一直以來(lái),由于我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生資源分配的不公平,布局的不合理和不均衡,資源相對(duì)集中到大城市三甲醫(yī)院。大城市三甲醫(yī)院病人集中,人頭擁擠,人滿為患,導(dǎo)致我國(guó)“看病難、看病煩”問(wèn)題相當(dāng)突出,其中醫(yī)院結(jié)算服務(wù)流程煩雜,結(jié)算繳費(fèi)排長(zhǎng)龍現(xiàn)象普遍存在,醫(yī)院管理效率低、效果差,病人就醫(yī)診療體驗(yàn)差、感受價(jià)值低,醫(yī)院結(jié)算服務(wù)流程管理問(wèn)題引起社會(huì)各方面關(guān)注,已被醫(yī)院管理層提到了重要議事日程。本文以廣州中醫(yī)院為研究對(duì)象,以滿足病人就醫(yī)診療服務(wù)需求、提高病人價(jià)值感知為出發(fā)點(diǎn),以改進(jìn)醫(yī)院結(jié)算服務(wù)流程管理、提高結(jié)算服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn),以真正實(shí)現(xiàn)和落實(shí)“以病人為中心”、“患者至上、追求卓越”的服務(wù)宗旨為最終目標(biāo)。首先,通過(guò)研究馬斯洛（A.H.Maslow）“需求層次理論”、伍德魯夫（Woodruff）“顧客價(jià)值認(rèn)知理論”和載瑟摩爾（Zaithaml）的“顧客感知價(jià)值”等對(duì)顧客服務(wù)需求心里感知的基本訴求有關(guān)理論,結(jié)合國(guó)家政策要求、國(guó)內(nèi)外醫(yī)院結(jié)算服務(wù)管理理念、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)做法和最新研究現(xiàn)狀。其次,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等實(shí)證分析法全面掌握了解病人對(duì)廣州中醫(yī)院結(jié)算服務(wù)的滿意情況,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層、管理人員、臨床醫(yī)護(hù)人員以及結(jié)算服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)等對(duì)廣州中... 

【文章來(lái)源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：83 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

醫(yī)院病人區(qū)域來(lái)源分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表

作者：黃少瑜 廣州中醫(yī)院結(jié)算服務(wù)流程管理有 30 人次，占總?cè)藬?shù)的 8.57%；屬于商業(yè)保險(xiǎn)的有 20 人次，%；其他性質(zhì)病人有 40 人次，占總?cè)藬?shù)的 11.43%。掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)所花時(shí)間上的調(diào)查，花 3 分鐘以內(nèi)有 10 人次，%；花 3～5 分鐘的有 50 人次，占總?cè)藬?shù)的 14.29%；花 5～10 分總?cè)藬?shù)的 19.43%；花 10～20 鐘的有 130 人次，占總?cè)藬?shù)的 37 分鐘的有 67 人次，占總?cè)藬?shù)的 19.14%；花 30～60 分鐘的有 20 5.71%；花 60 分鐘以上有 5 人，占總?cè)藬?shù)的 1.43%，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)

MBA 學(xué)位論文 作者：黃少瑜 廣州中醫(yī)院結(jié)算服務(wù)流程管理改進(jìn)研究病人自己選錯(cuò)科室的 8 人次，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 21.05%；病人遲到或沒(méi)時(shí)間等候的有 7 人次，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 18.42%；掛號(hào)時(shí)用錯(cuò)資料、錯(cuò)用名字等有 4人次，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 10.53%；醫(yī)生簽名證明需轉(zhuǎn)科或住院等有 6 人次，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 15.79%；其他情況或原因的 8 人次，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 21.05%，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)圖 9。在調(diào)查遇到有關(guān)結(jié)算繳費(fèi)退費(fèi)問(wèn)題的情況和原因時(shí)，共有 34 人回答問(wèn)題，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 9.71%。選醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥品、用藥量或檢查治療單等達(dá)的有 3 人次，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 8.88%；收費(fèi)員收錯(cuò)藥品、用藥量或檢查治療單等的有 7人次，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 20.59%；病人因個(gè)人原因需要退費(fèi)的有 12 人次，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 35.29%；因檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間較長(zhǎng)或不合適或其他原因的有 12 人次，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 35.29%，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)圖 10。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]基于顧客價(jià)值的蘭州大學(xué)第二醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D]. 劉愛(ài)軍.蘭州大學(xué) 2016
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本文編號(hào)：3034658