本文關(guān)鍵詞：消費(fèi)維權(quán)報(bào)告

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昨日，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、杭州市消保委召開3·15新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布了《2015年度杭州市3·15消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》。

2015年全年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局舉報(bào)投訴指揮平臺(tái)共收到各渠道來源舉報(bào)投訴咨詢總計(jì)201297件，同比增長66.69%，共計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4016.15萬元。其中，投訴88816件，同比增長101.23%；舉報(bào)19248件，同比增長136.20%；咨詢93233件，同比增長36.16%。

女人最愛買的服裝鞋帽在商品類投訴中排名第一

俗話說“女人的衣柜里，永遠(yuǎn)少一件衣服”。無獨(dú)有偶，女人們最愛買的服裝鞋帽，位居商品類投訴第一的位置。

《2015年度杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”）顯示，2015年共接到商品類投訴62772件，占投訴總量的70.68%；服務(wù)類投訴26044件，占投訴總量的29.32%。其中，商品類投訴中，排名前五的依次為：服裝鞋帽12260件，占商品類投訴約20%；食品9250件，占商品類投訴約15%；家居用品6822件，占商品類投訴約11%；通訊產(chǎn)品6080件，占商品類投訴約10%；家用電器4581件，占商品類投訴7.30%；交通工具4435件，占商品類投訴7%。

網(wǎng)購維權(quán)案件高發(fā)，馬云也主動(dòng)出來“打假”

“報(bào)告”顯示，2015年全年涉及網(wǎng)購的舉報(bào)投訴咨詢共計(jì)62313件，比去年同期增長了100.34%。其中，投訴47308件，比去年同期增長了120.44%；舉報(bào)3483件，比去年同期增長119.06%；咨詢11522件，比去年同期增長了43.08%。

從消費(fèi)性質(zhì)看，主要反映的問題有質(zhì)量問題、售后服務(wù)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)（虛假宣傳、虛假免單活動(dòng)）、不當(dāng)廣告語、承諾不兌現(xiàn)（包括不按承諾日期發(fā)貨）、賬號(hào)資金問題等。

而就在3月8日，阿里巴巴董事局主席馬云現(xiàn)身阿里巴巴集團(tuán)平臺(tái)治理部誓師大會(huì)，他在現(xiàn)場(chǎng)斬釘截鐵地表示“阿里人打假是為了自己，更是為了下一代，不希望每個(gè)人永遠(yuǎn)生活在一個(gè)真假不分的社會(huì)里�！�

馬云指出，阿里巴巴平臺(tái)治理部不是“打假阿里隊(duì)”，而是“打假國家隊(duì)”。阿里巴巴要在未來三到五年打造一支“中國最徹底、最專業(yè)的打假及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)團(tuán)隊(duì)”，讓假貨完全失去生存空間，采取一切可以采取的方法打擊假貨、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。同時(shí)，打擊假貨不能傷及無辜，絕對(duì)不能出現(xiàn)“寧可錯(cuò)殺一千，不愿放過一個(gè)”，要引進(jìn)專業(yè)人才發(fā)揮專業(yè)素養(yǎng)，從成千上萬誠信的人中找出那個(gè)不誠信的人。目前，阿里巴巴有2000多名員工全職負(fù)責(zé)打假，另有5000名社會(huì)志愿者積極參與打假。

數(shù)據(jù)顯示，2015年4月至9月，阿里巴巴向執(zhí)法機(jī)關(guān)推送售假團(tuán)伙線索717條（不含日常散碎線索），獲各地執(zhí)法部門立案的為330條，被偵破的案件為279起。其間，阿里巴巴協(xié)助警方搗毀制假、倉儲(chǔ)、售假窩點(diǎn)600余個(gè)，抓獲犯罪嫌疑人715人。

同日，阿里巴巴集團(tuán)旗下網(wǎng)購平臺(tái)天貓?jiān)俅紊?jí)售后保障，推出“極速退貨”服務(wù)。今后，優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者提出7天無理由退貨申請(qǐng)，可享受退貨申請(qǐng)0秒響應(yīng)、菜鳥上門取退、極速退款等全鏈路、一條龍退貨體驗(yàn)。從發(fā)起申請(qǐng)到退款到賬，最快只需要2小時(shí)。阿里巴巴集團(tuán)旗下大數(shù)據(jù)營銷推廣平臺(tái)阿里媽媽則公布，2015年阿里媽媽累計(jì)屏蔽了4600萬條惡意推廣，有效凈化了互聯(lián)網(wǎng)營銷環(huán)境。

預(yù)付式消費(fèi)、老年人保健品消費(fèi)維權(quán)

成兩大難點(diǎn)

難點(diǎn) 預(yù)付式消費(fèi)投訴不斷

近年來，預(yù)付式消費(fèi)已逐步成為市場(chǎng)消費(fèi)領(lǐng)域的通用消費(fèi)模式。大型超市、水果市場(chǎng)、百貨商廈、美容美發(fā)中心、洗衣服務(wù)機(jī)構(gòu)、健身中心等各行各業(yè)都能看到預(yù)付式消費(fèi)的存在。消費(fèi)者的錢包已逐漸被各類消費(fèi)卡所充實(shí)。

杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，2015年共收到有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)類投訴3049件，比去年同期增長126.18%。受經(jīng)營環(huán)境影響，2015年全市出現(xiàn)的突然關(guān)店情況較多，因關(guān)店導(dǎo)致無法退款的1589件，占預(yù)付式消費(fèi)投訴的52.12%，比去年同期增長146.36%。其中僅“水果營行”關(guān)門事件引發(fā)的投訴事件就達(dá)561件。

“預(yù)付式”消費(fèi)警示

1.消費(fèi)者要增強(qiáng)法律意識(shí)、契約意識(shí)。購買各類會(huì)員卡時(shí)，盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場(chǎng)信譽(yù)好、經(jīng)營狀態(tài)佳的企業(yè)，千萬不可因某商家優(yōu)惠幅度較大而忽視了潛在的風(fēng)險(xiǎn)，因小失大。

2.在辦理會(huì)員卡時(shí)要認(rèn)真閱讀有關(guān)會(huì)員細(xì)則，詳細(xì)了解自己的權(quán)利和義務(wù)，特別要注意其中的限制性規(guī)定，不要被經(jīng)營者的各種優(yōu)惠條件所迷惑。避免一次投入過高，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)過大。對(duì)于購卡時(shí)的會(huì)員章程，消費(fèi)產(chǎn)生的發(fā)票及消費(fèi)記錄都應(yīng)保留好，為日后維權(quán)提供證據(jù)。

3.一旦遇到商家攜款潛逃或其他不法行為存在，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門舉報(bào)。

難點(diǎn) 老年人保健品消費(fèi)維權(quán)難

隨著保健品漸成中老年人追求健康的首選，不法分子利用老年人的這一心態(tài)，實(shí)施虛假宣傳欺騙消費(fèi)者。

2015年杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局共收到老年人保健品或保健器械的投訴358件，主要反映在商家冒用科研機(jī)構(gòu)或醫(yī)學(xué)研究所的名義，以健康講座、電話推銷等形式，向老年人高價(jià)推銷保健產(chǎn)品或者保健器械，設(shè)計(jì)的問題有虛假宣傳質(zhì)量問題（包括三無產(chǎn)品等）、產(chǎn)品無效或服用后產(chǎn)生副作用。由于這些商家都是“打一槍換一炮”，事后很難找到這些商家的總計(jì)，造成維權(quán)困難。

常見誘導(dǎo)購買推銷保健品方法有以下幾種，希望老年人切莫貪小利巧識(shí)別：

伎倆一：以產(chǎn)品體驗(yàn)為誘餌

不法分子往往臨時(shí)租賃場(chǎng)所，以長期提供免費(fèi)體驗(yàn)或試用為誘餌，通過現(xiàn)場(chǎng)講課、放錄像、給老年人授課等“洗腦”方式，讓他們免費(fèi)體驗(yàn)醫(yī)療器械、保健食品，再進(jìn)行銷售。

伎倆二：以虛假宣傳為手段

“專家”鼓吹這些保健品為“神丹妙藥”，包治百病。不法分子摸準(zhǔn)老人求醫(yī)心切、識(shí)別能力差等心理，故意把保健品當(dāng)藥品推銷，并且價(jià)格不菲，療效全無，且不能退貨。

伎倆三：打親情牌

在不法分子的忽悠下，許多老年人不僅基本用完自己的工資收入購買保健品，，還被忽悠向子女、親戚借錢，子女們或親戚若不借，就說子女不孝，親戚不好，嚴(yán)重影響了老年人和親戚、子女們的關(guān)系。

伎倆四：行騙得手就換地方

不法分子錯(cuò)開監(jiān)管部門上班時(shí)間，采取在一個(gè)地方行騙得手后馬上換地方的方法，逃避處罰。當(dāng)群眾發(fā)現(xiàn)保健品并無醫(yī)療效果后，也找不到人維權(quán)。