【摘要】：在我國醫(yī)療行業(yè)大幅變革的時(shí)代背景下,醫(yī)療市場的透明度和開放性不斷增強(qiáng),市場競爭狀況也更加激烈。所以,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的根本生存和長久發(fā)展。最近一段時(shí)間,患者有向衛(wèi)生監(jiān)管部門投訴HP中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)情況,并且患者和該醫(yī)院之間的醫(yī)患矛盾也在增加。因此,HP中醫(yī)醫(yī)院在提高醫(yī)治技術(shù)的時(shí)候,也要重視培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識,從而從總體上提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。筆者使用調(diào)查問卷的方法分析了HP中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,進(jìn)而制定該醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案和相應(yīng)的配套措施,以此確保HP中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升。首先,使用調(diào)查問卷法和專家訪談法來收集患者對HP中醫(yī)醫(yī)院的內(nèi)外部環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)治程序、醫(yī)護(hù)作風(fēng)、醫(yī)治方法和醫(yī)治價(jià)格等因素的滿意度信息,并使用SPSS統(tǒng)計(jì)法來對數(shù)據(jù)進(jìn)行研究,分析發(fā)現(xiàn)HP中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境設(shè)施緊張、服務(wù)流程缺乏規(guī)范、服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有待提升、醫(yī)療技術(shù)有待提高、醫(yī)療費(fèi)用滿意度低等問題。其次,在充分了解HP中醫(yī)醫(yī)院現(xiàn)存問題的情況下,提出改進(jìn)HP中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的措施,主要包括改善環(huán)境及設(shè)施、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、提升醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及確定“以患者為本”的醫(yī)療服務(wù)完善政策。最后,HP中醫(yī)醫(yī)院要健全醫(yī)院的其他配套措施并完善相應(yīng)管理制度,以此來保證醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量完善方案的有效落實(shí)。其中,相應(yīng)配套措施包括:轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理念、完善醫(yī)院各項(xiàng)制度建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的人才措施以及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的其他措施等。本文提出的方案對醫(yī)療行業(yè)提升服務(wù)水平來說,有可供學(xué)習(xí)之處,然而由于樣本數(shù)量較少,該方案在實(shí)際應(yīng)用中有待進(jìn)一步完善、細(xì)化。隨著時(shí)間的推移,越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)學(xué)研究者會投身于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域,這樣肯定會提高醫(yī)院整體服務(wù)水平和加強(qiáng)醫(yī)院組織管理水平,最終會形成更先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。所以,筆者對于改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的研究不會止步,將投入更多的時(shí)間和精力來探索更加科學(xué)合理的醫(yī)療服務(wù)體系。
【圖文】：

圖 3-2 HP 中醫(yī)醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程圖 醫(yī)院人力資源狀況HP中醫(yī)醫(yī)院共有203名員工，其中162名為衛(wèi)生技術(shù)人員，31人獲得高級職稱級或市級著名中醫(yī)，此外還有3名特聘首席專家。（1）學(xué)歷水平在全部在崗員工中，包括160名正式編制員工和43名聘用員工。具有大專學(xué)歷下學(xué)歷的員工分別為86名和65名，擁有本科學(xué)歷的員工有38名，還有12名員工學(xué)歷，擁有博士學(xué)歷的員工較少，僅有2名，，見圖3-3：劃價(jià)交費(fèi)住院登記特色治療成藥取藥藥房送方帶走草藥代煎湯藥

對于具有大專以下學(xué)歷水平的人員來說，主要從事護(hù)理、后勤以及行政工作。工的工作經(jīng)驗(yàn)豐富，參加工作時(shí)間長，但是由于其自身素質(zhì)有限，未來發(fā)展受影響和限制。因此醫(yī)院一是想辦法吸引和留住高級人才；二是盡力為員工提供訓(xùn)機(jī)會，使其在工作中能提高自身的能力和專業(yè)素質(zhì)。（2）年齡結(jié)構(gòu)按照年齡可以將全院員工劃分為4個(gè)層次：第一，50歲以上人員，共有12名員，40歲至49歲人員，共有35名員工；第三，30歲至39歲人員，共有73名員工，人數(shù)中所占比例為35.96%；第四，不到29歲人員，共有83名員工，在員工總?cè)吮壤秊?0.89%。通過分析可知，39歲以下員工所占比例最高，為76.85%，40歲工所占比例為17.24%，50歲以上員工所占比例最少，僅有5.91%，由此可見，工在醫(yī)院工作人員中占比較大，這部分人員是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的主要貢獻(xiàn)者，也展所不可缺少的中堅(jiān)力量。
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：R197.4

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2604210