目的關注泌尿系結石手術患者住院歷程,調研醫(yī)生視角下的醫(yī)療服務認知現(xiàn)狀,用科學方法推進醫(yī)療服務品質提升。方法運用Kano模型設計泌尿系結石手術服務調查問卷,采用方便抽樣法調查重慶市11家醫(yī)院泌尿系結石手術醫(yī)生,運用Kano模型對泌尿系結石手術服務質量要素進行分類,根據滿意度影響力矩陣分析提出改進策略。結果 29項質量要素中,15項為期望屬性,14項為魅力屬性,無必備屬性、無差異屬性、反向屬性;象限圖分析顯示,位于提升服務質量區(qū)9項,位于提升服務標準區(qū)6項,位于創(chuàng)新服務項目區(qū)10項。結論 Kano模型是一種簡單易行地識別服務屬性并能提供改進技術支持的科學分析方法,滿意度影響力矩陣可幫助醫(yī)院有針對性地提升服務水平。 

【文章頁數】：5 頁

【文章目錄】：
1 研究對象與方法
    1.1 研究對象
    1.2 研究方法
        1.2.1 問卷設計和檢驗
        1.2.2 調查方法
        1.2.3 Kano需求屬性歸類方法
        1.2.4 滿意度影響力計算方法
        1.2.5統(tǒng)計分析方法
2 結果
    2.1 調查對象基本情況
    2.2 服務項目Kano屬性、滿意度影響力、重要度結果
    2.3 滿意度影響力矩陣結果
3 討論
    3.1 服務需求Kano屬性分析
        3.1.1 必備屬性分析
        3.1.2 期望屬性分析
        3.1.3魅力屬性分析
    3.2 服務質量要素滿意度影響力象限圖分析
4 小結


【參考文獻】：
期刊論文
[1]通過第三方患者體驗測評提升醫(yī)療服務品質[J]. 陳錦,柏楊,李燕,高家蓉,任家順.  中國衛(wèi)生質量管理. 2018(02)
[2]破解“以患者為中心”與“以醫(yī)生為中心”的糾結在于調整醫(yī)患利益關系[J]. 閻惠中.  中國醫(yī)院. 2017(12)
[3]基于患者體驗的外科醫(yī)療質量評價及影響因素分析[J]. 陳錦,柏楊,高家蓉.  中國衛(wèi)生質量管理. 2017(05)
[4]基于Kano模型的乳腺癌患者支持性照護需求分析[J]. 陳莉,羅鳳.  檢驗醫(yī)學與臨床. 2017(06)
[5]整合Kano模型與IPA分析的快遞服務質量探測方法[J]. 孟慶良,卞玲玲,何林,張玲.  工業(yè)工程與管理. 2014(02)
[6]醫(yī)患共同決策診療模式的現(xiàn)狀分析[J]. 于磊,石俊婷.  醫(yī)學與哲學（B）. 2013(01)



本文編號：3719367