發(fā)布時(shí)間：2020-04-18 15:01

【摘要】：當(dāng)前中國(guó)汽車工業(yè)的飛速發(fā)展,也帶動(dòng)著汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的急速擴(kuò)張。雖然國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)增加潛力巨大,但是整體市場(chǎng)起步較晚,汽車服務(wù)商良莠不齊,渠道網(wǎng)絡(luò)組織無(wú)序,服務(wù)措施亟待完善,從業(yè)人員素質(zhì)較低,專業(yè)人才較為匱乏,客戶投訴頻發(fā),顧客滿意率較低,問(wèn)題較為突出,缺乏先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段。售后服務(wù)基本上依賴于汽車制造商的指導(dǎo)和要求,缺乏主動(dòng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析,難以適應(yīng)復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境,服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)品種單一,缺乏針對(duì)性的服務(wù),未能實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)。 本文旨在構(gòu)建客戶行為數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)利用各種工具進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì),從而獲取每個(gè)客戶對(duì)汽車的使用偏好特征,結(jié)合汽車專家知識(shí)以及汽車制造商所提供的服務(wù)規(guī)則,分析客戶差異化行為對(duì)汽車性能狀態(tài)的影響,并結(jié)合預(yù)測(cè)模型、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)則和知識(shí)庫(kù),預(yù)測(cè)出每個(gè)客戶下一次最有可能接受售后服務(wù)的項(xiàng)目及時(shí)間,最終為汽車服務(wù)商服務(wù)推薦提供支持。 針對(duì)以前研究存在的不足,本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的分析,基于進(jìn)化博弈論和SD模型對(duì)汽車售后商服務(wù)推薦策略進(jìn)行分析。然后,構(gòu)建了客戶行為指標(biāo)體系,通過(guò)對(duì)客戶行為本體和售后服務(wù)本體的研究,實(shí)現(xiàn)了基于本體的服務(wù)推薦和基于D-S證據(jù)理論的汽車售后服務(wù)案例推理。在此基礎(chǔ)上,建立了基于集成案例推理的汽車售后服務(wù)推薦系統(tǒng),用于協(xié)助汽車售后企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。論文的主要工作如下： 對(duì)汽車售后服務(wù)的概念進(jìn)行了界定,分析了汽車售后服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn),比較研究了常見的汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式,分析了國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀,指出了存在的主要問(wèn)題,并結(jié)合汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景分析,提出了國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。 通過(guò)對(duì)人類行為模式的分析,提出了影響客戶行為的因素體系,在此基礎(chǔ)上對(duì)影響客戶行為的生理因素、心理因素、自然環(huán)境因素和社會(huì)環(huán)境因素的構(gòu)成及其與汽車售后服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行了研究,借助結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了客戶行為指標(biāo)體系,用于分析諸多因素間及行為因素與汽車售后服務(wù)間的影響機(jī)制,并通過(guò)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了模型驗(yàn)證。 將本體論(Ontology)和案例推理(CBR)引入服務(wù)推薦研究,利用本體描述語(yǔ)言O(shè)WL和本體建模工具protege構(gòu)建了生理因素本體(PFO)、心理因素本體(POFO)、自然環(huán)境因素本體(NFO)、社會(huì)環(huán)境因素本體(SFO)、汽車領(lǐng)域本體(ADO)和汽車售后服務(wù)本體(AASO),并結(jié)合上述本體間的關(guān)聯(lián),構(gòu)造了客戶行為——服務(wù)本體(CBSO)模型,并根據(jù)此模型提出了基于本體的汽車售后服務(wù)方案匹配方法,并給出了計(jì)算實(shí)例。 探討了在案例之間存在著沖突情形下的汽車售后服務(wù)知識(shí)推理方法,首先運(yùn)用粗糙集理論對(duì)案例庫(kù)進(jìn)行約簡(jiǎn),以提取案例庫(kù)的特征屬性并以此形成基本的推理證據(jù),運(yùn)用決策支持強(qiáng)度及擴(kuò)展決策支持強(qiáng)度的方法確定各個(gè)證據(jù)的基本概率賦值,然后運(yùn)用D-S證據(jù)理論對(duì)各個(gè)證據(jù)進(jìn)行合成從而實(shí)現(xiàn)在案例存在沖突情形下的知識(shí)推理。最后運(yùn)用上述方法對(duì)湖北某汽車銷售及售后服務(wù)公司的汽車剎車片的案例庫(kù)進(jìn)行了實(shí)例研究,并證明了該方法的有效性。 對(duì)比分析了汽車售后服務(wù)推薦系統(tǒng)與汽車售后服務(wù)推薦、汽車售后服務(wù)系統(tǒng)、汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)、汽車售后維修管理系統(tǒng)等概念之間的區(qū)別,探討了汽車售后服務(wù)推薦系統(tǒng)的基本功能,提出了汽車售后服務(wù)推薦系統(tǒng)的支撐技術(shù)。選擇規(guī)則推理與案例推理進(jìn)行集成,并給出集成系統(tǒng)的總體框架,給出具體的實(shí)現(xiàn)步驟。最后提出基于集成案例推理的汽車售后服務(wù)推薦系統(tǒng)框架,并對(duì)其組成結(jié)構(gòu)進(jìn)行了具體分析和介紹。 論文最后對(duì)研究工作進(jìn)行了總結(jié),并提出了有待于進(jìn)一步研究的問(wèn)題和方向。
【學(xué)位授予單位】：武漢理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F426.471

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2632216