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什么是醫(yī)療服務_醫(yī)療服務包含哪些_MBA智庫百科

發(fā)布時間:2016-08-29 11:28

  本文關鍵詞:醫(yī)療服務,由筆耕文化傳播整理發(fā)布。


出自 MBA智庫百科()

醫(yī)療服務(Medical Service)

目錄

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什么是醫(yī)療服務

  關于醫(yī)療服務的定義存在不同的解釋,不同部門根據(jù)其自身的出發(fā)點和利益對醫(yī)療服務進行了定義,如財政部、稅務局《關于醫(yī)療衛(wèi)生機構有關稅收政策的通知》(2000)第42號文件中指出:“醫(yī)療服務是指醫(yī)療服務機構對患者進行檢查、診斷、治療、康復和提供預防保健、接生、計劃生育等方面的服務,以及與這些服務有關的提供藥品、醫(yī)用材料器具、救護車、病房住宿和伙食的業(yè)務!比嗣裥l(wèi)生出版社《醫(yī)院管理詞典》中關于醫(yī)療的定義如下:“醫(yī)療是一項社會實踐活動,有狹義和廣義之分。狹義是指醫(yī)療技術人員運用醫(yī)學科學技術與人類疾病作斗爭的過程,這個定義只局限于診療的范圍。廣義的醫(yī)療是指衛(wèi)生技術人員運用醫(yī)學科學技術及社會科學知識為防病治病增進人類健康而斗爭的過程,包括預防、康復、保健、健康醫(yī)療咨詢和狹義的醫(yī)療,F(xiàn)代的醫(yī)療服務,已從醫(yī)院內擴大到醫(yī)院外,形成了綜合醫(yī)療的概念,醫(yī)療內容也日益廣泛,包括增進健康、預防疾病和災害、健康咨詢、健康檢查、急救處理、消滅和控制疾病、臨床診療、康復醫(yī)療等。醫(yī)療服務是指醫(yī)院或醫(yī)療技術人員向人群提供的一種健康服務!

  綜上所述,我們認為醫(yī)療服務的基本含義是:醫(yī)療屬于服務行業(yè),醫(yī)療服務就是醫(yī)院以病人和一定社會人群為主要服務對象,以醫(yī)學技術為基本服務手段,向社會提供能滿足人們醫(yī)療保健需要,為人們帶來實際利益的醫(yī)療產出和非物質形態(tài)的服務。醫(yī)療產出主要包括醫(yī)療及其質量,它們能滿足人們對醫(yī)療服務使用價值的需要;非物質形態(tài)的服務主要包括服務態(tài)度、承諾、醫(yī)院形象、公共聲譽等,可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足及信任感,具有象征價值,能滿足人們精神上的需要。

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醫(yī)療服務的層次

  第一個層次是核心醫(yī)療服務。它是醫(yī)療服務的最基本層次,消費者到醫(yī)療服務機構就醫(yī)是為盡快解除病痛,獲得康復,是醫(yī)療消費者購買醫(yī)療服.務的核心。

  第二個層次是形式醫(yī)療服務。指醫(yī)療服務的形式體現(xiàn),是醫(yī)療消費者購買的醫(yī)療服務的實體或外在質量。如醫(yī)療服務的項目、技術水平、設備新舊、治療效果。

  第三個層次是附加醫(yī)療服務。它是醫(yī)療服務各種附加利益的總和,也是醫(yī)療消費者購買的醫(yī)療服務延伸部分與更廣泛、寬延的醫(yī)療服務,如在得到第一、二層醫(yī)療服務的同時,得到醫(yī)學知識的介紹、病情咨詢、服務承諾、特色環(huán)境、個性化生活及保障服務等。它能給醫(yī)療消費者帶來更多的利益和更高層次的滿足。所以說,醫(yī)療服務的含義及實質是一個整體系統(tǒng)的概念,它不僅為醫(yī)療消費者提供有效的醫(yī)療功能,還要為其提供滿意的服務功能。

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醫(yī)療服務的特點

  醫(yī)療服務具有所有服務的共性,同時它又有其非常獨特的一些特點。這些特點一方面對醫(yī)療服務的開展有不利的一面,但是也有有利的一面。揚長避短、發(fā)揮醫(yī)療服務的這些特點是我們醫(yī)療服務品牌營銷管理的重要內容。醫(yī)療服務具有以下10個特點。

  一、無形性

  無形性是醫(yī)療服務最為顯著的一個特征,人們也以此來界定服務。我們可以從幾個不同的層次來理解。首先,服務的很多元素看不見、摸不著、聽不到、嘗不著、無形無質。其次,顧客在購買服務之前,往往不能肯定他能得到什么樣的服務。第三,顧客在接受服務之后,通常很難察覺或立即感到服務的利益,也難以對服務的質量做出客觀的評價。由于醫(yī)療服務是無形的,顧客很難感知和判斷其質量與效果,他們將更多地根據(jù)服務人員、設施和環(huán)境等有形線索和醫(yī)院的口碑來進行判斷。顧客為了減輕購買的風險,通常相信親朋好友和同事的推薦;醫(yī)院的社會聲望和顧客過去的消費經(jīng)驗也會對顧客對醫(yī)療服務的評價產生重要影響。因此,對醫(yī)院的有形展示和樹立醫(yī)院的聲譽(無形展示)是我們醫(yī)療服務品牌管理的一個重要方面。

  二、不可分離性

  通常有形產品從生產、流通到最終消費者的過程中,要經(jīng)過一系列環(huán)節(jié):產品被制造出來后,先儲存,通過多重轉銷者分銷,隨后消費。而服務與之不同,其生產和消費是同時進行的。其生產和消費具有不可分離的特點,即醫(yī)療服務的提供者向顧客提供服務時,也正是顧客消費醫(yī)療服務的時刻,兩者在時間上不可分離,而且提供者與顧客在醫(yī)療服務產生時是相互作用的,兩者共同對服務結果產生影響。醫(yī)療服務的不可分離性是醫(yī)療服務營銷管理的中心。醫(yī)療質量的好壞很大程度上受到醫(yī)患雙方合作意識、指導、接受能力與配合程度的影響。

  (1)顧客參與生產過程:顧客作為參與者出現(xiàn)在生產過程中,這說明醫(yī)護人員的生產過程是在顧客的“監(jiān)視”下進行的。

  (2)顧客參與消費過程:顧客在接受服務時不是被動的,他們在服務消費過程中可以發(fā)揮積極的作用。在消費過程中顧客必須為醫(yī)護人員提供必要的信息,配合醫(yī)護人員工作,才能獲得好的診療效果。

  (3)顧客的評價是質量的決定因素:一些營銷專家通過大量的研究指出,顧客認為的質量才是質量。一次很完美的醫(yī)療活動,對某位顧客是成功的,但對另一位顧客來說就可能是不理想或失敗的,很多醫(yī)療糾紛就說明了這點,由于溝通不足或顧客的期望值過高都會引起顧客對醫(yī)療服務評價的低下。

  (4)其他顧客參與服務過程:醫(yī)療活動是面對面的高接觸性的作業(yè),并且顧客共同使用醫(yī)院資源。所以,顧客之間相互影響是我們醫(yī)療服務管理中不容忽視的一面。在服務過程中顧客行為相互影響,顧客對醫(yī)院服務質量的高度評價會提升其他顧客的評價,這些評價是醫(yī)院寶貴的無形資產,它可以幫助醫(yī)院樹立良好的形象。

  三、差異性

  差異性是指服務的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化,具有高度的可變性,它依賴于誰提供服務以及何時、何地提供服務。服務無法像有形產品那樣實現(xiàn)標準化,每次提供的服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。差異性容易使顧客對醫(yī)療服務提供者所提供的服務產生“形象混裨于同一個醫(yī)院,通過兩位不同的醫(yī)療服務提供者提供的服務,可能出的優(yōu)于另一位的情形。前者接受服務的顧客可能會認為該醫(yī)院的整體服務質量好,而另一位顧客則可能認為整個醫(yī)院的服務質量都低劣,這種“醫(yī)院形象”和“服務產品形象”的混淆將會對醫(yī)院形象產生嚴重的負面影響。在這種情形雨j每位醫(yī)療服務提供者所代表的就是整個醫(yī)院的形象。因此,提高醫(yī)院工作人員整體素質,加強人員培訓,制定醫(yī)療和護理規(guī)范,設立顧客投訴和建議部門是我們正在使用和需要加強的手段,從而可進一步消除醫(yī)療服務差異性帶給醫(yī)院服務營銷的不利影響。

  四、不可存儲性

  服務是不能存儲的。服務的這一特征帶來兩個方面的問題,即服務的生產和分銷問題。服務生產必須與消費需求相匹配,需求波動的高峰與低谷需加以調節(jié)平衡。服務的不可儲存性產生了對服務生產進行更為準確地平衡的要求,不然不是浪費了醫(yī)院的資源就是浪費了顧客的費用。服務的不可存儲性給服務的大規(guī)模生產和銷售服務帶來了限制,所以醫(yī)院要獲得規(guī)模經(jīng)濟效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。醫(yī)院的選址是為了方便顧客,規(guī)模大小也應該是以顧客需求的預測為依據(jù),級別高的醫(yī)院應是顧客滿意度高的而不是規(guī)模大的醫(yī)院。

  五、倫理性、公益性

  醫(yī)療服務具有倫理性和公益性的特點。這是醫(yī)療服務不同于其他服務的一個特點。醫(yī)療服務提供者要發(fā)揚救死扶傷、人道主義精神,以及對醫(yī)療事業(yè)無私奉獻的價值觀念、高尚的醫(yī)德情操。醫(yī)療服務要強調社會效益,醫(yī)院要服務于全社會,是社會效益與經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。醫(yī)療服務的倫理性、公益性決定了醫(yī)院要堅持經(jīng)濟效益與社會效益并重的原則。而醫(yī)院提高經(jīng)濟效益的根本途徑在于提高醫(yī)療服務的水平與質量,注意投入與產出的合理比例。

  六、高風險性

  醫(yī)療服務業(yè)是個高風險的行業(yè)。疾病種類繁多,病情千變萬化,同時任何醫(yī)療行為都與人的生命安全、身體健康息息相關,所以醫(yī)療活動務必嚴格規(guī)范,嚴肅認真執(zhí)行技術操作規(guī)程與要求,將隨機性與規(guī)范性有機統(tǒng)一。

  七、時間性和連續(xù)性強

  時間就是生命。在診療與救治病人過程中要分秒必爭。醫(yī)院必須是24小時服務,同時要以顧客方便就醫(yī)來安排工作時間。接受病人就診、病情觀察與治療要求不問斷,各種工作安排都適應醫(yī)療連續(xù)性的要求,例如建立首診負責制、建立病史檔案、定期召開病友會、與病人保持長期聯(lián)系的制度等。

  八、廣泛性

  醫(yī)療服務面對的服務對象廣泛。來自四面八方、各行各業(yè)的男女老少可以選擇不同的服務項目,但是對于醫(yī)療服務是不得不選擇的,除非不生病。這樣醫(yī)院就存在著大量的有潛在需求的顧客。醫(yī)院應滿足社會對于健康的需求,同時醫(yī)院的工作受到社會各種條件和環(huán)境的制約,也離不開社會各方面的支持,所以醫(yī)院必須做好公共關系工作。

  九、衡量產出比較困難

  對于單個醫(yī)院服務的測評是相當復雜的,由于醫(yī)院的公益性,不能使用單一指標(如利潤最大化)來評估醫(yī)院的業(yè)績。理想的醫(yī)院產出指標是用較少的投入而使人們的健康水平有較大的提高。

  十、醫(yī)患關系的特殊性

  其他服務行業(yè)的服務人員往往把顧客看作“上帝”,顧客需要什么就可以提供什么,服務人員處于被動的地位,但是醫(yī)療服務提供的是技術專家式服務。醫(yī)療服務提供者與顧客在對疾病的認識程度上是極其不對稱的,醫(yī)療服務提供者占有絕對優(yōu)勢。醫(yī)生的“儒雅謙和”成為人們對醫(yī)療服務提供者的評價標準和期盼,醫(yī)療服務提供者極易成為患者的“恩人”而使其終生難忘,患者極易成為終生顧客,這是任何其他行業(yè)服務人員所無法達到的。醫(yī)院的競爭力來自于與顧客建立的具有高度信任的專業(yè)化服務。醫(yī)療服務也會因為有了大量穩(wěn)定的顧客而大有可為。如何正確處理醫(yī)患關系也是醫(yī)療活動中應予以重視的重要環(huán)節(jié)。

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醫(yī)療服務與一般服務的相似之處

  在《醫(yī)院管理辭典》中醫(yī)療的定義為:醫(yī)療是一項社會實踐活動,有狹義和廣義之分。狹義的醫(yī)療是指醫(yī)療技術人員運用醫(yī)學科學技術與人類疾病作斗爭的過程,也就是診療疾病的過程,該定義將醫(yī)療局限于診療范圍,是對醫(yī)療的狹義理解。廣義的醫(yī)療是指醫(yī)療技術人員運用醫(yī)學科學技術及社會科學知識為防病治病、增進人類健康而斗爭的過程,包括預防、康復、保健、健康咨詢和狹義的醫(yī)療。

  關于醫(yī)療服務有許多不同的定義。在財政部、稅務總局下發(fā)的《關于醫(yī)療衛(wèi)生機構有關稅收政策的通知》中指出:“醫(yī)療服務是指醫(yī)療服務機構對患者進行檢查、診斷、治療、康復和提供預防保健、接生、計劃生育等方面的服務以及與這些服務有關的提供藥品、醫(yī)用材料器具、救護車、病房住宿和飲食的業(yè)務!笨梢姡F(xiàn)代醫(yī)療服務的范圍,已從治療擴大到預防,從生理擴大到心理,從技術活動擴大到社會活動,從醫(yī)院內擴大到醫(yī)院外,形成了綜合醫(yī)療的概念;醫(yī)療內容也日益廣泛,,包括:增進健康、預防疾病和災害傷痛、健康咨詢、健康檢查、急救處理、消滅和控制疾病、臨床診療和康復醫(yī)療等。

  從營銷角度看,醫(yī)療服務是指醫(yī)院或醫(yī)療技術人員以實物和非實物形式滿足民眾健康需要的一系列行為。它是醫(yī)療和服務的有機融合,是醫(yī)療活動的重要載體和外在形式,即向民眾提供的一種健康服務。

  與有形產品不同,服務具有若干特性,在制定服務營銷方案時,就必須多加注意。醫(yī)療服務業(yè)屬于服務業(yè),與其他服務有某種程度的相似性。結合Kotler(2000)和(2000)所陳述的服務特性,現(xiàn)將醫(yī)療服務與一般服務的相似之處總結如下。

  (一)無形性(Intangibility)

  無形性指服務是一種行為和過程,是難以捉摸的。服務消費者很難在購買前完全看到服務的產出與結果,缺乏具體的評估準則,故很難判斷服務表現(xiàn)的優(yōu)劣,常常借助于其他表征預期服務質量。服務前顧客對服務的期望會影響顧客對服務質量的感知,因此口碑、企業(yè)形象等因素將對服務質量評估產生重大影響。一般醫(yī)療服務所提供的主要產出可歸納為“健康狀況的改善”,而對于健康狀況是否改善,概念上有時非常抽象。因此,醫(yī)療服務的產出基本上是無形的。針對無形性特點,貝特森和霍夫曼(2004)提出了使用有形暗示、創(chuàng)造強有力的組織形象、使用人員信息等營銷策略。無形性是造成不可分離性、異質性和易逝性等三種特征的基本原因。

  (二)不可分離性(Inseparability)

  不可分離性是指生產與消費是同步發(fā)生的。一般有形產品大都經(jīng)過生產后再由消費者購買使用,但服務的生產與消費是同步發(fā)生的。因此,消費者有可能參與服務的生產過程,所以企業(yè)與顧客的互動質量是服務質量產生變異的主要來源之一,也是服務質量較有形產品質量不易控制與衡量的原因。醫(yī)療服務的生產與消費是同時進行、同時存在的,因此,在醫(yī)療服務中醫(yī)患互動具有重要地位,它對總體感知服務質量具有較大影響。針對不可分離性特點,貝特森和霍夫曼(2004)提出了加強對服務人員的選拔和培訓、加強消費者管理等營銷策略。

  (三)異質性(Variability)

  異質性是指同一項服務的提供,常會因為服務人員、時間、地點和對象的不同,而產生服務質量的差異。即使是同一個服務人員,在不同的時間、地點、服務對象、情緒、態(tài)度與意愿下,其服務表現(xiàn)也有很大差別。醫(yī)療服務的這種異質性特征決定,在診療的過程中,不僅需要醫(yī)生依照患者的個別體質與病情作出不同的判斷,而且醫(yī)生與患者之間的互動還會受到醫(yī)生的精神、體力狀態(tài)、情緒以及患者的個性、行為等種種因素的影響。

  (四)易逝性(Perishability)

  易逝性是指服務不可儲存。由于服務是無形的、不可分離的,因此,服務無法像有形產品那樣在生產制造后可儲藏起來供日后銷售,它具有易逝性特征。這種特征致使服務的產能缺乏彈性,因此,需要加強對服務需求和供給的平衡管理。

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參考文獻

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