隨著人們生活水平的不斷提高,人口規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及社會(huì)老齡化程度的不斷提高,居民對(duì)醫(yī)療水平的要求也不斷多樣化。中國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,呈現(xiàn)出了爆發(fā)式的增長(zhǎng)。但是隨之而來(lái)的問(wèn)題也不斷涌現(xiàn),掛號(hào)難、就醫(yī)難等問(wèn)題成為導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要因素,病人對(duì)醫(yī)院的整體滿意度不斷降低。另外,隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,各家醫(yī)院為了能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),都在不斷的采取措施提升自己的服務(wù)水平和醫(yī)療水平,從而提高患者整體的滿意度。但顧客對(duì)醫(yī)院的整體滿意度卻呈現(xiàn)出了不斷下降的趨勢(shì)。顧客滿意度作為衡量一家醫(yī)院服務(wù)水平高低的重要因素,需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)在發(fā)展的過(guò)程中進(jìn)行不斷的關(guān)注,醫(yī)院不僅僅要關(guān)注自身的環(huán)境、設(shè)備等硬件因素,還要從技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量等軟件因素去提升顧客滿意度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在成長(zhǎng)的過(guò)程中,必須把不斷的提高患者的滿意度作為一項(xiàng)重要的工作,不斷提高患者的整體滿意度水平,只有這樣才能夠在成長(zhǎng)的過(guò)程中,脫穎而出,不斷發(fā)展,成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不敗者。本文以河南省賽思口腔醫(yī)院為研究對(duì)象,對(duì)醫(yī)院基本情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,將醫(yī)院服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理服務(wù)水平、收費(fèi)高低、窗口服務(wù)水平作為重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象,并通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查,收集相關(guān)數(shù)據(jù)。運(yùn)用SPSS軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行信度分析、效度分析、相關(guān)性分析、回歸性分析,并對(duì)各影響因素進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,確定各個(gè)因素對(duì)患者滿意度影響作用的大小。得出目前賽思口腔醫(yī)院在患者滿意度方面的現(xiàn)狀與不足,并結(jié)合賽思口腔醫(yī)院的實(shí)際情況提出了改善患者滿意度的具體措施,這些措施包括:提高醫(yī)療水平、提高患者服務(wù)水平、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)、改進(jìn)醫(yī)院的硬件環(huán)境、優(yōu)化診斷流程、完善機(jī)構(gòu)的整體布局、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。本研究不僅能夠幫助賽思口腔醫(yī)院對(duì)自身的患者滿意度現(xiàn)狀有進(jìn)一步的了解,幫助醫(yī)院不斷提高自身的服務(wù)水平,同時(shí)也通過(guò)本研究對(duì)自己所學(xué)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證。
【學(xué)位單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：R197.5;F274
【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究的背景與意義
        一 研究的背景
        二 研究的意義
    第二節(jié) 顧客滿意度國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        一 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        二 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    第三節(jié) 研究?jī)?nèi)容與方法
        一 研究的內(nèi)容
        二 研究的方法
    第四節(jié) 研究的創(chuàng)新點(diǎn)與不足
第二章 河南賽思口腔醫(yī)院患者滿意度現(xiàn)狀研究的背景
    第一節(jié) 河南賽思口腔醫(yī)院概況
    第二節(jié) 河南賽思口腔醫(yī)院開(kāi)展顧客滿意度研究的必要性
    第三節(jié) 患者滿意度界定及其影響因素
        一 患者滿意度概念的界定
        二 患者滿意度的影響因素
第三章 河南賽思口腔醫(yī)院患者滿意度現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
    第一節(jié) 調(diào)查問(wèn)卷基本內(nèi)容的設(shè)計(jì)
    第二節(jié) 調(diào)查對(duì)象的選擇和問(wèn)卷發(fā)放與回收
    第三節(jié) 相關(guān)數(shù)據(jù)分析方法
    第四節(jié) 調(diào)查結(jié)果描述
        一 調(diào)查對(duì)象的基本情況描述
        二 調(diào)查的信度分析
        三 調(diào)查的效度分析
第四章 河南賽思口腔醫(yī)院患者滿意度現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果分析
    第一節(jié) 調(diào)查結(jié)果的的數(shù)據(jù)分析
        一 醫(yī)院服務(wù)水平分析結(jié)果
        二 服務(wù)態(tài)度影響滿意度分析結(jié)果
        三 醫(yī)療技術(shù)的患者滿意度分析結(jié)果
        四 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的患者滿意度分析結(jié)果
        五 收費(fèi)高低的患者滿意度分析結(jié)果
        六 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)的患者滿意度分析結(jié)果
        七 患者總體滿意度的分析結(jié)果
    第二節(jié) 各影響因素的相關(guān)性分析
    第三節(jié) 各影響因素的回歸性分析
    第四節(jié) 患者滿意度現(xiàn)狀與不足
第五章 患者滿意度的改進(jìn)建議
    第一節(jié) 大力提高醫(yī)療水平
    第二節(jié) 全面提升服務(wù)水平
        一 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)
        二 優(yōu)化診斷流程
    第三節(jié) 完善機(jī)構(gòu)的整體布局
    第四節(jié) 改進(jìn)醫(yī)院的硬件環(huán)境
    第五節(jié) 加強(qiáng)建設(shè)醫(yī)院文化
結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)

【參考文獻(xiàn)】

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