【摘要】： 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),消費(fèi)者選擇機(jī)會(huì)的增多,生存和發(fā)展的壓力迫使越來(lái)越多的企業(yè)把顧客滿意經(jīng)營(yíng)作為競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略。而對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō),由于競(jìng)爭(zhēng)的同趨激烈和醫(yī)療顧客的需求越來(lái)越高,已經(jīng)不能再像以前那樣不顧及顧客的滿意程度,基于顧客的滿意度提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),已經(jīng)成為了現(xiàn)在許多醫(yī)院的宗旨。 本文分別對(duì)本研究模型的重要變量分別進(jìn)行了綜述,對(duì)以往的研究進(jìn)行了簡(jiǎn)單的綜合評(píng)價(jià),建立服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)測(cè)量維度作為服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的公因子的假設(shè),并運(yùn)用探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析對(duì)假設(shè)因子進(jìn)行了檢驗(yàn)。還建立了包括服務(wù)質(zhì)量的因子、輔助因素、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的顧客滿意度研究模型,并提出了顧客滿意度研究模型中各個(gè)指標(biāo)相互影響的假設(shè)。 本文根據(jù)醫(yī)院兒科現(xiàn)實(shí)運(yùn)作和患兒、家長(zhǎng)心理特點(diǎn)設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量假設(shè)因子的指標(biāo)體系,并具體描述了問(wèn)卷設(shè)計(jì)的相關(guān)內(nèi)容,然后對(duì)研究使用的分析方法作了簡(jiǎn)要說(shuō)明。共發(fā)放問(wèn)卷400份,回收306份,有效問(wèn)卷211。問(wèn)卷回收后,本人應(yīng)用SPSS軟件對(duì)問(wèn)卷信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總整理,對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度的檢驗(yàn),然后分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量前因模型的進(jìn)行因子分析和CFA檢驗(yàn),并對(duì)假設(shè)結(jié)構(gòu)方程的變量關(guān)系進(jìn)行了檢驗(yàn)。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),通過(guò)綜合考察服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量維度、輔助因素與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)之間的影響關(guān)系,能夠較好地解釋和理解服務(wù)質(zhì)量的維度與輔助因素對(duì)顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)理。最后,本文還對(duì)研究的局限性及后續(xù)研究予以了說(shuō)明。
【學(xué)位授予單位】：暨南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：R72;R195

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本文編號(hào)：2759340