中國汽車產品的出口成為可能。經過國內近十幾二十年汽車工業(yè)的發(fā)展,汽車生產制造技術水平不斷提高,各廠家的生產制造技術已基本一樣,產品的差異化越加不明顯,所以汽車市場競爭方向也必然由產品競爭轉向服務競爭。本文分析了國內汽車售后服務的現(xiàn)狀,了解國外汽車售后服務行業(yè)的發(fā)展情況,分析目前存在的不足,學習成熟的汽車售后服務理念以及相關理論、概念和方法。對非洲市場汽車行業(yè)發(fā)展及客戶需求進行分析,同時結合本人在非洲工作時在實際工作中遇到的問題,根據(jù)非洲汽車市場售后服務的特殊性,構建符合非洲市場特點的售后服務體系,提高一汽產品在非洲市場的售后服務水平,提升一汽品牌市場形象,從而更好的帶動銷售。在售后服務體系建設中,分別從售后服務流程、維修管理、備件管理和技術支持四個方面進行構建。售后服務流程構建主要針對于車輛售出后的質保索賠流程進行規(guī)范,既保證用戶購車后車輛出現(xiàn)質量故障時能得到及時妥善的維修,又能將車輛在使用過程中出現(xiàn)的質量信息及時反饋到生產商,從而對產品做出快速的改進升級。維修管理構建主要是針對車輛維修過程進行的管理,通過重新構建維修流程,保證維修工時被合理利用,減少工時浪費,提高工作效率。使客戶維修等待的時間縮短,提高了客戶滿意度。備件管理構建是通過對備件部門組織結構、工作流程、庫存管理等方面進行管理,提高備件部門的工作效率,提高備件的供貨率,同時提高庫存的利用率。技術支持構建有三方面的內容:加強對代理商在車輛使用、保養(yǎng)、維修等方面的培訓;答復代理及用戶對車輛配置信息、技術改進要求、維修指導、產品認證等方面的咨詢;收集用戶在車輛使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和用戶對產品的改進意見,以此來作為生產商對產品質量改進及配置升級的重要參考。售后服務體系的構建是一個浩大的工程,構建的過程不會是一帆風順,因此,為了保證順利完成售后服務體系的構建,在售后服務體系構建的同時,采用了一系列相應的實施保障措施。
【關鍵詞】：一汽非洲市場 售后服務 體系構建
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-26
• 1.1 研究背景及意義10-13
• 1.2 研究的主要內容13
• 1.3 研究方法與技術路線13-15
• 1.4 汽車售后服務國內外研究現(xiàn)狀15-26
• 1.4.1 我國汽車售后服務業(yè)現(xiàn)狀15-18
• 1.4.2 國外汽車售后服務業(yè)的現(xiàn)狀18-22
• 1.4.3 國內外汽車售后的比較研究22-26
• 第2章 汽車售后服務相關基礎26-30
• 2.1 汽車售后服務的概念26-27
• 2.2 汽車售后服務相關理論及方法27-30
• 第3章 一汽非洲市場售后服務環(huán)境、現(xiàn)狀及SWOT分析30-36
• 3.1 非洲市場汽車行業(yè)發(fā)展及客戶需求分析30-31
• 3.2 一汽非洲市場售后服務現(xiàn)狀31-33
• 3.3 一汽非洲市場售后服務問題分析33-34
• 3.4 一汽非洲市場售后服務的SWOT分析34-36
• 第4章 一汽非洲市場售后服務體系的構建與實施36-58
• 4.1 構建目標36-39
• 4.2 構建設計與實施39-58
• 4.2.1 索賠流程構建與實施39-43
• 4.2.2 維修管理構建與實施43-49
• 4.2.3 備品管理構建與實施49-56
• 4.2.4 技術支持構建與實施56-58
• 第5章 一汽非洲市場售后服務體系構建實施保障措施58-60
• 5.1 樹立新型售后服務理念、打造過硬的技術隊伍58
• 5.2 提高管理人員和業(yè)務人員素質58
• 5.3 建立維修網絡58-59
• 5.4 建立完善的信息反饋系統(tǒng)59-60
• 第6章 結論與展望60-62
• 參考文獻62-64
• 致謝64

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本文編號：275270