發(fā)布時間：2021-10-13 14:14

　　研究目的許多大型三甲醫(yī)院健康管理中心的體檢檢中服務(wù)都存在一些廣受詬病的不足之處,如何準(zhǔn)確了解客戶的潛在需求,從而有針對性的提高服務(wù)質(zhì)量,是一個非常值得探討的問題�；诖四康�,本文將以廣州市某大型三甲醫(yī)院健康管理中心為調(diào)查對象,以對客戶感知服務(wù)質(zhì)量有直接影響的檢中服務(wù)為出發(fā)點,調(diào)查客戶對檢中服務(wù)的理解與需求。同時結(jié)合顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論,調(diào)查客戶對服務(wù)的期望與實際感受,探討期望值和實際感受值之間的差距,從而找出有針對性的健康管理中心檢中服務(wù)改進策略。研究內(nèi)容檢索國內(nèi)外相關(guān)文獻,收集與健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的評價指標(biāo)。結(jié)合專家咨詢,對評價指標(biāo)進行篩選和完善,最終形成健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。以廣州市某大型三甲醫(yī)院健康管理中心為調(diào)研對象,進行問卷調(diào)查。探討客戶的服務(wù)感知情況,分析影響服務(wù)感知質(zhì)量的相關(guān)因素。最終針對相關(guān)的影響因素,提出有針對性的檢中服務(wù)提升策略。研究方法（1）文獻分析法:通過查閱文獻,了解國內(nèi)外健康管理服務(wù)狀況,并分析影響健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量的影響因素,收集與健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的評價指標(biāo),形成條目池。（2）半結(jié)構(gòu)深入訪談法:共訪談十位熟悉健康管理服... 

【文章來源】：南方醫(yī)科大學(xué)廣東省

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．１?ＰＺＢ服務(wù)質(zhì)量差距模型??Ｆｉｇｕｒｅ?２．１?ＰＺＢ?ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ?Ｇａｐ?Ａｎａｌｙｓｉｓ?Ｍｏｄｅｌ??

圖４．１感知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)象限分析圖??Ｆｉｇｕｒｅ?４．１?Ｑｕａｄｒａｎｔ?ａｎａｌｙｓｉｓ??

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于SERVQUAL五維度的公立醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量改進建議[J]. 何琪茵,李文源,艾育華,劉永軍,蔡旺,李炬成.  現(xiàn)代醫(yī)院. 2016(08)
[2]個性化體檢服務(wù)模式的應(yīng)用效果研究[J]. 陳麗萍,彭幼清,俞海萍,呂穎,姚蔓玲,李琰,劉劍琳.  護理研究. 2015(06)
[3]精益化管理在干部體檢工作中的應(yīng)用[J]. 趙娜.  中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志. 2014(05)
[4]因子分析中公因子提取方法的比較與選擇[J]. 王春枝.  內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)學(xué)報. 2014(01)
[5]基于SERVQUAL模型的醫(yī)院體檢中心檢前服務(wù)質(zhì)量提升研究[J]. 曾莉,徐瑞,柳瑗,黃黎,馮超.  中國衛(wèi)生事業(yè)管理. 2014(02)
[6]運用ServQual量表評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J]. 李敏,吳艷玲,袁濤,史虹,黃寶楊,盧洪洲.  中國醫(yī)院管理. 2014(02)
[7]關(guān)于加強醫(yī)院體檢中心管理的幾點思考[J]. 陳帥,王桂玲,李曉華,胡新勇.  中國衛(wèi)生質(zhì)量管理. 2012(05)
[8]Servqual評價調(diào)查表在優(yōu)質(zhì)護理示范病房服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用[J]. 蘇婭麗,盧俊紅,王丕琳,趙夢,黃愷.  護理實踐與研究. 2012(06)
[9]健康管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀趨勢及挑戰(zhàn)[J]. 戴云云,何國平.  中國預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志. 2011(05)
[10]健康體檢質(zhì)量管理模式的建立與實施[J]. 戴萌,陳清,朱宏,李文源.  中國醫(yī)院管理. 2008(10)

碩士論文
[1]健康體檢中心服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)系管理實證研究[D]. 劉玉萍.西南交通大學(xué) 2014
[2]基于SERVQUAL的廣東省某民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 郭音彤.廣州中醫(yī)藥大學(xué) 2014
[3]青島康諾健康體檢中心營銷策略優(yōu)化[D]. 張斐.西北大學(xué) 2012
[4]綜合性醫(yī)院體檢中心業(yè)務(wù)流程重組研究[D]. 劉駿峰.華中科技大學(xué) 2010



本文編號：3434829