【摘要】：廣電網(wǎng)絡(luò)公司(全程:中國(guó)廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司)長(zhǎng)期以來(lái)一直以扮演著國(guó)家“咽喉”實(shí)現(xiàn)宣傳功能的事業(yè)單位的身份而存在,產(chǎn)業(yè)事業(yè)不分的管理體制,致使其對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)和定位都有很大偏差。同時(shí)由于其作為服務(wù)平臺(tái)的功能被一再弱化,其市場(chǎng)服務(wù)體系薄弱和服務(wù)意識(shí)越發(fā)淡薄。在三網(wǎng)融合的形勢(shì)下,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,廣電公司過(guò)去一家獨(dú)大的局面被徹底打破。新媒體的爆發(fā)性沖擊使得人民在豐富物質(zhì)生活的同時(shí)也有了更高的精神追求,服務(wù)類產(chǎn)品越來(lái)越被重視。廣電網(wǎng)絡(luò)公司提供的產(chǎn)品正是一種服務(wù)類產(chǎn)品,如何能夠更好地開(kāi)展業(yè)務(wù),保證企業(yè)的長(zhǎng)盛不衰、穩(wěn)步發(fā)展,落實(shí)到廣電市場(chǎng)的營(yíng)銷本質(zhì)是:服務(wù)營(yíng)銷。本文通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷理論地學(xué)習(xí)和研究,順著“提出問(wèn)題—分析問(wèn)題—解決問(wèn)題”的技術(shù)路線對(duì)L廣電網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行分析。從L廣電網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀入手,通過(guò)對(duì)7Ps營(yíng)銷理論的學(xué)習(xí)運(yùn)用對(duì)L廣電網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)L廣電網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)營(yíng)銷具體問(wèn)題并針對(duì)性地進(jìn)行研究。另一方面,綜合PEST分析法、SWOT分析法、波特五力模型分析法等企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析法剖析L廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境,為L(zhǎng)廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出可取的服務(wù)營(yíng)銷策略,揚(yáng)長(zhǎng)避短,在逆境中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇,從容應(yīng)對(duì)來(lái)自行業(yè)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng),使企業(yè)踏上可持續(xù)良性發(fā)展的道路。本文總體以L廣電網(wǎng)絡(luò)公司、其所處的內(nèi)外部環(huán)境和市場(chǎng)多樣化需求等多角度出發(fā),全面地對(duì)L廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況進(jìn)行了戰(zhàn)略研究,最終分析得出L廣電公司適合扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略(WO),進(jìn)而針對(duì)性地提出L廣電服務(wù)營(yíng)銷策略,并分析其為了實(shí)施策略應(yīng)采取哪些保障措施。通過(guò)研究筆者發(fā)現(xiàn)L廣電網(wǎng)絡(luò)公司在服務(wù)營(yíng)銷存在如下問(wèn)題:產(chǎn)品節(jié)目?jī)?nèi)容、質(zhì)量整體不高;產(chǎn)品定價(jià)單一;客服人員專業(yè)能力差,員工無(wú)全局觀服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)淡薄;營(yíng)銷渠道單一不夠有新意;缺少客戶長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)反饋,忽視過(guò)程控制;營(yíng)銷手段老套不具吸引性;客戶關(guān)系管理體系不完善。7Ps從七個(gè)要素分析L廣電的服務(wù)營(yíng)銷策略:豐富基本節(jié)目,提供個(gè)性化服務(wù);引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)向高清節(jié)目消費(fèi);推廣電視應(yīng)用;提高服務(wù)價(jià)值;適當(dāng)降低基本節(jié)目定價(jià)、增值互動(dòng)節(jié)目定價(jià)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、靈活化;同時(shí)拓展多樣化個(gè)性化的營(yíng)銷渠道,增加營(yíng)業(yè)廳設(shè)置、提高電子渠道用戶滿意度、利用社會(huì)資源拓寬渠道,實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工全員營(yíng)銷;了解促銷策略的重要性并加以充分利用,增強(qiáng)員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和專業(yè)素質(zhì),組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),培養(yǎng)營(yíng)銷服務(wù)專家和人才,不忽視有形展示,配備相關(guān)設(shè)備設(shè)施以對(duì)客戶產(chǎn)生直觀的視覺(jué)沖擊,提高參與感,并落實(shí)長(zhǎng)期有效地跟進(jìn)反饋。而以上所有策略的實(shí)現(xiàn)最終都離不開(kāi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理層、所有員工和先進(jìn)的技術(shù)雄厚的資金支持。本文對(duì)于L廣電增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的戰(zhàn)略意義,為廣播電視網(wǎng)絡(luò)公司的發(fā)展研究提供一些助力。研究L廣電網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題并為其提供有效的解決方案,在一定程度上可以轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌麖V電網(wǎng)絡(luò)公司的參考,完善廣電網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè);另一方面,為服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的發(fā)展研究提供一些幫助。
【圖文】：

主要研究方法技術(shù)路線

圖 3-1 公司組織架構(gòu)圖Figure 3-1 organization chart of the company目前，公司組織架構(gòu)成員構(gòu)成如上圖 3-1 所示為：總經(jīng)理 1 名，副總經(jīng)理 2名，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 1 名，材料會(huì)計(jì) 1 名，辦公室文秘 1 名，科技員 14 名，前臺(tái)客服人員 6 名，維修安裝員 6 名，倉(cāng)庫(kù)管理員 1 名，收費(fèi)員 12 名，保安 1 名。學(xué)歷在本科或以上者 8 人，占比 17.4%；大專 2 人，占比 4.3%；高中或職高 22人，占比 47.8%；初中以下 14 人，占比 30.4%。18－30 歲 14 人，占比 30.4%；30－40 歲 16 人，占比 34.8%；40－50 歲 13 人，占比 28.3%；50 歲以上 3 人，占比 6.5%。伴隨著廣電網(wǎng)絡(luò)公司的轉(zhuǎn)型，員工無(wú)論在思想層面還是業(yè)務(wù)層面都出現(xiàn)了不同程度的劃分和差異化。思想上年長(zhǎng)的老同志中有一些雖然學(xué)歷低，但是有深切的責(zé)任感，所以對(duì)于年輕一代起了很好的帶頭作用，，而也有一部分員工自詡資歷深，依然我行我素，不再尋求進(jìn)步，得過(guò)且過(guò)，態(tài)度消極。轉(zhuǎn)型后公司開(kāi)始實(shí)行績(jī)效考核制度，員工的薪資直接與自身的業(yè)績(jī)掛鉤，優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，那些工作不認(rèn)真用心，能力差的員工心中不滿卻仍舊不思進(jìn)
【學(xué)位授予單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：G221

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2661512