本文關(guān)鍵詞：BS化工的客戶(hù)關(guān)系優(yōu)化策略研究

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【摘要】：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,企業(yè)管理重心己從“以產(chǎn)品為中心”過(guò)渡到“以客戶(hù)為中心”�？蛻�(hù)關(guān)系管理成為現(xiàn)代一流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。企業(yè)對(duì)市場(chǎng)及客戶(hù)的依賴(lài)程度已經(jīng)逐步提高到企業(yè)的生存高度,誰(shuí)能把握住市場(chǎng)脈搏,滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求,誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)、贏得客戶(hù),從而更好地生存、發(fā)展、壯大�；て髽I(yè)也不例外。聚氨酯組合料是BS化工的主要產(chǎn)品,被廣泛應(yīng)用于很多行業(yè),例如建筑、家具、家電、汽車(chē)、體育運(yùn)動(dòng)器材、鞋材,隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速的放緩、市場(chǎng)需求增長(zhǎng)的降低,聚氨酯市場(chǎng)已然變成供大于求的狀態(tài)。對(duì)于擁有龐大客戶(hù)群的BS化工來(lái)說(shuō),積極實(shí)施對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理極其重要,只有良好的客戶(hù)關(guān)系才能提高BS化工的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而如何抓住客戶(hù)、了解客戶(hù)所需,并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù),已成為BS化工亟待解決的問(wèn)題。本文在進(jìn)行了大量客戶(hù)關(guān)系管理理論與客戶(hù)滿(mǎn)意度理論研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合BS化工公司的實(shí)際,構(gòu)建了BS化工的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型與滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)體系,并在此測(cè)量指標(biāo)體系下設(shè)計(jì)出適用于BS化工的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷,結(jié)合基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分結(jié)果選取客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果計(jì)算出BS化工的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù),且對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行了分析,找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。針對(duì)這些因素及問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中反映出的BS化工的實(shí)際問(wèn)題,提出了解決思路和策略。最后在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基礎(chǔ)上,根據(jù)基于客戶(hù)價(jià)值所進(jìn)行的客戶(hù)細(xì)分,提出BS化工客戶(hù)關(guān)系管理的策略,并為其構(gòu)建了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊。本文不僅對(duì)BS化工客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略具有實(shí)踐指導(dǎo)意義,對(duì)化工行業(yè)其他企業(yè)也具有一定的參考意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)細(xì)分 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) CRM系統(tǒng)
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.7
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的和意義10
• 1.3 研究方法和內(nèi)容10-12
• 第2章 文獻(xiàn)綜述12-23
• 2.1 客戶(hù)關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵及其特點(diǎn)12-14
• 2.2 客戶(hù)關(guān)系管理能力的研究14
• 2.3 客戶(hù)細(xì)分理論14-16
• 2.4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)16-17
• 2.5 客戶(hù)關(guān)系管理策略的研究17-18
• 2.6 客戶(hù)滿(mǎn)意度理論18-20
• 2.7 相關(guān)支撐理論20-23
• 第3章 BS化工概況及客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題23-27
• 3.1 BS化工概況23-25
• 3.1.1 BS化工簡(jiǎn)介23
• 3.1.2 BS化工的產(chǎn)品23-24
• 3.1.3 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析24-25
• 3.2 BS化工客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題25-27
• 第4章 BS化工客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查27-33
• 4.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的設(shè)計(jì)27-30
• 4.1.1 構(gòu)建原則27-28
• 4.1.2 影響因素的確定28-29
• 4.1.3 模型和體系的建立29-30
• 4.2 測(cè)評(píng)方法的確定30
• 4.3 調(diào)查結(jié)果30-32
• 4.4 BS化工客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素魚(yú)骨圖32-33
• 第5章 BS化工客戶(hù)關(guān)系管理策略33-46
• 5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的基本策略33-34
• 5.1.1 建立提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)部機(jī)制33
• 5.1.2 制定并實(shí)施切實(shí)可行的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案33-34
• 5.2 基于客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意度的客戶(hù)細(xì)分34-38
• 5.3 客戶(hù)保持38-39
• 5.3.1 對(duì)核心及關(guān)鍵客戶(hù)的服務(wù)策略38-39
• 5.3.2 對(duì)基礎(chǔ)客戶(hù)的服務(wù)策略39
• 5.4 客戶(hù)流失39-40
• 5.5 客戶(hù)挽留40-41
• 5.6 BS化工CRM系統(tǒng)的建立41-46
• 5.6.1 CRM系統(tǒng)的核心模塊41-42
• 5.6.2 BS化工建立CRM系統(tǒng)的目標(biāo)與原則42-43
• 5.6.3 BS化工CRM系統(tǒng)的構(gòu)建43-44
• 5.6.4 CRM工具和技術(shù)的選擇44
• 5.6.5 CRM的實(shí)施44-46
• 第6章 研究結(jié)論46-49
• 6.1 主要結(jié)論46-47
• 6.2 研究局限47
• 6.3 研究展望47-49
• 參考文獻(xiàn)49-52
• 致謝52-54
• 附錄154-56
• 附錄256-57
• 附錄357-58
• 卷內(nèi)備考表58

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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2 吳華;;把客戶(hù)變成企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)的一部分[J];信息與電腦;2014年03期

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10 王慶國(guó);蔡淑琴;喻友平;;企業(yè)客戶(hù)關(guān)系生命周期六階段模型[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2006年16期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 戴海宏;客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D];山東大學(xué);2005年

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本文編號(hào)：1116810