本文關(guān)鍵詞：消費維權(quán)報告

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昨日，杭州市市場監(jiān)管局、杭州市消保委召開3·15新聞發(fā)布會，發(fā)布了《2015年度杭州市3·15消費維權(quán)報告》。

2015年全年，杭州市市場監(jiān)管局舉報投訴指揮平臺共收到各渠道來源舉報投訴咨詢總計201297件，同比增長66.69%，共計為消費者挽回經(jīng)濟損失4016.15萬元。其中，投訴88816件，同比增長101.23%；舉報19248件，同比增長136.20%；咨詢93233件，同比增長36.16%。

女人最愛買的服裝鞋帽在商品類投訴中排名第一

俗話說“女人的衣柜里，永遠少一件衣服”。無獨有偶，女人們最愛買的服裝鞋帽，位居商品類投訴第一的位置。

《2015年度杭州市市場監(jiān)督管理局舉報投訴數(shù)據(jù)分析報告》（以下簡稱“報告”）顯示，2015年共接到商品類投訴62772件，占投訴總量的70.68%；服務(wù)類投訴26044件，占投訴總量的29.32%。其中，商品類投訴中，排名前五的依次為：服裝鞋帽12260件，占商品類投訴約20%；食品9250件，占商品類投訴約15%；家居用品6822件，占商品類投訴約11%；通訊產(chǎn)品6080件，占商品類投訴約10%；家用電器4581件，占商品類投訴7.30%；交通工具4435件，占商品類投訴7%。

網(wǎng)購維權(quán)案件高發(fā)，馬云也主動出來“打假”

“報告”顯示，2015年全年涉及網(wǎng)購的舉報投訴咨詢共計62313件，比去年同期增長了100.34%。其中，投訴47308件，比去年同期增長了120.44%；舉報3483件，比去年同期增長119.06%；咨詢11522件，比去年同期增長了43.08%。

從消費性質(zhì)看，主要反映的問題有質(zhì)量問題、售后服務(wù)、不正當競爭（虛假宣傳、虛假免單活動）、不當廣告語、承諾不兌現(xiàn)（包括不按承諾日期發(fā)貨）、賬號資金問題等。

而就在3月8日，阿里巴巴董事局主席馬云現(xiàn)身阿里巴巴集團平臺治理部誓師大會，他在現(xiàn)場斬釘截鐵地表示“阿里人打假是為了自己，更是為了下一代，不希望每個人永遠生活在一個真假不分的社會里。”

馬云指出，阿里巴巴平臺治理部不是“打假阿里隊”，而是“打假國家隊”。阿里巴巴要在未來三到五年打造一支“中國最徹底、最專業(yè)的打假及知識產(chǎn)權(quán)保護團隊”，讓假貨完全失去生存空間，采取一切可以采取的方法打擊假貨、保護知識產(chǎn)權(quán)。同時，打擊假貨不能傷及無辜，絕對不能出現(xiàn)“寧可錯殺一千，不愿放過一個”，要引進專業(yè)人才發(fā)揮專業(yè)素養(yǎng)，從成千上萬誠信的人中找出那個不誠信的人。目前，阿里巴巴有2000多名員工全職負責打假，另有5000名社會志愿者積極參與打假。

數(shù)據(jù)顯示，2015年4月至9月，阿里巴巴向執(zhí)法機關(guān)推送售假團伙線索717條（不含日常散碎線索），獲各地執(zhí)法部門立案的為330條，被偵破的案件為279起。其間，阿里巴巴協(xié)助警方搗毀制假、倉儲、售假窩點600余個，抓獲犯罪嫌疑人715人。

同日，阿里巴巴集團旗下網(wǎng)購平臺天貓再次升級售后保障，推出“極速退貨”服務(wù)。今后，優(yōu)質(zhì)消費者提出7天無理由退貨申請，可享受退貨申請0秒響應(yīng)、菜鳥上門取退、極速退款等全鏈路、一條龍退貨體驗。從發(fā)起申請到退款到賬，最快只需要2小時。阿里巴巴集團旗下大數(shù)據(jù)營銷推廣平臺阿里媽媽則公布，2015年阿里媽媽累計屏蔽了4600萬條惡意推廣，有效凈化了互聯(lián)網(wǎng)營銷環(huán)境。

預(yù)付式消費、老年人保健品消費維權(quán)

成兩大難點

難點 預(yù)付式消費投訴不斷

近年來，預(yù)付式消費已逐步成為市場消費領(lǐng)域的通用消費模式。大型超市、水果市場、百貨商廈、美容美發(fā)中心、洗衣服務(wù)機構(gòu)、健身中心等各行各業(yè)都能看到預(yù)付式消費的存在。消費者的錢包已逐漸被各類消費卡所充實。

杭州市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人透露，2015年共收到有關(guān)預(yù)付式消費類投訴3049件，比去年同期增長126.18%。受經(jīng)營環(huán)境影響，2015年全市出現(xiàn)的突然關(guān)店情況較多，因關(guān)店導(dǎo)致無法退款的1589件，占預(yù)付式消費投訴的52.12%，比去年同期增長146.36%。其中僅“水果營行”關(guān)門事件引發(fā)的投訴事件就達561件。

“預(yù)付式”消費警示

1.消費者要增強法律意識、契約意識。購買各類會員卡時，盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽好、經(jīng)營狀態(tài)佳的企業(yè)，千萬不可因某商家優(yōu)惠幅度較大而忽視了潛在的風險，因小失大。

2.在辦理會員卡時要認真閱讀有關(guān)會員細則，詳細了解自己的權(quán)利和義務(wù)，特別要注意其中的限制性規(guī)定，不要被經(jīng)營者的各種優(yōu)惠條件所迷惑。避免一次投入過高，承擔風險過大。對于購卡時的會員章程，消費產(chǎn)生的發(fā)票及消費記錄都應(yīng)保留好，為日后維權(quán)提供證據(jù)。

3.一旦遇到商家攜款潛逃或其他不法行為存在，應(yīng)及時向有關(guān)部門舉報。

難點 老年人保健品消費維權(quán)難

隨著保健品漸成中老年人追求健康的首選，不法分子利用老年人的這一心態(tài)，實施虛假宣傳欺騙消費者。

2015年杭州市市場監(jiān)管局共收到老年人保健品或保健器械的投訴358件，主要反映在商家冒用科研機構(gòu)或醫(yī)學研究所的名義，以健康講座、電話推銷等形式，向老年人高價推銷保健產(chǎn)品或者保健器械，設(shè)計的問題有虛假宣傳質(zhì)量問題（包括三無產(chǎn)品等）、產(chǎn)品無效或服用后產(chǎn)生副作用。由于這些商家都是“打一槍換一炮”，事后很難找到這些商家的總計，造成維權(quán)困難。

常見誘導(dǎo)購買推銷保健品方法有以下幾種，希望老年人切莫貪小利巧識別：

伎倆一：以產(chǎn)品體驗為誘餌

不法分子往往臨時租賃場所，以長期提供免費體驗或試用為誘餌，通過現(xiàn)場講課、放錄像、給老年人授課等“洗腦”方式，讓他們免費體驗醫(yī)療器械、保健食品，再進行銷售。

伎倆二：以虛假宣傳為手段

“專家”鼓吹這些保健品為“神丹妙藥”，包治百病。不法分子摸準老人求醫(yī)心切、識別能力差等心理，故意把保健品當藥品推銷，并且價格不菲，療效全無，且不能退貨。

伎倆三：打親情牌

在不法分子的忽悠下，許多老年人不僅基本用完自己的工資收入購買保健品，，還被忽悠向子女、親戚借錢，子女們或親戚若不借，就說子女不孝，親戚不好，嚴重影響了老年人和親戚、子女們的關(guān)系。

伎倆四：行騙得手就換地方

不法分子錯開監(jiān)管部門上班時間，采取在一個地方行騙得手后馬上換地方的方法，逃避處罰。當群眾發(fā)現(xiàn)保健品并無醫(yī)療效果后，也找不到人維權(quán)。