本文關(guān)鍵詞：消費(fèi)維權(quán)報(bào)告

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省工商局發(fā)布2016年消費(fèi)維權(quán)報(bào)告 品質(zhì)型消費(fèi)投訴成新熱點(diǎn) 來(lái)源：湖北省人民政府門(mén)戶網(wǎng)站 【字體：大 中 小】

　　2016年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)五大熱點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)投訴不斷上升，網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)問(wèn)題突出

　　2016年，全省線上批零企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售額達(dá)到456.90億元，增速達(dá)53.6%，比社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增速快了41.8個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中權(quán)益受到侵害引發(fā)投訴不斷上升。2016年網(wǎng)購(gòu)服務(wù)投訴達(dá)到9964件，居服務(wù)類(lèi)投訴首位，比上年增加了2089件，增幅為26.53%。

　　消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V問(wèn)題主要有：商品以次充好、以假充真、以低價(jià)誘購(gòu)，銷(xiāo)售假冒偽劣商品。尤其以網(wǎng)購(gòu)服裝、鞋類(lèi)商品無(wú)標(biāo)識(shí)、商標(biāo)侵權(quán)問(wèn)題最為突出；商家虛假宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。尤其是一些電商銷(xiāo)售食品時(shí)，夸大普通食品的保健功效；有的經(jīng)營(yíng)者在廣告語(yǔ)中使用“最頂級(jí)材質(zhì)”、“最薄設(shè)計(jì)”等絕對(duì)化用語(yǔ)；網(wǎng)絡(luò)交易七日無(wú)理由退貨執(zhí)行難，部分電商平臺(tái)、入駐商家相互推諉，或擅自擴(kuò)大不適用七日無(wú)理由退貨范圍等；商家不按承諾發(fā)貨。

　　工商部門(mén)提示消費(fèi)者：在網(wǎng)購(gòu)時(shí)要盡量選擇正規(guī)的交易平臺(tái)，理性購(gòu)物，不要迷信銷(xiāo)量、好評(píng)和低價(jià)；注意跟蹤物流進(jìn)度，若商家遲遲不發(fā)貨，可申請(qǐng)退款，發(fā)貨后物流滯緩，可申請(qǐng)延遲收貨；貴重物品務(wù)必親自驗(yàn)收，先查驗(yàn)后簽收。

　　2016年11月11日，鄒先生向12315投訴，稱其在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)兒童安全座椅，標(biāo)價(jià)是699元，商家宣傳雙11前200名付款可享受半價(jià)。但在11日凌晨時(shí)，頁(yè)面價(jià)格突然變更為2888元，兩分鐘后價(jià)格又變回699元，導(dǎo)致鄒先生無(wú)法參加“前200名付款半價(jià)”的活動(dòng)，他懷疑商家虛假宣傳，要求商家給予合理解釋并處理問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該商品為該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的第三方商家所銷(xiāo)售，商家稱并未見(jiàn)投訴人所反饋的內(nèi)容。該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)與投訴人協(xié)商：11月18日后，若商家沒(méi)有給予投訴人半價(jià)處理，則由網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)為其特殊申請(qǐng)半價(jià)處理。投訴人表示接收，雙方協(xié)商和解。

　　文體娛樂(lè)服務(wù)投訴量增幅近六成，增幅在全類(lèi)別中最大，預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題集中

　　2016年全省工商系統(tǒng)共處理文體娛樂(lè)服務(wù)投訴5488件，同比增幅達(dá)59.07%，近六成的增幅在全類(lèi)別中最大。文體娛樂(lè)服務(wù)投訴的高速增長(zhǎng)，與近年來(lái)人們休閑娛樂(lè)消費(fèi)需求的增加，休閑娛樂(lè)體驗(yàn)式消費(fèi)興起和國(guó)家創(chuàng)新發(fā)展文化消費(fèi)、大力促進(jìn)體育消費(fèi)密切相關(guān)。從消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，投訴多發(fā)于健身房、電影院、兒童游樂(lè)場(chǎng)所等消費(fèi)場(chǎng)所，消費(fèi)者反映預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題最為突出，約占73%，反映優(yōu)惠券、團(tuán)購(gòu)券等無(wú)法使用的約占10%，反映娛樂(lè)場(chǎng)所安全問(wèn)題的約占8%。

　　消費(fèi)者投訴最為集中的預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題，主要反映健身房、游泳館等辦卡容易退卡難、轉(zhuǎn)卡收取高額轉(zhuǎn)讓費(fèi)、私教課程管理不規(guī)范、商家卷款跑路、預(yù)付卡節(jié)假日限制使用等方面。

　　工商部門(mén)提示消費(fèi)者：辦理預(yù)付卡要理性，并對(duì)商家進(jìn)行篩選，切勿貪圖便宜而一次性大額充值；購(gòu)卡時(shí)簽訂書(shū)面合同，明確預(yù)付卡的使用范圍、有效期限、轉(zhuǎn)讓、退款條件等相關(guān)條款；消費(fèi)時(shí)留意商家的經(jīng)營(yíng)狀況，若發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，盡快消費(fèi)或協(xié)商退卡。

　　交通工具投訴量居商品類(lèi)投訴首位，同比增量達(dá)3132件

　　2016年交通工具類(lèi)投訴14308件，位居商品類(lèi)投訴首位，月均投訴量近1200件。投訴量較上年增加3132件，增幅為28.02%。交通工具類(lèi)投訴自2015年8月以來(lái)一直穩(wěn)居商品類(lèi)投訴首位，反映出我省汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的巨大潛力與汽車(chē)質(zhì)量、售后服務(wù)水平等方面依然存在著矛盾。

　　消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：部分經(jīng)銷(xiāo)商存在銷(xiāo)售欺詐行為，二手車(chē)當(dāng)新車(chē)賣(mài)；4S店未盡到“三包”義務(wù)，或?qū)⑵?chē)故障拖延至“三包”期限后，導(dǎo)致消費(fèi)者付費(fèi)維修；汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車(chē)片、輪胎等存在質(zhì)量問(wèn)題；強(qiáng)制消費(fèi)、強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)產(chǎn)品等；合同違約問(wèn)題，如商家違約時(shí)拒不退還定金，4S店對(duì)緊俏車(chē)型提車(chē)加價(jià)，不及時(shí)提供車(chē)輛合格證導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法上牌，承諾的贈(zèng)品不能兌現(xiàn)等。

　　工商部門(mén)提醒消費(fèi)者：在簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)要注意，，如果沒(méi)有現(xiàn)車(chē)需要交納預(yù)付款，一定要注意區(qū)分“訂金”和“定金”，如果事后不想購(gòu)買(mǎi)，前者是可以退還的，而后者則無(wú)法退還。在提車(chē)時(shí)要注意檢查車(chē)輛合格證、公里數(shù)、車(chē)輛外觀等，確認(rèn)車(chē)輛型號(hào)、配置與所購(gòu)買(mǎi)的相一致，最好找專(zhuān)業(yè)人士陪同驗(yàn)車(chē)。

　　2016年9月8日，陳女士在十堰某4S店預(yù)付了2萬(wàn)元訂金訂購(gòu)一臺(tái)價(jià)值22.5萬(wàn)元的汽車(chē)，合同中約定30日內(nèi)交車(chē)。但到了10月24日商家仍無(wú)法交車(chē)，陳女士要求商家提供車(chē)輛或者賠償因延誤交車(chē)所造成的經(jīng)濟(jì)損失，遭拒絕，遂向12315投訴。轄區(qū)工商所工作人員接訴后，迅速組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：商家賠償2萬(wàn)元、承擔(dān)往返車(chē)費(fèi)并退還2萬(wàn)元訂金；雙方重新簽訂一份另一款車(chē)型的購(gòu)車(chē)合同并約定20日內(nèi)交車(chē)。陳女士對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

　　家用電器年投訴量首破萬(wàn)件，凈化類(lèi)家電、小家電、智能家電投訴同比大幅增長(zhǎng)

　　2016年家用電器投訴11533件，位居商品類(lèi)投訴第二位，投訴量同比增加了28.12%，其中的凈化類(lèi)家電（空氣凈化器、凈水機(jī)等）、小家電、智能家電增幅更大，同比增幅分別高達(dá)122%、72%和56%。從中可以看出霧霾等環(huán)境因素對(duì)凈化類(lèi)家電消費(fèi)的影響；新型實(shí)用、價(jià)格親民、外觀時(shí)尚、操作簡(jiǎn)單的小家電消費(fèi)量在增加；隨著供給側(cè)改革深入，引入先進(jìn)控制技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的智能家電越來(lái)越受到消費(fèi)者青睞。

　　消費(fèi)者投訴主要反映：購(gòu)買(mǎi)家電后無(wú)人上門(mén)安裝，出現(xiàn)故障無(wú)人維修，送貨、安裝和售后維修服務(wù)跟不上；商家履行“三包”責(zé)任不到位，以“人為損壞”為由對(duì)消費(fèi)者的退換貨要求推諉拒絕；商家對(duì)產(chǎn)品功能夸大宣傳，使用絕對(duì)化用語(yǔ)，智能家電不“智能”、噱頭大過(guò)實(shí)用；新買(mǎi)的空調(diào)不制冷、凈化器不能凈化、電視機(jī)黑屏、顯示屏破裂等質(zhì)量問(wèn)題；商家收取高額安裝費(fèi)、維修費(fèi)等。

　　工商部門(mén)提醒消費(fèi)者：購(gòu)買(mǎi)家電應(yīng)當(dāng)首先注重實(shí)用性能，不要被商家的宣傳和噱頭所迷惑。盡量選購(gòu)大品牌的產(chǎn)品，售后服務(wù)更有保障。遇到特價(jià)促銷(xiāo)，更要先驗(yàn)機(jī)后購(gòu)買(mǎi)，避免買(mǎi)到過(guò)季商品、庫(kù)存老品、殘次商品或其他質(zhì)量問(wèn)題商品。

　　房屋和裝修建材類(lèi)投訴量增幅超兩成，比肩住宅銷(xiāo)售面積增幅

　　2016年房屋類(lèi)投訴（工商部門(mén)受理的此類(lèi)投訴主要涉及合同糾紛和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題）1306件，投訴量同比增加22.17%。據(jù)省統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2016年湖北省住宅銷(xiāo)售面積增長(zhǎng)20.2%。房屋類(lèi)投訴量增長(zhǎng)是商品房購(gòu)銷(xiāo)量增加的連鎖反應(yīng)，20%左右的增幅與全省住宅銷(xiāo)售面積的增幅基本相當(dāng)。

　　消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：涉及商品房合同糾紛的約占57%，消費(fèi)者主要反映開(kāi)發(fā)商延期交房、違約定金不予退還、承諾不兌現(xiàn)等；涉及商品房虛假?gòu)V告宣傳的約占12%，消費(fèi)者主要反映配套設(shè)施、實(shí)際面積與宣傳不符等；涉及其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的投訴約占8%，消費(fèi)者主要反映出售房屋時(shí)強(qiáng)制搭售商品或附加其他不合理?xiàng)l件等。

　　裝修建材類(lèi)投訴5190件，同比增幅為25.33%，遠(yuǎn)高于以往5%左右的增速，這與房屋購(gòu)銷(xiāo)增長(zhǎng)密切相關(guān)。消費(fèi)者投訴最多的商品品種是門(mén)窗、瓷磚、木地板等。投訴聚焦在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量等三類(lèi)問(wèn)題，分別約占36%、29%和28%，售后服務(wù)問(wèn)題投訴占比同比增加了4個(gè)百分點(diǎn)。

　　投訴主要反映：經(jīng)營(yíng)者不按合同約定履行義務(wù)，消費(fèi)者依約要求退款遭拒絕，如：約定地磚按實(shí)際用量收費(fèi)，多退少補(bǔ)，經(jīng)營(yíng)者卻拒不退還多余地磚、返還價(jià)款；售后服務(wù)承諾難兌現(xiàn)，存在故意拖延或無(wú)理拒絕的現(xiàn)象，如地板送貨后遲遲不上門(mén)安裝、新買(mǎi)的木門(mén)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題商家要求付費(fèi)維修等；部分裝飾裝修材料存在質(zhì)量不合格、假冒名牌、價(jià)格水分大等問(wèn)題。

　　工商部門(mén)提醒消費(fèi)者：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)預(yù)售商品房時(shí)，要查看“五證”（建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證、國(guó)有土地使用證和商品房預(yù)售許可證）是否齊全；要細(xì)讀合同條款，不可輕信銷(xiāo)售人員的口頭承諾，重要承諾須在合同中以書(shū)面形式明確；要注意看樓盤(pán)宣傳是否屬實(shí)，位置、周邊環(huán)境、交通情況等最好能實(shí)地核實(shí)。

　　購(gòu)買(mǎi)裝飾裝修材料要注意：消費(fèi)者要到正規(guī)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)，選擇信譽(yù)好的品牌產(chǎn)品，不買(mǎi)“三無(wú)”產(chǎn)品；要簽訂書(shū)面合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)；要仔細(xì)驗(yàn)貨，以防商家“調(diào)包”。（郭妍捷、程U�、童颖�

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