5gap模型_服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)_服務(wù)質(zhì)量差距模型

發(fā)布時(shí)間：2016-08-22 09:01

本文關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

服務(wù)質(zhì)量差距模型

出自 MBA智庫(kù)百科()

服務(wù)質(zhì)量差距模型(Service Quality Model)，也稱(chēng)5GAP模型

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服務(wù)質(zhì)量差距模型簡(jiǎn)介

　　服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1 ——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4——服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。

　　服務(wù)質(zhì)量差距模型見(jiàn)下圖:

　　首先，模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)的影響。

　　實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱(chēng)為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)，對(duì)確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。

　　當(dāng)然，顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過(guò)程是作為一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施的技術(shù)措施是一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。

　　分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說(shuō)明了必須考慮哪些步驟，然后查出問(wèn)題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)差距（差距5），

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服務(wù)質(zhì)量差距模型五個(gè)差距分析

　　五個(gè)差距以及它們?cè)斐傻慕Y(jié)果和產(chǎn)生的原因分述如下：

　�。�1）管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）

　　這個(gè)差距指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確。產(chǎn)生的原因有：

　　A、對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；

　　B、對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；

　　C、沒(méi)有需求分析；

　　D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；

　　E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。

　　治療措施各不相同。如果問(wèn)題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)。不過(guò)后者一般更合適一些。因?yàn)檎Ｇ闆r下沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)也就不會(huì)產(chǎn)生什么問(wèn)題，但管理者一旦缺乏對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)和需求的理解，則會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

　�。�2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）

　　這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。原因如下：

　　A、計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分；

　　B、計(jì)劃管理混亂；

　　C、組織無(wú)明確目標(biāo)；

　　D、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。

　　第一個(gè)差距的大小決定計(jì)劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施計(jì)劃也會(huì)失敗。出現(xiàn)這種情況的原因是，最高管理層沒(méi)有保證服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量沒(méi)有被賦予最高優(yōu)先權(quán)。治療的措施自然是改變優(yōu)先權(quán)的排列。今天，在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是成功的關(guān)鍵因素，因此在管理清單上把質(zhì)量排在前列是非常必要的。

　　總之，服務(wù)生產(chǎn)者和管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)成共識(shí)，縮小質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，遠(yuǎn)要比任何嚴(yán)格的目標(biāo)和計(jì)劃過(guò)程重要得多。

　�。�3）服務(wù)交易差距（差距3）

　　這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)椋?

　　A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；

　　B、員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見(jiàn)，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為；

　　C、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；

　　D、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；

　　E、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不充分或根本不開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；

　　F、技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。

　　可能出現(xiàn)的問(wèn)題是多種多樣的，通常引起服務(wù)交易差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有一個(gè)原因在單獨(dú)起作用，因此治療措施不是那么簡(jiǎn)單。差距原因粗略分為三類(lèi)：管理和監(jiān)督；職員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)顧客需要的認(rèn)識(shí)；缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持。

　　（4）營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（差距4）

　　這一差距指營(yíng)銷(xiāo)溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：

　　A、營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一；

　　B、傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；

　　C、營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；

　　D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。

　　引起這一差距的原因可分為兩類(lèi)：

　　一是外部營(yíng)銷(xiāo)溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒(méi)有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái)；

　　二是在廣告等營(yíng)銷(xiāo)溝通過(guò)程中往往存在承諾過(guò)多的傾向。

　　在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)的計(jì)劃和執(zhí)行與服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái)的制度。例如，至少每個(gè)重大活動(dòng)應(yīng)該與服務(wù)生產(chǎn)行為協(xié)調(diào)起來(lái)，達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：

　　第一，市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際；

　　第二，外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產(chǎn)生的副作用。在第二種情況下，由于營(yíng)銷(xiāo)溝通存在濫用“最高級(jí)的毛病”，所以只能通過(guò)完善營(yíng)銷(xiāo)溝通的計(jì)劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計(jì)劃程序，不過(guò)管理上嚴(yán)密監(jiān)督也很有幫助。

　�。�5）感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）

　　這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果：

　　A、消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問(wèn)題；

　　B、口碑不佳；

　　C、對(duì)公司形象的消極影響；

　　D、喪失業(yè)務(wù)。

　　第五個(gè)差距也有可能產(chǎn)生積極的結(jié)果，它可能導(dǎo)致相符的質(zhì)量或過(guò)高的質(zhì)量。感知服務(wù)差距產(chǎn)生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個(gè)或者是它們的組合。當(dāng)然，也有可能是其他未被提到的因素。

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差距分析模型的應(yīng)用意義

　　差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧�。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿(mǎn)意度。

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相關(guān)鏈接

Kano模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型在顧客感知質(zhì)量方面各具特色但又異曲同工。比較兩者的異同，整合其優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合管理實(shí)踐進(jìn)行理論創(chuàng)新，對(duì)促進(jìn)質(zhì)量管理本土化，提高我國(guó)服務(wù)質(zhì)量管理水平具有積極的意義。

來(lái)自"http://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F%E5%B7%AE%E8%B7%9D%E6%A8%A1%E5%9E%8B"

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TNTNING (Talk | 貢獻(xiàn)) 在 2010年1月5日 17:28 發(fā)表

學(xué)習(xí)了，很有用！