【摘要】：近年來,服務經濟在全球范圍內獲得較快發(fā)展,主要表現在服務對國內生產總值的貢獻和服務行業(yè)吸納的就業(yè)人口不斷攀升。而且,越來越多的傳統(tǒng)制造企業(yè)開始重視服務的作用,通過向顧客提供更多的增值服務來實現差異化,從而獲得競爭優(yōu)勢。許多世界知名企業(yè)已經成功完成了由產品制造商向服務提供商的轉型,服務已經成為它們重要的收入和利潤來源。這一現象同時也導致了制造企業(yè)和服務企業(yè)之間的界限漸趨模糊,服務成為了制造企業(yè)必不可少的競爭工具。中國作為傳統(tǒng)的制造業(yè)大國,服務經濟的發(fā)展相對滯后,“世界工廠”的地位又是建立在巨大的資源耗費和低廉的勞動力成本之上。面對世界經濟形勢不斷惡化的壓力,長期處在加工制造等價值鏈低端環(huán)節(jié)的中國制造企業(yè),必須向處在價值鏈兩端、附加價值較高的服務環(huán)節(jié)移動。因此,中國制造企業(yè)以服務為導向的相關戰(zhàn)略問題就顯得尤為重要,而且對這一問題的解決勢在必行。 基于這一背景,本文立足于制造企業(yè)的服務導向戰(zhàn)略,在大量的文獻回顧和與部分企業(yè)管理人員訪談的基礎上,構建了一個制造企業(yè)服務導向戰(zhàn)略制定與執(zhí)行的兩階段模型。在服務導向戰(zhàn)略的制定階段,本文認為企業(yè)應當綜合考慮企業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境和企業(yè)內部特征兩個方面的因素。利用SCP理論范式,本文提出了制造企業(yè)在制定服務導向戰(zhàn)略時需要考慮的外部環(huán)境因素——企業(yè)所處行業(yè)的競爭強度、市場環(huán)境的動態(tài)性和行業(yè)內的創(chuàng)新性；利用資源基礎觀(RBV),本文提出了制造企業(yè)在制定服務導向戰(zhàn)略時需要考慮的企業(yè)內部因素——品牌權益、關系權益、顧客導向和企業(yè)家導向。品牌權益和關系權益屬于企業(yè)靜態(tài)資源范疇,而顧客導向和企業(yè)家導向則屬于企業(yè)動態(tài)能力范疇。對于這一研究問題的解決,可以回答哪些制造企業(yè)適合采用服務導向戰(zhàn)略,以及不同制造企業(yè)之間服務導向戰(zhàn)略水平差異這一基本問題。在服務導向戰(zhàn)略的執(zhí)行階段,本文引入“組織形態(tài)(企業(yè)組織結構、流程與關系界限的有機體)”這一概念,用于研究不同制造企業(yè)獲取服務導向戰(zhàn)略收益差異的原因,為“服務悖論”現象提供一種可能的理論解釋。 本文通過對包括225個中國制造企業(yè)的樣本數據進行實證分析,以驗證服務導向戰(zhàn)略的兩階段理論模型。研究結果顯示,在服務導向戰(zhàn)略的制定階段,企業(yè)所在行業(yè)的競爭強度、經營環(huán)境的動態(tài)性兩個環(huán)境因素,對服務導向戰(zhàn)略水平有顯著的正向影響；在企業(yè)的資源和能力方面,品牌權益、關系權益和企業(yè)家導向三個因素對服務導向戰(zhàn)略水平有顯著的正向影響。在服務導向戰(zhàn)略的執(zhí)行階段,企業(yè)組織形態(tài)的三個要素中,僅有組織結構和服務流程對服務導向與企業(yè)績效表現之間關系有顯著的調節(jié)作用,而服務外包則沒有這一作用。具體而言,相對于沒有設立獨立服務部門的制造企業(yè),設立獨立服務部門的制造企業(yè)能夠獲取更多的服務導向戰(zhàn)略收益；而且,以顧客需求為導向、科學合理的服務流程也會強化服務導向戰(zhàn)略與企業(yè)績效表現二者之間的正向關系。 本文對現有理論的貢獻主要體現在四個方面：第一,在中國制造企業(yè)情境下驗證了服務導向戰(zhàn)略與企業(yè)績效之間的直接正向相關關系。第二,制造企業(yè)服務導向戰(zhàn)略的有效執(zhí)行依賴于與之相匹配的組織形態(tài),為“服務悖論”現象提供一種可能的理論解釋。第三,綜合運用SCP范式和資源基礎觀(RBV)這兩個競爭理論,對現有研究中服務導向戰(zhàn)略制定的限制條件進行整合,為其提供基礎理論框架的支撐和解釋。第四,在制造企業(yè)服務導向戰(zhàn)略前置因素的研究方面,本文首次引入了品牌權益、關系權益和企業(yè)家導向幾個變量,而且它們對服務導向戰(zhàn)略均具有顯著的正向影響。 在研究結論的實踐意義方面,首先,制造企業(yè)在制定服務導向戰(zhàn)略時應當評估所處的行業(yè)環(huán)境特征,包括行業(yè)的競爭強度和競爭環(huán)境的動態(tài)性；其次,制造企業(yè)在制定服務導向戰(zhàn)略時,還應當考察企業(yè)所擁有的資源和能力因素,包括品牌權益、關系權益和企業(yè)家導向能力方面,應致力于品牌和關系權益的積累與企業(yè)家導向能力的提升。最后,在服務導向戰(zhàn)略的執(zhí)行環(huán)節(jié),企業(yè)應當注重組織形態(tài)與戰(zhàn)略的適配來提升戰(zhàn)略執(zhí)行效果,最大化戰(zhàn)略收益。具體而言,制造企業(yè)應當適度分權,設置一個獨立的服務部門來全面負責企業(yè)的所有服務業(yè)務；此外,制造企業(yè)在設計服務流程過程中要以顧客需求為導向,讓顧客參與服務流程的設計過程,構建科學合理的服務流程體系。
【學位授予單位】：復旦大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F425;F224

【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

1 于春玲,王海忠,趙平;品牌權益理論及其實證研究評述[J];財經問題研究;2005年07期

2 鄭吉昌,夏晴;現代服務業(yè)與制造業(yè)競爭力關系研究——以浙江先進制造業(yè)基地建設為例[J];財貿經濟;2004年09期

3 夏杰長;;迎接服務經濟時代的來臨[J];財貿經濟;2010年11期

4 郭躍進;論制造業(yè)的服務化經營趨勢[J];中國工業(yè)經濟;1999年03期

5 周振華;產業(yè)融合:產業(yè)發(fā)展及經濟增長的新動力[J];中國工業(yè)經濟;2003年04期

6 宋高歌,黃培清,帥萍;基于產品服務化的循環(huán)經濟發(fā)展模式研究[J];中國工業(yè)經濟;2005年05期

7 魯桂華,藺雷,吳貴生;差別化競爭戰(zhàn)略與服務增強的內在機理[J];中國工業(yè)經濟;2005年05期

8 劉林青;雷昊;譚力文;;從商品主導邏輯到服務主導邏輯——以蘋果公司為例[J];中國工業(yè)經濟;2010年09期

9 藺雷;吳貴生;;我國制造企業(yè)服務增強差異化機制的實證研究[J];管理世界;2007年06期

10 劉繼國;;制造業(yè)企業(yè)投入服務化戰(zhàn)略的影響因素及其績效:理論框架與實證研究[J];管理學報;2008年02期

相關博士學位論文 前1條

1 梅玉驊;服務導向與組織內外部營銷表現關系之研究[D];復旦大學;2008年

，

本文編號：2587814