金融服務投訴是保障金融消費者權益的一項重要救濟途徑,金融服務供應機構處理金融服務投訴的流程、效率和質量如何,直接影響著金融消費者權益保障情況。為此,探討金融服務投訴處理原則、從實踐中總結好的經驗做法,對完善金融服務投訴處理及監(jiān)管框架具有重要的現實指導意義。

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【文章目錄】：
一、金融投訴內部爭議解決機制的框架
    （一）明確界定有關概念
    （二）保持獨立性，加強培訓
二、金融投訴內部爭議機制的主要經驗做法
    （一）設定金融投訴內部爭議解決最低監(jiān)管要求
    （二）設計制定好相應的配套政策和程序
    （三）暢通投訴途徑，確保多渠道、可見性和透明度
    （四）建立投訴解決時間表，明確解決投訴響應時間
    （五）與消費者保持良好溝通
    （六）依據投訴數據，持續(xù)分析問題根本原因
    （七）按準確性、標準化和分類原則，記錄投訴數據
三、利用技術解決金融投訴的建議
    （一）將技術運用到投訴解決過程中
    （二）開展社會媒體監(jiān)測



本文編號：3837510