發(fā)布時(shí)間：2021-02-23 17:39

　　近年來,建設(shè)具有中國特色的服務(wù)型政府已經(jīng)成為社會(huì)的共識(shí),與此同時(shí),廣州交警的“放管服”改革不斷向縱深發(fā)展,窗口服務(wù)部門處于改革風(fēng)潮的浪尖。對(duì)于窗口部門的服務(wù)質(zhì)量,明確改革方向,建設(shè)具有針對(duì)性的、令人民滿意的、真正具有實(shí)效的質(zhì)量提升體制是我們真正需要研究的問題。本文通過問卷調(diào)查、實(shí)地觀察走訪廣州的政務(wù)服務(wù)中心和廣州交警各個(gè)部門,借鑒新公共服務(wù)理論中對(duì)公共服務(wù)的定義、“服務(wù)掌舵”理論以及“顧客至上”等理論,和公共服務(wù)質(zhì)量管理中部分關(guān)于直接受益者或者間接受益者的相關(guān)理論,通過統(tǒng)計(jì)分析各項(xiàng)現(xiàn)有交警“放管服”改革的具體措施以及計(jì)算借鑒MBA中的NPS（Net Promoter Score,即凈推薦值）,發(fā)現(xiàn)廣州交警部門服務(wù)窗口質(zhì)量存在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、包含度不足、手段錯(cuò)位、績(jī)效管理制度嚴(yán)重短缺、民眾參與度和監(jiān)督考察度不足的問題。通過調(diào)查研究相關(guān)文獻(xiàn)資料以及對(duì)其現(xiàn)象背后的原因分析,推斷這些問題出現(xiàn)的根本原因是由上至下的觀念偏差。交警部門的窗口服務(wù)質(zhì)量存在著巨大的提升空間,而且提升方式也處于探索階段。因與其他政府部門存在差異,本文在考慮交警的特性、工作重點(diǎn)還有職業(yè)背景的基礎(chǔ)上,提出了包括規(guī)范建設(shè)、加強(qiáng)部... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 相關(guān)文獻(xiàn)述評(píng)
    1.3 研究?jī)?nèi)容與方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
第二章 相關(guān)核心概念界定與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)核心概念界定
        2.1.1 交警窗口服務(wù)
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量
    2.2 交警窗口服務(wù)質(zhì)量提升的理論基礎(chǔ)
        2.2.1 新公共服務(wù)理論
        2.2.2 公共服務(wù)質(zhì)量管理理論
        2.2.3 交警窗口服務(wù)質(zhì)量的理論分析框架
            2.2.3.1 窗口服務(wù)的包含性
            2.2.3.2 窗口服務(wù)的手段性
            2.2.3.3 窗口服務(wù)的效能性
            2.2.3.4 窗口服務(wù)的公平性
第三章 廣州市交警部門窗口服務(wù)及其質(zhì)量現(xiàn)狀
    3.1 廣州交警窗口服務(wù)及其質(zhì)量的歷史背景
    3.2 廣州交警窗口服務(wù)和質(zhì)量概況
第四章 廣州交警窗口服務(wù)存在問題及原因分析
    4.1 調(diào)查設(shè)計(jì)
    4.2 廣州交警窗口服務(wù)存在的問題
        4.2.1 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、包含度不足
        4.2.2 服務(wù)手段錯(cuò)位
        4.2.3 績(jī)效管理制度嚴(yán)重短缺
        4.2.4 民眾參與度和監(jiān)督考察度不足
    4.3 廣州交警窗口服務(wù)存在問題的原因分析
        4.3.1 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、包含度不足的原因分析
        4.3.2 服務(wù)手段錯(cuò)位的原因分析
        4.3.3 績(jī)效管理制度嚴(yán)重短缺問題的原因分析
        4.3.4 民眾參與度和監(jiān)督考察度不足問題的原因分析
第五章 提升廣州交警窗口服務(wù)質(zhì)量的建議
    5.1 窗口服務(wù)的包含性提升
        5.1.1 完善窗口單位建設(shè)規(guī)范
        5.1.2 窗口服務(wù)人員配置
    5.2 窗口服務(wù)手段性提升
        5.2.1 與其他部門、政府機(jī)構(gòu)及社會(huì)組織加強(qiáng)合作,積極進(jìn)行資料前置處理
        5.2.2 設(shè)立專門的管理部門
    5.3 窗口服務(wù)效能性的提升
        5.3.1 窗口服務(wù)人員的績(jī)效評(píng)估機(jī)制完善
        5.3.2 標(biāo)準(zhǔn)體系
    5.4 窗口服務(wù)公平性提升
        5.4.1 民眾參與和社會(huì)責(zé)任感
        5.4.2 改善監(jiān)督機(jī)制
第六章 結(jié)論
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄 問卷設(shè)置
致謝
作者簡(jiǎn)介


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與員工服務(wù)績(jī)效關(guān)系研究[J]. 王琦,方至誠.  技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究. 2019(10)
[2]地方政府推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的經(jīng)驗(yàn)與啟示——以廈門“五個(gè)一”工程建設(shè)項(xiàng)目審批改革為例[J]. 蔡旭.  哈爾濱市委黨校學(xué)報(bào). 2019(05)
[3]三方視角下PPP項(xiàng)目績(jī)效的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建模與分析[J]. 薛朝改,周金庫.  科技管理研究. 2019(17)
[4]新公共服務(wù)理論的三重困惑分析[J]. 于小強(qiáng).  四川行政學(xué)院學(xué)報(bào). 2019(04)
[5]共享發(fā)展理念視域下的責(zé)任政府建設(shè)[J]. 王遠(yuǎn)才.  中共云南省委黨校學(xué)報(bào). 2019(03)
[6]論深化公共服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革[J]. 黃新華,李松霖.  中國高校社會(huì)科學(xué). 2019(02)
[7]論服務(wù)質(zhì)量的主觀性[J]. 孫磊,李正權(quán).  中國標(biāo)準(zhǔn)化. 2018(23)
[8]身體等值系統(tǒng)與情緒勞動(dòng)的理論耦合——兼論政府窗口服務(wù)質(zhì)量提升策略[J]. 趙旭,陳天.  學(xué)術(shù)交流. 2018(02)
[9]權(quán)力監(jiān)督體系的構(gòu)建[J]. 張杰,李和中.  重慶社會(huì)科學(xué). 2017(06)
[10]“新公共服務(wù)”研究綜述[J]. 韓兆柱,翟文康.  燕山大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版). 2017(02)

博士論文
[1]構(gòu)建與超越：現(xiàn)代化中國方案研究[D]. 鞏瑞波.吉林大學(xué) 2018



本文編號(hào)：3047974