本文關(guān)鍵詞：基于SERVQUAL模型的零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

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【摘要】：目的:為進(jìn)一步提高零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提供參考。方法:基于SERVQUAL理論構(gòu)建零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價體系,并以此體系為依據(jù)對206例顧客進(jìn)行問卷調(diào)查,分析零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響。結(jié)果:結(jié)合SERVQUAL量表的有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性等5個維度的內(nèi)涵,可構(gòu)建出藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的上述5個一級指標(biāo),以及與之分別對應(yīng)的藥店布局、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員資格、履行承諾、服務(wù)及時性、投訴服務(wù)、藥師審核處方、工作人員專業(yè)能力、建立藥歷檔案、售后服務(wù)等27個二級指標(biāo)。經(jīng)過對206份問卷中的166份有效問卷進(jìn)行回歸分析表明,各維度對零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響大小依次為可靠性、有形性、安全性、移情性(權(quán)重分別為0.359、0.338、0.230、0.159)。結(jié)論:應(yīng)重點確保服務(wù)質(zhì)量的可靠性,從保障服務(wù)人員的資格、履行對顧客的承諾等方面入手,以提高顧客的滿意度。
【作者單位】： 吉林醫(yī)藥學(xué)院管理學(xué)院;沈陽藥科大學(xué)工商管理學(xué)院;香港大學(xué)李嘉誠醫(yī)學(xué)院;吉林醫(yī)藥學(xué)院藥學(xué)院;
【基金】：吉林省高等教育教學(xué)研究重點課題
【分類號】：F721;R95
【正文快照】： 隨著居民生活水平的提高和自我保健意識的增強(qiáng),對零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。目前,我國藥品零售業(yè)已從單一的價格競爭逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)內(nèi)涵的競爭[1]。零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與居民用藥安全以及藥店的競爭力密切相關(guān),藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的高低決定了其能否吸引顧客和培養(yǎng)顧

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 程敏毓;陳國耘;;Servqual評價法在門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用[J];藥學(xué)實踐雜志;2011年06期

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本文編號：1180923