隨著人們生活水平的不斷提高,人口規(guī)模的不斷擴大以及社會老齡化程度的不斷提高,居民對醫(yī)療水平的要求也不斷多樣化。中國的醫(yī)療市場經(jīng)過多年的發(fā)展,呈現(xiàn)出了爆發(fā)式的增長。但是隨之而來的問題也不斷涌現(xiàn),掛號難、就醫(yī)難等問題成為導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要因素,病人對醫(yī)院的整體滿意度不斷降低。另外,隨著競爭的不斷加劇,各家醫(yī)院為了能夠獲得競爭優(yōu)勢,都在不斷的采取措施提升自己的服務(wù)水平和醫(yī)療水平,從而提高患者整體的滿意度。但顧客對醫(yī)院的整體滿意度卻呈現(xiàn)出了不斷下降的趨勢。顧客滿意度作為衡量一家醫(yī)院服務(wù)水平高低的重要因素,需要醫(yī)療機構(gòu)在發(fā)展的過程中進行不斷的關(guān)注,醫(yī)院不僅僅要關(guān)注自身的環(huán)境、設(shè)備等硬件因素,還要從技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量等軟件因素去提升顧客滿意度。醫(yī)療機構(gòu)在成長的過程中,必須把不斷的提高患者的滿意度作為一項重要的工作,不斷提高患者的整體滿意度水平,只有這樣才能夠在成長的過程中,脫穎而出,不斷發(fā)展,成為市場競爭不敗者。本文以河南省賽思口腔醫(yī)院為研究對象,對醫(yī)院基本情況進行分析的基礎(chǔ)上,將醫(yī)院服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、護理服務(wù)水平、收費高低、窗口服務(wù)水平作為重點調(diào)查對象,并通過調(diào)查問卷的方式對患者進行調(diào)查,收集相關(guān)數(shù)據(jù)。運用SPSS軟件對調(diào)查結(jié)果進行信度分析、效度分析、相關(guān)性分析、回歸性分析,并對各影響因素進行數(shù)據(jù)分析,確定各個因素對患者滿意度影響作用的大小。得出目前賽思口腔醫(yī)院在患者滿意度方面的現(xiàn)狀與不足,并結(jié)合賽思口腔醫(yī)院的實際情況提出了改善患者滿意度的具體措施,這些措施包括:提高醫(yī)療水平、提高患者服務(wù)水平、加強醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)、改進醫(yī)院的硬件環(huán)境、優(yōu)化診斷流程、完善機構(gòu)的整體布局、加強醫(yī)院文化建設(shè)。本研究不僅能夠幫助賽思口腔醫(yī)院對自身的患者滿意度現(xiàn)狀有進一步的了解,幫助醫(yī)院不斷提高自身的服務(wù)水平,同時也通過本研究對自己所學(xué)的知識和經(jīng)驗進行驗證。
【學(xué)位單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：R197.5;F274
【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究的背景與意義
        一 研究的背景
        二 研究的意義
    第二節(jié) 顧客滿意度國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        一 國外研究現(xiàn)狀
        二 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    第三節(jié) 研究內(nèi)容與方法
        一 研究的內(nèi)容
        二 研究的方法
    第四節(jié) 研究的創(chuàng)新點與不足
第二章 河南賽思口腔醫(yī)院患者滿意度現(xiàn)狀研究的背景
    第一節(jié) 河南賽思口腔醫(yī)院概況
    第二節(jié) 河南賽思口腔醫(yī)院開展顧客滿意度研究的必要性
    第三節(jié) 患者滿意度界定及其影響因素
        一 患者滿意度概念的界定
        二 患者滿意度的影響因素
第三章 河南賽思口腔醫(yī)院患者滿意度現(xiàn)狀調(diào)查問卷的設(shè)計
    第一節(jié) 調(diào)查問卷基本內(nèi)容的設(shè)計
    第二節(jié) 調(diào)查對象的選擇和問卷發(fā)放與回收
    第三節(jié) 相關(guān)數(shù)據(jù)分析方法
    第四節(jié) 調(diào)查結(jié)果描述
        一 調(diào)查對象的基本情況描述
        二 調(diào)查的信度分析
        三 調(diào)查的效度分析
第四章 河南賽思口腔醫(yī)院患者滿意度現(xiàn)狀調(diào)查問卷結(jié)果分析
    第一節(jié) 調(diào)查結(jié)果的的數(shù)據(jù)分析
        一 醫(yī)院服務(wù)水平分析結(jié)果
        二 服務(wù)態(tài)度影響滿意度分析結(jié)果
        三 醫(yī)療技術(shù)的患者滿意度分析結(jié)果
        四 醫(yī)療護理服務(wù)的患者滿意度分析結(jié)果
        五 收費高低的患者滿意度分析結(jié)果
        六 營業(yè)窗口服務(wù)的患者滿意度分析結(jié)果
        七 患者總體滿意度的分析結(jié)果
    第二節(jié) 各影響因素的相關(guān)性分析
    第三節(jié) 各影響因素的回歸性分析
    第四節(jié) 患者滿意度現(xiàn)狀與不足
第五章 患者滿意度的改進建議
    第一節(jié) 大力提高醫(yī)療水平
    第二節(jié) 全面提升服務(wù)水平
        一 加強醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)
        二 優(yōu)化診斷流程
    第三節(jié) 完善機構(gòu)的整體布局
    第四節(jié) 改進醫(yī)院的硬件環(huán)境
    第五節(jié) 加強建設(shè)醫(yī)院文化
結(jié)論
致謝
參考文獻

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 黃鶴沖;陳沛軍;陳志明;;關(guān)于醫(yī)院患者滿意度的研究綜述[J];現(xiàn)代醫(yī)院;2015年03期

2 鄭群;竺紅宇;劉紅;張萍;;278例住院患者醫(yī)療投訴原因分析[J];重慶醫(yī)學(xué);2013年33期

3 周紅英;王旭菲;曹建偉;;醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析研究[J];中國醫(yī)藥指南;2013年15期

4 王勇;莊貴軍;周筱蓮;;企業(yè)處理投訴的方式對顧客滿意的影響及其后果[J];管理評論;2013年04期

5 陳曉勤;仇佳妮;吳韜;錢嶸;徐衛(wèi)國;;醫(yī)療投訴管理服務(wù)模式創(chuàng)新的實踐與探討[J];中國醫(yī)院;2012年03期

6 侯勝田;;改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑——患者滿意度測評[J];醫(yī)院院長論壇;2011年04期

7 侯佳樂;馬進;;患者醫(yī)療服務(wù)滿意度研究與應(yīng)用綜述[J];中國衛(wèi)生資源;2011年03期

8 張圣亮;高歡;;服務(wù)補救方式對消費者情緒和行為意向的影響[J];南開管理評論;2011年02期

9 陳娜;;基于患者滿意度改進醫(yī)院服務(wù)管理的研究[J];上海醫(yī)藥;2011年01期

10 陸振華;孫伯青;周鳴;;構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 提高患者滿意度[J];中醫(yī)藥管理雜志;2010年11期

本文編號：2848346