第一章   緒論

1.1 本文研究的目的和意義

1.1.1  研究的目的

本文以 T 公司質(zhì)量管理為研究案例，針對質(zhì)量管理中存在的問題進行研究分析，旨為公司質(zhì)量管理提出改進及優(yōu)化意見，以助于公司完善質(zhì)量管理系統(tǒng)，減少質(zhì)量損失，實現(xiàn)質(zhì)量管理目標。本研究以全面質(zhì)量管理的思想為理論基礎，完善適合 T 公司發(fā)展的質(zhì)量管理體系，同時也為生產(chǎn)型中小企業(yè)提供一些可以借鑒的質(zhì)量管理方法。

1.1.2  研究的意義

本文擬將以 T 公司為研究案例，利用現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理論，對 T 公司的實際質(zhì)量管理工作進行分析研究，通過質(zhì)量管理影響因素、作用機理的系統(tǒng)分析，再結合相關的經(jīng)濟學、社會學一般理論，對企業(yè)組織管理現(xiàn)狀和存在的問題進行梳理，提煉質(zhì)量管理在 T 公司的經(jīng)驗和不足之處，構建促進 T 公司提高質(zhì)量管理的改進及優(yōu)化，為提高 T 公司的市場競爭能力提供實現(xiàn)途徑，豐富質(zhì)量管理中對具體環(huán)境下的具體企業(yè)的管理理論，進而為組織質(zhì)量管理改進及優(yōu)化實踐提供理論支持。

立足于管理學基礎，探索一般質(zhì)量管理理論與企業(yè)組織的結合點，探究組織內(nèi)外對質(zhì)量管理改進及優(yōu)化主要影響的因素，從而創(chuàng)造有利于質(zhì)量管理改進及優(yōu)化的落實構建環(huán)境，提出可供操作的運用質(zhì)量管理改進及優(yōu)化實踐的方法，以及對 T 公司質(zhì)量管理改進及優(yōu)化的評價機制，進而提升組織質(zhì)量管理水平，促進企業(yè)核心競爭力的提高。另外，通過對 T 公司全面調(diào)查分析，對當前質(zhì)量管理理論做出實證研究，對本文理論研究做出實踐檢驗，找尋當前質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)實行中所面臨的問題，并提出相應的改進及優(yōu)化對策，進行相關思考，獲得一些啟示，對幫助組織在經(jīng)濟全球化時代，更有效地在市場競爭中取得競爭優(yōu)勢具有重要的實踐意義。

當前世界經(jīng)濟增速放緩，中國正在適應經(jīng)濟新形態(tài)的關鍵時刻，研究企業(yè)質(zhì)量管理改進及優(yōu)化，提升公司競爭力，顯得更有意義。

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1.2 本文研究的方法與思路

1.2.1  研究的方法

1．文獻研究法。搜集國內(nèi)外的有關質(zhì)量管理改進的定義、特質(zhì)，以及有關質(zhì)量管理改進的實施、探討和評價等理論的研究文獻，與實踐結合進行歸納整理和分析，了解國內(nèi)外的研究進展、成果與不足指出作為研究的基礎和依據(jù)。 

2．系統(tǒng)分析法。運用系統(tǒng)觀點，全面分析影響企業(yè)質(zhì)量管理的各種因素，并解釋各種因素對質(zhì)量管理改進及優(yōu)化的作用機理。

3．案例分析法。以 T 公司為案例，對 T 公司的質(zhì)量管理情況進行深入分析，解剖其存在的問題并提出相應的對策。

1.2.2研究的思路

本論文首先對研究的對象和相關的理論依據(jù)和研究經(jīng)驗進行交待，在整個論文的研究中，理論與實際相結合，重視調(diào)查研究。通過對 T 公司現(xiàn)行質(zhì)量管理運行情況進行詳細的研究分析，利用流程再造、DMAIC 模型及其原理、“零缺陷”理論、全面質(zhì)量管理等理論和方法對質(zhì)量管理改進。

論文共分五個部分：

第一章   緒論。介紹了該論文研究課題的背景及研究意義，及研究思路。

第二章   相關理論與文獻綜述。  通過對質(zhì)量管理國內(nèi)外的狀況硏究，說明質(zhì)量管理改進的重要意義，并提出相應的改進及優(yōu)化的理論基礎。

第三章   T 公司質(zhì)量管理的現(xiàn)狀。  通過對公司現(xiàn)狀以及質(zhì)量管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀進行深入研究和分析，找出公司質(zhì)量管理中存在的問題。

第四章   T 公司質(zhì)量管理改進方案。  對質(zhì)量管理中存在的問題提出優(yōu)化解決方案。為了確保優(yōu)化的順利進行，對優(yōu)化中可能出現(xiàn)問題和難點提出了一些解決措施。

第五章   研究結論及展望。  并對論文中存在的不足，做了一些補充說明。

本論文主要研究框架如圖 1.1

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第二章   質(zhì)量管理相關理論與文獻綜述

2.1 質(zhì)量管理的相關理論及文獻

2.1.1  國外經(jīng)典理論

隨著管理學理論的發(fā)展，自管理大師泰勒之后，質(zhì)量管理經(jīng)過了一個多世紀的發(fā)展，涌現(xiàn)出眾多的理論研究和豐碩的成果，最為代表性的成果包括：

1．沃特·阿曼德·休哈特（Walter A. Shewhart）統(tǒng)計過程控制

休哈特是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，美國工程師、統(tǒng)計學家、管理咨詢顧問、被人們尊稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)之父”。他認為純科學和應用科學都越來越將對精確性和精密性的要求推向極致。但是，應用科學，尤其是應用于可交換部件的大規(guī)模生產(chǎn)中的應用科學，在涉及特定的精確性和精密性的問題上，其確切性比純科學有過之而無不及。

指出公司需專注于顧客且設法滿足顧客，這正是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本理念之所在，他鼓勵以科學的方法來解決質(zhì)量有關的課題。

（1）認識到變異是無處不在的，因此，應用統(tǒng)計方法對過程的情況作了解，并監(jiān)視和改善過程。

（2）應將任何過程的改善視為一系列有系統(tǒng)的步驟，即 PDCA 循環(huán)。（有意思的是 PDCA 環(huán)后來被他的學生戴明發(fā)揚光大，而被后人叫做戴明環(huán)）

2．戴明：（W. Edwards Deming）戴明十四要點

戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家。他認為，“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。一旦改進了產(chǎn)品質(zhì)量，，生產(chǎn)率就會自動提高”。戴明學說簡潔易明，其主要觀點十四要點（Deming's 14 Points）成為本世紀全面質(zhì)量管理（TQM）的重要理論基礎�？梢詺w納為如下的四個方面。

首先，為了組織的生存和發(fā)展，管理當局必須樹立明確的使命或方向以領導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。

其次，企業(yè)的管理應當以一個良好的系統(tǒng)為基礎，要通過持續(xù)不斷地改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量。生產(chǎn)率的改進和成本的降低，這個系統(tǒng)是超越企業(yè)的邊界的，要通過與供應商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應。這便是著名的“系統(tǒng)驅(qū)動行為”的觀點。

再次，重視企業(yè)文化和領導的作用，要營造一個“場”或一種氛圍來積極地影響人們，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，要使人們樹立起主人翁精神，實現(xiàn)個人目標與組織目標的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔起對于組織成敗的責任和義務。 最后，重視每一個個人的作用，要通過教育和培訓來提升每一個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成敗做出自己最大的貢獻。

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2.2T 公司概況

T 公司總部位于德國，公司自成立以來，一直以創(chuàng)造人類舒適室內(nèi)環(huán)境為己任，致力于空調(diào)通風領域高端產(chǎn)品和系統(tǒng)的研發(fā)和生產(chǎn)。作為技術和市場的領導者，能為集中式和獨立式通風空調(diào)技術提供一整套的產(chǎn)品和系統(tǒng)解決方案，包括風口、汽水系統(tǒng)、風量調(diào)節(jié)閥、防火排煙閥、隧道工業(yè)閥、消聲器、過濾器以及獨立式通風系統(tǒng)、IT 冷卻系統(tǒng)和實驗室系統(tǒng)的解決方案。T 總公司發(fā)展至今，已在德國本土和海外已擁有 14 個生產(chǎn)基地，并在五大洲共設立了 24 家子公司、25 個銷售辦事處和 50 多個代表處，全球擁有員工 3000 多人�；趫詫嵉纳a(chǎn)和銷售網(wǎng)絡以及強大的技術研發(fā)團隊，T 公司向客戶提供高舒適、綠色節(jié)能、低噪音和高防爆性能的空調(diào)環(huán)境，并為每個項目提供高質(zhì)量專業(yè)的建議和最佳的解決方案。

T 公司 1998 年 11 月正式進入中國市場，并與 2001 年 7 月正式注冊生產(chǎn)工廠。具備獨立設計、開發(fā)能力，主要立足于中國市場生產(chǎn)各類風口、汽水系統(tǒng)末端產(chǎn)品、過濾器、風量調(diào)節(jié)閥、消聲器、防火閥、工業(yè)閥、實驗室變風量控制系統(tǒng)等通風空調(diào)末端設備。

T 產(chǎn)品應用到中國許多著名建筑工程項目中，諸如上海浦東國際機場、奧運會場館，世博會場館等知名、地標性建筑等。其高品質(zhì)的質(zhì)量、高性能的技術參數(shù)和賞心悅目的外觀得到了中國暖通空調(diào)行業(yè)和建筑業(yè)界的認可和贊許，T 公司的知名度與市場份額都取得了迅速的提升。注重創(chuàng)新，把為人類創(chuàng)造舒適室內(nèi)環(huán)境作為訴求，因而樂于為引領行業(yè)做出貢獻，如今 T 公司已經(jīng)奠定了在本行業(yè)中的領先地位，廣泛得到用戶的認同。T 公司研發(fā)的汽水系統(tǒng)、BUS  系統(tǒng)、實驗室排風柜控制系統(tǒng)都成為其實力的證明。

中央空調(diào)效能的充分發(fā)揮不僅依賴于系統(tǒng)的設計與安裝，也依賴于末端產(chǎn)品的功能與工藝設計、制造品質(zhì)、安裝與維護等關鍵因素。目前，我國空調(diào)末端行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展趨勢，從生產(chǎn)到銷售的各個環(huán)節(jié)都日漸成熟，也涌現(xiàn)出了一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)，市場潛力的巨大更是毋庸置疑。

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第三章   T 公司質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及問題分析 ················· 16

3.1 T 公司概況 ···················· 16

3.2 T 公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀 ········· 17

第四章  T 公司質(zhì)量管理改進方案 ··············· 22

4.1  質(zhì)量管理組織的優(yōu)化建議 ··················· 22

4.1.1  管理組織結構的優(yōu)化 ·············· 22

第五章  研究結論與展望 ················ 44

5.1  研究結論 ···················· 44

5.2  研究展望 ····················· 45

第四章   T 公司質(zhì)量管理改進方案

4.1  質(zhì)量管理組織的優(yōu)化建議

4.1.1  管理組織結構的優(yōu)化

根據(jù)公司近年來運營的狀況，公司最高管理者及管理層各部門總監(jiān)進行了SWOT分析和研討。如表4-1  公司運營關鍵成功因素的SWOT分析。

根據(jù)SWOT的分析，公司管理層認為，公司現(xiàn)在組織結構以及職能分配方面存在缺陷，并最終決定對公司的組織結構以及職能做一下調(diào)整：

1.  質(zhì)量管理職能和售后服務職能從制造部門分離出來，形成獨立的部門，對原有職責作進一步完善和細致規(guī)范。

（1）  負責組織編制質(zhì)量管理體系文件，開展質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作；

（2）  負責質(zhì)量管理中檢驗的過程控制、檢驗狀態(tài)、不合格品控制、質(zhì)量記錄等管理工作；

（3）  全面行使總經(jīng)理賦予的質(zhì)量管理權，有質(zhì)量否決權，即：按照有關技術標準的規(guī)定，有權判定產(chǎn)品合格與否；

（4）  參與供應商的評估以及業(yè)績評價。監(jiān)督檢查供應商的改進措施及效果；

（5）  售后服務須要對客戶反饋的問題快速判定，并及時與相關部門溝通，制定應對措施。對客戶反饋中的質(zhì)量問題進行統(tǒng)計和深入分析，督促相關方制訂糾正和預防措施并組織實施，并對實施情況進行跟蹤與監(jiān)督。

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第五章   研究結論與展望

5.1  研究結論

本文以 T 公司為研究案例，以全面質(zhì)量管理為研究理論框架，對目前公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀和存在的問題進行研究。從多個方面深入地分析了 T 公司在質(zhì)量管理中存在的問題，并結合相關的質(zhì)量管理理論，針對其存在的問題提出了相應的改進建議和方法。這些問題主要包括：包括管理組織結構、產(chǎn)品設計研發(fā)，供應商管理控制流程、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制等。

1．提升質(zhì)量水平，企業(yè)應該加強管理層對質(zhì)量活動的重視和支持。管理層是一個企業(yè)運營和戰(zhàn)略發(fā)展的制定者，最高管理者的態(tài)度和行動對企業(yè)的運營有決定性的作用，對質(zhì)量管理有著導向和旗幟性的影響。

企業(yè)的高層管理者應強化質(zhì)量首要地位，加強質(zhì)量文化的建設、促進質(zhì)量意識的形成，在質(zhì)量改進活動中以身作則，完善組織中個部門的職能銜接，建立相應的質(zhì)量考評體系。同時，鼓勵員工參與并建立激勵制度；重視企業(yè)與供應商合作關系的管理；重視客戶需求的滿足和客戶滿意度監(jiān)督，并積極將客戶的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)質(zhì)量的目標；提升產(chǎn)品設計能力，加強對產(chǎn)品設計質(zhì)量的有效監(jiān)控和持續(xù)改進：重視保持過程的穩(wěn)定性，并主動進行有效的過程改進。 

在質(zhì)量管理活動中，員工是最直接參與者，其參與的程度對質(zhì)量管理活動的影響至關重要。企業(yè)要將質(zhì)量水平的提高和改進與員工的自身發(fā)展結合起來，為員工提供更多的培訓機會，提高員工操作技能及知識水平。同時，鼓勵員工積極參與質(zhì)量管理活動，對于員工好的建議給予獎勵，提高員工積極性和熱情。同時，加強質(zhì)量意識的培養(yǎng)，使員工能夠自覺自愿地主動投入到質(zhì)量管理中。

供應商關系管理方面，企業(yè)應建立完善的供應商選擇和評審標準，不要因為短期利益而放棄了企業(yè)的長期健康發(fā)展。適應市場化的要求來選擇供應商，建立供應商的獎勵和退出機制，促進供應商之間的良性競爭。但也要盡量建立長期合作的供應商關系，最大程度地保證企業(yè)來料的穩(wěn)定性。隨著客戶要求的不斷提高和企業(yè)自身質(zhì)量水平的提升，還應幫助供應商在質(zhì)量管理上進行改進，促使供應商的自我發(fā)展適應企業(yè)的發(fā)展需要。

參考文獻（略）