本文關(guān)鍵詞：君樂寶乳業(yè)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

石家莊君樂寶乳業(yè)有限公司成立于1995年，是華北地區(qū)最大的酸牛奶生產(chǎn)基地。目前已形成集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，擁有生產(chǎn)廠（子公司）8家，其中河北（石家莊）4家、江蘇1家、黑龍江2家、陜西1家。擁有員工4000余名，其中專業(yè)技術(shù)人員占到員工總數(shù)的三分之一，大學(xué)以上學(xué)歷占到四分之一。同時(shí)建立了以自研為主的研發(fā)模式，現(xiàn)已發(fā)展成為10名碩士、8名大學(xué)生的專業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，除進(jìn)行酸牛奶、滅菌奶、含乳飲料的產(chǎn)品研發(fā)外，還在菌種、添加劑復(fù)配、工藝和包裝等方面也開展了大量基礎(chǔ)性研究工作，確保君樂寶產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

君樂寶擁有15年的酸牛奶研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量控制及營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，據(jù)國(guó)際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)AC尼爾森監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，君樂寶系列酸牛奶市場(chǎng)占有率居全國(guó)第四位。目前產(chǎn)品已經(jīng)形成系列酸牛奶和系列純牛奶、花色奶，以及乳飲料等四大系列五十多個(gè)品項(xiàng)。近年來，君樂寶乳業(yè)各項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)跨越式快速增長(zhǎng)，僅石家莊市境內(nèi)企業(yè)已累計(jì)為當(dāng)?shù)刎?cái)政上繳稅金近4億元。公司先后榮獲“3A級(jí)信用企業(yè)”、“全國(guó)乳品市場(chǎng)排名前10位企業(yè)”、“河北省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)龍頭企業(yè)”、“河北省輕工十大重點(diǎn)龍頭企業(yè)”、“河北省質(zhì)量誠(chéng)信示范企業(yè)”、“石家莊市利稅大戶”、“石家莊市工業(yè)50強(qiáng)企業(yè)”等40余項(xiàng)市級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)。

君樂寶乳業(yè)不斷加強(qiáng)科學(xué)管理，樹立高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量意識(shí)，現(xiàn)已通過了IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體系、ISO22000食品安全管理體系認(rèn)證。

食品生產(chǎn)加工企業(yè)質(zhì)量安全承諾書

為確保食品質(zhì)量安全，保障消費(fèi)者的身體健康和生命安全，公司鄭重承諾如下：

1.生產(chǎn)加工環(huán)境、生產(chǎn)條件、從業(yè)人員等達(dá)到基本的食品質(zhì)量安全衛(wèi)生要求；

2.生產(chǎn)加工過程中所使用的原輔料符合國(guó)家法律法規(guī)和國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，不使用非食品用原料，不濫用食品添加劑，不使用回收食品做原料加工食品；

3.不生產(chǎn)加工假冒偽劣食品、不偷工減料、不摻雜使假、不以假充真；

4.不偽造食品標(biāo)識(shí)，不冒用QS標(biāo)志，不標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期，對(duì)公司生產(chǎn)的不安全食品及時(shí)召回；

5.嚴(yán)把原輔料進(jìn)廠關(guān)，按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，產(chǎn)品出廠實(shí)施批批檢驗(yàn)，未檢驗(yàn)及檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品決不出廠銷售；

公司將嚴(yán)格履行以上承諾，如有違反，愿意承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并接受處罰。歡迎社會(huì)各界予以監(jiān)督。

不斷健全市場(chǎng)信息反應(yīng)機(jī)制

全方位作好售后服務(wù)工作

石家莊君樂寶乳業(yè)有限公司作為專業(yè)化的乳品制造企業(yè)，十分注重市場(chǎng)售后服務(wù)建設(shè)，通過實(shí)施各項(xiàng)管理措施確保售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品“三包”等工作的健康開展，始終把控市場(chǎng)質(zhì)量信息的反饋和處理工作。

一、專業(yè)化部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門緊密配合，建立體系化市場(chǎng)信息反應(yīng)機(jī)制。

君樂寶公司本著“奉獻(xiàn)社會(huì)，服務(wù)大眾”的宗旨，不斷加強(qiáng)市場(chǎng)信息的綜合處理能力，完善產(chǎn)品售后服務(wù)工作。公司現(xiàn)設(shè)有專門處理市場(chǎng)信息和售后服務(wù)工作的部門及多個(gè)相關(guān)部門。

品牌管理部、質(zhì)量管理部作為公司市場(chǎng)信息中心，設(shè)立了專門從事消費(fèi)者質(zhì)量投訴和營(yíng)養(yǎng)咨詢工作的部室，配備了多名既有專業(yè)知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員和專用電腦，同時(shí)設(shè)立了全國(guó)統(tǒng)一質(zhì)量咨詢服務(wù)電話（4006128138），負(fù)責(zé)全國(guó)市場(chǎng)的各類信息處理。

另外，質(zhì)量管理部、銷售部、市場(chǎng)部等均設(shè)有專業(yè)人員負(fù)責(zé)各類質(zhì)量信息的輔助工作。形成了完善的市場(chǎng)信息接收、傳遞等管理制度。

專業(yè)的人員和必要設(shè)備的配備保證了各類質(zhì)量信息能迅速處理和及時(shí)反饋。從而實(shí)現(xiàn)及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)中不利于產(chǎn)品質(zhì)量的因素，從根本上保證了產(chǎn)品質(zhì)量，確保顧客滿意。

二、打造廣開渠道、全方位的反饋機(jī)制

消費(fèi)者的來訪、來電、來函是獲取市場(chǎng)信息的重要途徑，消費(fèi)者作為君樂寶產(chǎn)品的最終客戶，是君樂寶產(chǎn)品的最終鑒定者，他們的意見和建議已成為公司產(chǎn)品發(fā)展改進(jìn)的重要力量。

品牌管理部是處理消費(fèi)者來訪、來電、來函的直接接待部門，設(shè)有專人負(fù)責(zé)該類信息的接待和處理工作，建成了完善的處理制度，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行整理，建立了分類檔案。

業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購(gòu)人員、代理商是獲取市場(chǎng)信息的另一重要途徑，目前全國(guó)市場(chǎng)上共有業(yè)務(wù)人員上百名，導(dǎo)購(gòu)人員幾千名，針對(duì)消費(fèi)者，公司對(duì)他們的工作制定了嚴(yán)格的規(guī)定：要以真誠(chéng)的服務(wù)，熱情的態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者。在任何情況下都不能與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵；導(dǎo)購(gòu)人員要積極主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品知識(shí)和使用方法；當(dāng)顧客選擇公司的產(chǎn)品時(shí)，要對(duì)其表示感謝；在遇到異常市場(chǎng)信息時(shí)要妥善處理，屬于質(zhì)量問題的必須立即給予換貨或退貨，充分體現(xiàn)君樂寶品牌服務(wù)和信譽(yù)形象，并及時(shí)反饋到上級(jí)主管，做好記錄；退換的產(chǎn)品要返回公司營(yíng)業(yè)稽核部，查找原因。另外，公司業(yè)務(wù)人員和終端導(dǎo)購(gòu)人員還有嚴(yán)格的報(bào)告制度，定期向公司傳遞市場(chǎng)信息，遇到異常信息應(yīng)立即上報(bào)。已形成多渠道、全方位獲取市場(chǎng)質(zhì)量信息的反饋機(jī)制，不間斷的向公司提供各類市場(chǎng)信息。

另外，公司400質(zhì)量咨詢服務(wù)電話的設(shè)立和網(wǎng)絡(luò)的開通，也為公司全面獲知高質(zhì)量的市場(chǎng)信息提供了很好的幫助。

三、目前公司已建立完整統(tǒng)一的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，具體有以下幾點(diǎn)：

（一）、堅(jiān)持以用戶滿意為最高準(zhǔn)則，全面落實(shí)超值親情服務(wù)；

（二）、執(zhí)行投訴接待三原則：

1.言行和藹可親：使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，視用戶為親人。

2.工作高效率：對(duì)用戶投訴要熱心辦、馬上辦，一般問題當(dāng)日處理，特殊問題二日內(nèi)要有回復(fù)。

3.服務(wù)高質(zhì)量：熟悉產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，講究服務(wù)藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)好用戶參謀，滿足用戶合理要求。

（三）、用戶投訴接待處理程序：

1.受理用戶信函及電話投訴，了解投訴內(nèi)容，確定處理方案，對(duì)用戶姓名、單位、電話、事由等做詳細(xì)登記。

2.對(duì)需要向用戶進(jìn)行宣傳解釋的投訴，受理人要耐心細(xì)致地根據(jù)有關(guān)法規(guī)、專業(yè)知識(shí)向投訴人做出合理解釋，力求使用戶滿意。

3.對(duì)需要公司領(lǐng)導(dǎo)審議和決定的投訴，受理人應(yīng)以文字或口頭形式及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見做出適當(dāng)處理。

4.對(duì)需要移交各專業(yè)技術(shù)部門處理的投訴，由受理人簽發(fā)書面通知單，交有關(guān)部門限期解決。

5.了解對(duì)用戶投訴的處理過程和處理結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行情況反饋。

6.分析確定投訴責(zé)任，及時(shí)傳遞有關(guān)信息。

（四）、處理用戶投訴的執(zhí)行部門：400客服中心；

（五）、處理用戶投訴的質(zhì)量監(jiān)督部門：質(zhì)量管理部；

（六）、有較大異常信息，應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。

四、加強(qiáng)管理和培訓(xùn)制度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。

1.堅(jiān)持科學(xué)管理、嚴(yán)格管理，不斷借鑒先進(jìn)管理思想，提高對(duì)相關(guān)人員的管理水平，面對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量信息，切實(shí)達(dá)到人人有職責(zé)，崗崗有標(biāo)準(zhǔn)，形成管理制度標(biāo)準(zhǔn)化。

2.堅(jiān)持“把顧客當(dāng)親人的超值服務(wù)，使顧客滿意是最高準(zhǔn)則”的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)及時(shí)、熱情周到，誠(chéng)懇地接受用戶監(jiān)督，認(rèn)真落實(shí)售后服務(wù)制度。

3.堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，綠色生產(chǎn)”，確保出廠的產(chǎn)品百分之百合格，從產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售全過程嚴(yán)格把關(guān)，達(dá)到更深層次的對(duì)顧客負(fù)責(zé)。

4.加強(qiáng)同相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作與聯(lián)系，增強(qiáng)專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，更全面的做好客戶服務(wù)工作。

5.加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，，有步驟地對(duì)市場(chǎng)人員產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能、法律法規(guī)的培訓(xùn)，培養(yǎng)全體市場(chǎng)人員的質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，樹立全員質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工思想道德水平，全面提高各類質(zhì)量信息的應(yīng)對(duì)能力。

  本文關(guān)鍵詞：君樂寶乳業(yè)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。