我國(guó)廣電行業(yè)經(jīng)過(guò)快速發(fā)展,主營(yíng)業(yè)務(wù)和現(xiàn)有增值服務(wù)均已進(jìn)入成熟期,隨著“三網(wǎng)融合”進(jìn)程不斷發(fā)展,在現(xiàn)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪日益激烈,客戶(hù)關(guān)系管理在廣電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理中產(chǎn)生的作用愈發(fā)重要。通過(guò)研究客戶(hù)行為進(jìn)而實(shí)施客戶(hù)細(xì)分,才能真正反映客戶(hù)的需求,并為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策提供支持。論文在分析天津廣電CRM中客戶(hù)細(xì)分存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為研究,提出基于客戶(hù)消費(fèi)行為細(xì)分的方法和其聚類(lèi)實(shí)現(xiàn),從而形成天津廣電客戶(hù)細(xì)分。第一,論文闡述了客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的作用和組織形式,以此為基礎(chǔ)分析了天津廣電客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題。然后對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理中知識(shí)流的管理和其在天津廣電的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。之后在分析客戶(hù)消費(fèi)行為研究的基礎(chǔ)上,提出消費(fèi)行為客戶(hù)細(xì)分模型。第二,論文論述數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系,分析聚類(lèi)方法中K-means算法的優(yōu)缺點(diǎn)和聚類(lèi)評(píng)價(jià)指標(biāo),形成基于K-means算法的Python數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)。第三,論文分析了天津廣電地理網(wǎng)格客戶(hù)細(xì)分存在的問(wèn)題,提出了基于RFM模型的客戶(hù)細(xì)分方法,并指出確定K值的一種思路,第一步根據(jù)經(jīng)驗(yàn)取值法確定k值范圍,第二步結(jié)合DBI指數(shù)對(duì)聚類(lèi)結(jié)果... 

【文章來(lái)源】：天津大學(xué)天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：94 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

天津廣電CRM框架

能拒絕接受其他的部門(mén)或組織的新的知識(shí)，因?yàn)檫@些關(guān)。知識(shí)傳遞包括兩部分：信息源和接收者。社會(huì)資本和促進(jìn)信息源和接收者之間的知識(shí)活動(dòng)。從知識(shí)發(fā)送者系能增加信任，以此來(lái)促進(jìn)知識(shí)傳遞。從知識(shí)接收者的促進(jìn)接收者接受各種不同的知識(shí)。但是接收者如果缺乏到新知識(shí)。如果已有知識(shí)中缺乏與新知識(shí)相關(guān)的信息，新知識(shí)，會(huì)形成較低的知識(shí)吸收能力[25]。勢(shì)的基礎(chǔ)在于知識(shí)應(yīng)用過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是一個(gè)螺旋上和傳遞過(guò)程，是知識(shí)存儲(chǔ)和分享的基礎(chǔ)，是知識(shí)應(yīng)用過(guò)被應(yīng)用后，通過(guò)反饋流程，可以發(fā)現(xiàn)使用這個(gè)知識(shí)的結(jié)糾正后的知識(shí)再次成為一個(gè)新的知識(shí)，在知識(shí)消化、型如圖 2-2：

2.3.2 客戶(hù)行為的心理學(xué)研究客戶(hù)消費(fèi)行為的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究理論依據(jù)為：?jiǎn)蝹�(gè)消費(fèi)品使用效用遞減的邊際效應(yīng)規(guī)律，消費(fèi)者對(duì)同一消費(fèi)品的興趣程度跟購(gòu)買(mǎi)數(shù)量負(fù)相關(guān)；邊際替代遞減規(guī)律，在一定效用水平下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 1 單位某種商品而放棄購(gòu)買(mǎi)另一種商品的意愿將是遞減的；需求規(guī)律，隨著消費(fèi)品價(jià)格的漲跌，消費(fèi)者將在降價(jià)時(shí)增加購(gòu)買(mǎi)，漲價(jià)時(shí)減少購(gòu)買(mǎi)；消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為同其收入水平相關(guān)。1.消費(fèi)行為過(guò)程隨著有關(guān)消費(fèi)心理研究的不斷發(fā)展和完善，消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究者認(rèn)為心理學(xué)能夠充分說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在特定條件下其分析能更清晰地闡述問(wèn)題。根據(jù)行為科學(xué)的需求層次理論，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的引導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)的，從而滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。心理學(xué)認(rèn)為，理性行為是由一定的目的和動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的。所以，需求和動(dòng)機(jī)是影響消費(fèi)行為的重要心理因素。消費(fèi)需求經(jīng)過(guò)激勵(lì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)在效用約束下形成購(gòu)買(mǎi)行為。如圖 2-3 表示一般的消費(fèi)行為過(guò)程：

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[5]基于客戶(hù)價(jià)值的市場(chǎng)細(xì)分研究[D]. 呂紅艷.天津大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3517250