摘要

澳門旅遊業(yè)的快速發(fā)展，為澳門酒店業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時，也給澳門酒店業(yè)帶來了經(jīng)營方面的壓力。由於文化差異等因素的影響，澳門酒店普遍存在服務(wù)質(zhì)量差、交流存在障礙等問題。澳門統(tǒng)計局曾經(jīng)對澳門酒店的滿意度進行過調(diào)研，結(jié)果顯示，百分之六十的遊客對澳門的酒店服務(wù)滿意度不太高。由此可見，澳門酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有很大的提升空間。
本文以澳門高星級酒店的顧客為調(diào)研對象，對其進行問卷調(diào)查，獲得澳門高星級酒店顧客在對澳門酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的評價，並通過調(diào)查問卷獲得有關(guān)顧客感知價值與顧客忠誠度的相關(guān)信息。
通過數(shù)據(jù)的處理分析，本文得出結(jié)論為：
（1）服務(wù)質(zhì)量的有形性和移情性對社會價值具有顯著的正向影響；服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)性、可靠性和保證性對情感價值和認知價值具有顯著的負向影響；服務(wù)質(zhì)量的移情性對情感價值和認知價值具有顯著的正向影響；服務(wù)質(zhì)量的有形性和移情性對情境價值具有顯著的正向影響；服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)性對功能價值具有顯著的負向影響；服務(wù)質(zhì)量的有形性、移情性、以及可靠性和保證性對功能價值具有顯著的正向影響。
（2）服務(wù)質(zhì)量的有形性、移情性、以及可靠性和保證性對顧客忠誠度具有顯著的正向影響。
（3）感知價值中的社會價值、情感價值和認知價值、情境價值、功能價值對顧客忠誠度具有顯著的正向影響。
基於上述結(jié)論，本文認為服務(wù)質(zhì)量不但對顧客忠誠度具有直接的影響，同時還會通過影響顧客的感知價值來對顧客忠誠度產(chǎn)生影響。因此，本文認為要提高澳門高星級酒店的顧客忠誠度，就需要從提高酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客的感知價值著手。一方面要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，全面建立質(zhì)量管理體系；另一方面，要實施個性化服務(wù)，提高顧客感知價值，促成顧客忠誠度。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量，感知價值，顧客忠誠度;酒店
 
目錄
第一章 緒論 1
第一節(jié) 研究背景與意義 1
第二節(jié) 研究目的和內(nèi)容 3
第三節(jié) 研究方法 4
第四節(jié) 研究流程 5
本章小結(jié) 7
第二章 文獻綜述 8
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量、感知價值、顧客忠誠度的界定 8
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量、感知價值、顧客忠誠度的關(guān)係 19
第三節(jié) 研究框架 22
本章小結(jié) 25
第三章 研究設(shè)計與方法 26
第一節(jié) 研究變量操作性定義及測量 26
第二節(jié) 問卷設(shè)計 30
第三節(jié) 抽樣方法與實施過程 30
第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析方法 34
本章小結(jié) 38
第四章 研究分析與結(jié)果 39
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量，感知價值和顧客忠誠度的信度分析 39
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量，感知價值和顧客忠誠度的效度分析 43
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量，感知價值和顧客忠誠度的方差分析 44
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量，感知價值和顧客忠誠度的相關(guān)性分析 47
第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量，感知價值和顧客忠誠度的因子分析 53
第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量，感知價值和顧客忠誠度的回歸分析 57
本章小結(jié) 60
第五章  討論與建議 61
第一節(jié)  討論 61
第二節(jié)  建議 63
第三節(jié)  後續(xù)研究建議 64
本章小結(jié) 64
附錄1：調(diào)查問卷 72
 
第一章 緒論
本研究對澳門地區(qū)的高星級酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和價值感知對顧客忠誠度的影響進行研究。在對前人研究的基礎(chǔ)上，借鑒其研究成果，結(jié)合澳門高星級酒店業(yè)的現(xiàn)實狀況，探討該地區(qū)服務(wù)質(zhì)量和價值感知的本質(zhì)所在，並進一步構(gòu)建酒店顧客的忠誠度及其受服務(wù)質(zhì)量和價值感知影響的模型，並提出相關(guān)的假設(shè)。然後進行調(diào)研設(shè)計，以問卷的方式進行實證數(shù)據(jù)的收集，，利用收集的數(shù)據(jù)進行實證分析，並檢驗假設(shè)的合理性，同時分析這些因素對該地區(qū)酒店顧客忠誠度的影響程度。本章內(nèi)容主要對本研究的背景、動機、目的等進行介紹。
第五章  討論與建議
本研究旨在對澳門酒店的服務(wù)質(zhì)量，感知價值與顧客忠誠度之間的關(guān)係進行研究分析。本章將資料分析所得研究的結(jié)果,進行總結(jié)與建議,供業(yè)界與學術(shù)界提供參考,並為後續(xù)研究者提出建議。

第一節(jié)  討論

通過前文的研究，對本文提出的研究模型進行了重構(gòu)，重構(gòu)后的研究模型如下：
 從模型重構(gòu)的結(jié)果可以得出如下結(jié)論：
（1）服務(wù)質(zhì)量的有形性和移情性對社會價值具有顯著的正向影響；服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)性、可靠性和保證性對情感價值和認知價值具有顯著的負向影響；服務(wù)質(zhì)量的移情性對情感價值和認知價值具有顯著的正向影響；服務(wù)質(zhì)量的有形性和移情性對情境價值具有顯著的正向影響；服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)性對功能價值具有顯著的負向影響；服務(wù)質(zhì)量的有形性、移情性、以及可靠性和保證性對功能價值具有顯著的正向影響
（2）服務(wù)質(zhì)量的有形性、移情性、以及可靠性和保證性對顧客忠誠度具有顯著的正向影響。
（3）感知價值中的社會價值、情感價值和認知價值、情境價值、功能價值對顧客忠誠度具有顯著的正向影響。

第二節(jié)  建議
根據(jù)前述數(shù)據(jù)分析的結(jié)論，本文認為服務(wù)質(zhì)量不但對顧客忠誠度具有直接的影響，同時還會通過影響顧客的感知價值來對顧客忠誠度產(chǎn)生影響。因此，本文認為要提高澳門高星級酒店的顧客忠誠度，就需要從提高酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客的感知價值著手。本文的具體建議如下：
一、提高酒店服務(wù)質(zhì)量，全面建立質(zhì)量管理體系
酒店的服務(wù)產(chǎn)品作為一種特殊的產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量的保證存在一些問題。對於澳門酒店而言，要提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)該制定明確清晰的工作標準。標準是酒店開展工作的標尺，只有科學合理的質(zhì)量標準才是衡量酒店服務(wù)的評價依據(jù)。其次，要不斷加強對酒店員工的培訓工作。同時，在進行員工培訓的過程中，要將質(zhì)量標準深入貫徹，使得員工在實際操作過程中能夠按照顧客的個性化需求作出與之相適應(yīng)的調(diào)整與變化。最後，作為酒店管理層，還需要不斷強化檢查監(jiān)督，從而保證制定的各項標準能夠真正落實。
二、實施個性化服務(wù)，提高顧客感知價值，促成顧客忠誠度
所謂的個性化服務(wù)並不是隨意性的，而是建立在標準化服務(wù)基礎(chǔ)上的，能夠根據(jù)顧客的個性化需求而提供服務(wù)。因此，澳門酒店需要建立一套完善的激勵機制，從而促使廣大員工始終保持高度的敬業(yè)精神，從而提高顧客的感知價值，並最終促成顧客對酒店的忠誠。

第三節(jié)  後續(xù)研究建議
本研究的後續(xù)研究建議如下：
一方面，服務(wù)質(zhì)量並不是某個時點下的現(xiàn)象，而是長時間的持續(xù)過程，本文由於研究時間和條件的限制，未能對澳門酒店在服務(wù)期間的變化進行深入的了解，因此，後續(xù)的研究可以在研究條件允許的前提下，進一步對澳門酒店的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤性的研究，並在此基礎(chǔ)上分析其對感知價值和顧客忠誠度的影響。
另一方面，本文調(diào)研的對象是澳門的高星級酒店，這類酒店由於其本身具有特殊的定位，其顧客感知價值和顧客忠誠度的構(gòu)建與其他相對較低層次的酒店存在較大的差異，因此，後續(xù)的研究可以針對不同層次的酒店進行分別研究。

本文編號：148680