隨著市場(chǎng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的擴(kuò)大,供給缺口也越來(lái)越大,健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度不斷加快,對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了很大影響。醫(yī)療作為“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”之一,診療服務(wù)和“客戶服務(wù)”是其兩項(xiàng)重要組成部分。隨著醫(yī)療行業(yè)技術(shù)水平的逐步增強(qiáng),醫(yī)院間的技術(shù)差距逐漸縮小,技術(shù)和服務(wù)水平成為占據(jù)行業(yè)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。藍(lán)十字腦科醫(yī)院一直將臨床診療服務(wù)作為核心,相對(duì)于“客戶服務(wù)”缺乏足夠的重視,導(dǎo)致醫(yī)院的服務(wù)體系出現(xiàn)諸多問(wèn)題,直接影響了醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平,必須做好客服人員的績(jī)效管理,只有科學(xué)有效的績(jī)效管理才能更好的激發(fā)客服人員的工作熱情,提高客服人員的工作質(zhì)量,為患者提供更好的服務(wù),進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院更好的發(fā)展。在此研究背景下,本文采用文獻(xiàn)研究法和訪談研究法,對(duì)藍(lán)十字腦科醫(yī)院客服人員目前的績(jī)效管理方案進(jìn)行分析和研究。首先,通過(guò)對(duì)具有代表性的客服人員進(jìn)行訪談,分析出客服人員績(jī)效管理過(guò)程中存在的問(wèn)題,并進(jìn)一步探究出問(wèn)題的成因。其次,本研究對(duì)醫(yī)院的總體戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解,將總體目標(biāo)分解為各個(gè)部門目標(biāo),為各部門制定績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效權(quán)重,其中著重設(shè)計(jì)了客服人員的績(jī)效考核指標(biāo)與權(quán)重,分為直接指標(biāo)、相關(guān)指標(biāo)、行為指標(biāo)以及額外的激勵(lì)指標(biāo),各指標(biāo)根據(jù)績(jī)效考核的相關(guān)度有不同的占比,并為績(jī)效計(jì)劃明確了實(shí)施流程。在此基礎(chǔ)上對(duì)客服人員的績(jī)效考核做詳細(xì)說(shuō)明,并建議把績(jī)效反饋和績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用到績(jī)效工資調(diào)整、獎(jiǎng)金分配、崗位調(diào)整、績(jī)效改進(jìn)以及員工的職業(yè)生涯規(guī)劃當(dāng)中,使績(jī)效管理更好的發(fā)揮其作用。最后,為藍(lán)十字腦科醫(yī)院提供了企業(yè)文化保障、制度保障和人員保障等方面的針對(duì)性建議,以確�？�(jī)效管理方案能夠得到有效的實(shí)施,為醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供有力的支持。本文研究根據(jù)藍(lán)十字腦科醫(yī)院的實(shí)際情況并結(jié)合未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì),為醫(yī)院的客服人員設(shè)計(jì)出一套完整的績(jī)效管理方案,希望可以客觀、全面、公平、公正的考核和評(píng)價(jià)客服人員的工作績(jī)效,進(jìn)而提高客服人員的工作積極性,以提高個(gè)人工作績(jī)效。與此同時(shí),也為其它部門員工的績(jī)效管理工作提供合理參考,促進(jìn)全院的績(jī)效管理得到改善,提升醫(yī)院服務(wù)的“軟實(shí)力”,進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外,本文通過(guò)對(duì)績(jī)效管理理論在實(shí)際中的應(yīng)用,同樣可以為行業(yè)內(nèi)與藍(lán)十字腦科醫(yī)院相類似的醫(yī)療機(jī)構(gòu),在開(kāi)展客服人員績(jī)效管理工作時(shí)提供有價(jià)值的、恰當(dāng)?shù)膮⒖肌?br> 【學(xué)位單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：R197.5
【部分圖文】：

圖 2.1 組織架構(gòu)圖2.2 客服人員績(jī)效管理現(xiàn)狀績(jī)效管理主要由 4 個(gè)環(huán)節(jié)組成，分別是績(jī)效計(jì)劃的制定、績(jī)效管理計(jì)劃的實(shí)施、績(jī)效考核與績(jī)效評(píng)價(jià)、以及績(jī)效結(jié)果的反饋應(yīng)用，它是一個(gè)與組織的總體戰(zhàn)略目標(biāo)密切相關(guān)的周期性的管理系統(tǒng)，科學(xué)有效的績(jī)效管理可以推動(dòng)個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效的共同提升，實(shí)現(xiàn)組織的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。然而藍(lán)十字腦科醫(yī)院客服人員績(jī)效管理方案還不夠完善，只是停留在績(jī)效管理的初級(jí)階段——績(jī)效考核階段。目前，藍(lán)十字腦科醫(yī)院客服人員的績(jī)效考核設(shè)定為月考核，每月 5 日（節(jié)假日除外）前完成上月績(jī)效考核，經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)核定后，將績(jī)效考核結(jié)果上報(bào)財(cái)務(wù)科等相關(guān)單位。由于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)接觸客服人員的機(jī)會(huì)比較少，對(duì)客服人員的工
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2842575