【摘要】： 面對激烈的市場競爭,消費者選擇機會的增多,生存和發(fā)展的壓力迫使越來越多的企業(yè)把顧客滿意經(jīng)營作為競爭性戰(zhàn)略。而對于醫(yī)院來說,由于競爭的同趨激烈和醫(yī)療顧客的需求越來越高,已經(jīng)不能再像以前那樣不顧及顧客的滿意程度,基于顧客的滿意度提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),已經(jīng)成為了現(xiàn)在許多醫(yī)院的宗旨。 本文分別對本研究模型的重要變量分別進行了綜述,對以往的研究進行了簡單的綜合評價,建立服務(wù)質(zhì)量的五個測量維度作為服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的公因子的假設(shè),并運用探索性因子分析和驗證性因子分析對假設(shè)因子進行了檢驗。還建立了包括服務(wù)質(zhì)量的因子、輔助因素、顧客滿意與顧客忠誠的顧客滿意度研究模型,并提出了顧客滿意度研究模型中各個指標(biāo)相互影響的假設(shè)。 本文根據(jù)醫(yī)院兒科現(xiàn)實運作和患兒、家長心理特點設(shè)計了服務(wù)質(zhì)量假設(shè)因子的指標(biāo)體系,并具體描述了問卷設(shè)計的相關(guān)內(nèi)容,然后對研究使用的分析方法作了簡要說明。共發(fā)放問卷400份,回收306份,有效問卷211。問卷回收后,本人應(yīng)用SPSS軟件對問卷信息和數(shù)據(jù)進行了匯總整理,對問卷進行信度的檢驗,然后分別對服務(wù)質(zhì)量前因模型的進行因子分析和CFA檢驗,并對假設(shè)結(jié)構(gòu)方程的變量關(guān)系進行了檢驗。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),通過綜合考察服務(wù)質(zhì)量的測量維度、輔助因素與顧客滿意、顧客忠誠之間的影響關(guān)系,能夠較好地解釋和理解服務(wù)質(zhì)量的維度與輔助因素對顧客滿意度、顧客忠誠的影響機理。最后,本文還對研究的局限性及后續(xù)研究予以了說明。
【學(xué)位授予單位】：暨南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：R72;R195

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本文編號：2759340