第一章   緒論

1.1 本文研究的目的和意義

1.1.1  研究的目的

本文以 T 公司質(zhì)量管理為研究案例，針對質(zhì)量管理中存在的問題進(jìn)行研究分析，旨為公司質(zhì)量管理提出改進(jìn)及優(yōu)化意見，以助于公司完善質(zhì)量管理系統(tǒng)，減少質(zhì)量損失，實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)。本研究以全面質(zhì)量管理的思想為理論基礎(chǔ)，完善適合 T 公司發(fā)展的質(zhì)量管理體系，同時也為生產(chǎn)型中小企業(yè)提供一些可以借鑒的質(zhì)量管理方法。

1.1.2  研究的意義

本文擬將以 T 公司為研究案例，利用現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理論，對 T 公司的實際質(zhì)量管理工作進(jìn)行分析研究，通過質(zhì)量管理影響因素、作用機(jī)理的系統(tǒng)分析，再結(jié)合相關(guān)的經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)一般理論，對企業(yè)組織管理現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行梳理，提煉質(zhì)量管理在 T 公司的經(jīng)驗和不足之處，構(gòu)建促進(jìn) T 公司提高質(zhì)量管理的改進(jìn)及優(yōu)化，為提高 T 公司的市場競爭能力提供實現(xiàn)途徑，豐富質(zhì)量管理中對具體環(huán)境下的具體企業(yè)的管理理論，進(jìn)而為組織質(zhì)量管理改進(jìn)及優(yōu)化實踐提供理論支持。

立足于管理學(xué)基礎(chǔ)，探索一般質(zhì)量管理理論與企業(yè)組織的結(jié)合點，探究組織內(nèi)外對質(zhì)量管理改進(jìn)及優(yōu)化主要影響的因素，從而創(chuàng)造有利于質(zhì)量管理改進(jìn)及優(yōu)化的落實構(gòu)建環(huán)境，提出可供操作的運用質(zhì)量管理改進(jìn)及優(yōu)化實踐的方法，以及對 T 公司質(zhì)量管理改進(jìn)及優(yōu)化的評價機(jī)制，進(jìn)而提升組織質(zhì)量管理水平，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提高。另外，通過對 T 公司全面調(diào)查分析，對當(dāng)前質(zhì)量管理理論做出實證研究，對本文理論研究做出實踐檢驗，找尋當(dāng)前質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)實行中所面臨的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)及優(yōu)化對策，進(jìn)行相關(guān)思考，獲得一些啟示，對幫助組織在經(jīng)濟(jì)全球化時代，更有效地在市場競爭中取得競爭優(yōu)勢具有重要的實踐意義。

當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)增速放緩，中國正在適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新形態(tài)的關(guān)鍵時刻，研究企業(yè)質(zhì)量管理改進(jìn)及優(yōu)化，提升公司競爭力，顯得更有意義。

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1.2 本文研究的方法與思路

1.2.1  研究的方法

1．文獻(xiàn)研究法。搜集國內(nèi)外的有關(guān)質(zhì)量管理改進(jìn)的定義、特質(zhì)，以及有關(guān)質(zhì)量管理改進(jìn)的實施、探討和評價等理論的研究文獻(xiàn)，與實踐結(jié)合進(jìn)行歸納整理和分析，了解國內(nèi)外的研究進(jìn)展、成果與不足指出作為研究的基礎(chǔ)和依據(jù)。 

2．系統(tǒng)分析法。運用系統(tǒng)觀點，全面分析影響企業(yè)質(zhì)量管理的各種因素，并解釋各種因素對質(zhì)量管理改進(jìn)及優(yōu)化的作用機(jī)理。

3．案例分析法。以 T 公司為案例，對 T 公司的質(zhì)量管理情況進(jìn)行深入分析，解剖其存在的問題并提出相應(yīng)的對策。

1.2.2研究的思路

本論文首先對研究的對象和相關(guān)的理論依據(jù)和研究經(jīng)驗進(jìn)行交待，在整個論文的研究中，理論與實際相結(jié)合，重視調(diào)查研究。通過對 T 公司現(xiàn)行質(zhì)量管理運行情況進(jìn)行詳細(xì)的研究分析，利用流程再造、DMAIC 模型及其原理、“零缺陷”理論、全面質(zhì)量管理等理論和方法對質(zhì)量管理改進(jìn)。

論文共分五個部分：

第一章   緒論。介紹了該論文研究課題的背景及研究意義，及研究思路。

第二章   相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述。  通過對質(zhì)量管理國內(nèi)外的狀況硏究，說明質(zhì)量管理改進(jìn)的重要意義，并提出相應(yīng)的改進(jìn)及優(yōu)化的理論基礎(chǔ)。

第三章   T 公司質(zhì)量管理的現(xiàn)狀。  通過對公司現(xiàn)狀以及質(zhì)量管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀進(jìn)行深入研究和分析，找出公司質(zhì)量管理中存在的問題。

第四章   T 公司質(zhì)量管理改進(jìn)方案。  對質(zhì)量管理中存在的問題提出優(yōu)化解決方案。為了確保優(yōu)化的順利進(jìn)行，對優(yōu)化中可能出現(xiàn)問題和難點提出了一些解決措施。

第五章   研究結(jié)論及展望。  并對論文中存在的不足，做了一些補充說明。

本論文主要研究框架如圖 1.1

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第二章   質(zhì)量管理相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述

2.1 質(zhì)量管理的相關(guān)理論及文獻(xiàn)

2.1.1  國外經(jīng)典理論

隨著管理學(xué)理論的發(fā)展，自管理大師泰勒之后，質(zhì)量管理經(jīng)過了一個多世紀(jì)的發(fā)展，涌現(xiàn)出眾多的理論研究和豐碩的成果，最為代表性的成果包括：

1．沃特·阿曼德·休哈特（Walter A. Shewhart）統(tǒng)計過程控制

休哈特是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，美國工程師、統(tǒng)計學(xué)家、管理咨詢顧問、被人們尊稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)之父”。他認(rèn)為純科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)都越來越將對精確性和精密性的要求推向極致。但是，應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換部件的大規(guī)模生產(chǎn)中的應(yīng)用科學(xué)，在涉及特定的精確性和精密性的問題上，其確切性比純科學(xué)有過之而無不及。

指出公司需專注于顧客且設(shè)法滿足顧客，這正是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本理念之所在，他鼓勵以科學(xué)的方法來解決質(zhì)量有關(guān)的課題。

（1）認(rèn)識到變異是無處不在的，因此，應(yīng)用統(tǒng)計方法對過程的情況作了解，并監(jiān)視和改善過程。

（2）應(yīng)將任何過程的改善視為一系列有系統(tǒng)的步驟，即 PDCA 循環(huán)。（有意思的是 PDCA 環(huán)后來被他的學(xué)生戴明發(fā)揚光大，而被后人叫做戴明環(huán)）

2．戴明：（W. Edwards Deming）戴明十四要點

戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家。他認(rèn)為，“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，，生產(chǎn)率就會自動提高”。戴明學(xué)說簡潔易明，其主要觀點十四要點（Deming's 14 Points）成為本世紀(jì)全面質(zhì)量管理（TQM）的重要理論基礎(chǔ)�？梢詺w納為如下的四個方面。

首先，為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。

其次，企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過持續(xù)不斷地改進(jìn)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量。生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個系統(tǒng)是超越企業(yè)的邊界的，要通過與供應(yīng)商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。這便是著名的“系統(tǒng)驅(qū)動行為”的觀點。

再次，重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，要營造一個“場”或一種氛圍來積極地影響人們，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，要使人們樹立起主人翁精神，實現(xiàn)個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起對于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。 最后，重視每一個個人的作用，要通過教育和培訓(xùn)來提升每一個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成敗做出自己最大的貢獻(xiàn)。

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2.2T 公司概況

T 公司總部位于德國，公司自成立以來，一直以創(chuàng)造人類舒適室內(nèi)環(huán)境為己任，致力于空調(diào)通風(fēng)領(lǐng)域高端產(chǎn)品和系統(tǒng)的研發(fā)和生產(chǎn)。作為技術(shù)和市場的領(lǐng)導(dǎo)者，能為集中式和獨立式通風(fēng)空調(diào)技術(shù)提供一整套的產(chǎn)品和系統(tǒng)解決方案，包括風(fēng)口、汽水系統(tǒng)、風(fēng)量調(diào)節(jié)閥、防火排煙閥、隧道工業(yè)閥、消聲器、過濾器以及獨立式通風(fēng)系統(tǒng)、IT 冷卻系統(tǒng)和實驗室系統(tǒng)的解決方案。T 總公司發(fā)展至今，已在德國本土和海外已擁有 14 個生產(chǎn)基地，并在五大洲共設(shè)立了 24 家子公司、25 個銷售辦事處和 50 多個代表處，全球擁有員工 3000 多人�；趫詫嵉纳a(chǎn)和銷售網(wǎng)絡(luò)以及強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊，T 公司向客戶提供高舒適、綠色節(jié)能、低噪音和高防爆性能的空調(diào)環(huán)境，并為每個項目提供高質(zhì)量專業(yè)的建議和最佳的解決方案。

T 公司 1998 年 11 月正式進(jìn)入中國市場，并與 2001 年 7 月正式注冊生產(chǎn)工廠。具備獨立設(shè)計、開發(fā)能力，主要立足于中國市場生產(chǎn)各類風(fēng)口、汽水系統(tǒng)末端產(chǎn)品、過濾器、風(fēng)量調(diào)節(jié)閥、消聲器、防火閥、工業(yè)閥、實驗室變風(fēng)量控制系統(tǒng)等通風(fēng)空調(diào)末端設(shè)備。

T 產(chǎn)品應(yīng)用到中國許多著名建筑工程項目中，諸如上海浦東國際機(jī)場、奧運會場館，世博會場館等知名、地標(biāo)性建筑等。其高品質(zhì)的質(zhì)量、高性能的技術(shù)參數(shù)和賞心悅目的外觀得到了中國暖通空調(diào)行業(yè)和建筑業(yè)界的認(rèn)可和贊許，T 公司的知名度與市場份額都取得了迅速的提升。注重創(chuàng)新，把為人類創(chuàng)造舒適室內(nèi)環(huán)境作為訴求，因而樂于為引領(lǐng)行業(yè)做出貢獻(xiàn)，如今 T 公司已經(jīng)奠定了在本行業(yè)中的領(lǐng)先地位，廣泛得到用戶的認(rèn)同。T 公司研發(fā)的汽水系統(tǒng)、BUS  系統(tǒng)、實驗室排風(fēng)柜控制系統(tǒng)都成為其實力的證明。

中央空調(diào)效能的充分發(fā)揮不僅依賴于系統(tǒng)的設(shè)計與安裝，也依賴于末端產(chǎn)品的功能與工藝設(shè)計、制造品質(zhì)、安裝與維護(hù)等關(guān)鍵因素。目前，我國空調(diào)末端行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展趨勢，從生產(chǎn)到銷售的各個環(huán)節(jié)都日漸成熟，也涌現(xiàn)出了一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)，市場潛力的巨大更是毋庸置疑。

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第三章   T 公司質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及問題分析 ················· 16

3.1 T 公司概況 ···················· 16

3.2 T 公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀 ········· 17

第四章  T 公司質(zhì)量管理改進(jìn)方案 ··············· 22

4.1  質(zhì)量管理組織的優(yōu)化建議 ··················· 22

4.1.1  管理組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化 ·············· 22

第五章  研究結(jié)論與展望 ················ 44

5.1  研究結(jié)論 ···················· 44

5.2  研究展望 ····················· 45

第四章   T 公司質(zhì)量管理改進(jìn)方案

4.1  質(zhì)量管理組織的優(yōu)化建議

4.1.1  管理組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化

根據(jù)公司近年來運營的狀況，公司最高管理者及管理層各部門總監(jiān)進(jìn)行了SWOT分析和研討。如表4-1  公司運營關(guān)鍵成功因素的SWOT分析。

根據(jù)SWOT的分析，公司管理層認(rèn)為，公司現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)以及職能分配方面存在缺陷，并最終決定對公司的組織結(jié)構(gòu)以及職能做一下調(diào)整：

1.  質(zhì)量管理職能和售后服務(wù)職能從制造部門分離出來，形成獨立的部門，對原有職責(zé)作進(jìn)一步完善和細(xì)致規(guī)范。

（1）  負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量管理體系文件，開展質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作；

（2）  負(fù)責(zé)質(zhì)量管理中檢驗的過程控制、檢驗狀態(tài)、不合格品控制、質(zhì)量記錄等管理工作；

（3）  全面行使總經(jīng)理賦予的質(zhì)量管理權(quán)，有質(zhì)量否決權(quán)，即：按照有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，有權(quán)判定產(chǎn)品合格與否；

（4）  參與供應(yīng)商的評估以及業(yè)績評價。監(jiān)督檢查供應(yīng)商的改進(jìn)措施及效果；

（5）  售后服務(wù)須要對客戶反饋的問題快速判定，并及時與相關(guān)部門溝通，制定應(yīng)對措施。對客戶反饋中的質(zhì)量問題進(jìn)行統(tǒng)計和深入分析，督促相關(guān)方制訂糾正和預(yù)防措施并組織實施，并對實施情況進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督。

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第五章   研究結(jié)論與展望

5.1  研究結(jié)論

本文以 T 公司為研究案例，以全面質(zhì)量管理為研究理論框架，對目前公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行研究。從多個方面深入地分析了 T 公司在質(zhì)量管理中存在的問題，并結(jié)合相關(guān)的質(zhì)量管理理論，針對其存在的問題提出了相應(yīng)的改進(jìn)建議和方法。這些問題主要包括：包括管理組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)，供應(yīng)商管理控制流程、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制等。

1．提升質(zhì)量水平，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)管理層對質(zhì)量活動的重視和支持。管理層是一個企業(yè)運營和戰(zhàn)略發(fā)展的制定者，最高管理者的態(tài)度和行動對企業(yè)的運營有決定性的作用，對質(zhì)量管理有著導(dǎo)向和旗幟性的影響。

企業(yè)的高層管理者應(yīng)強(qiáng)化質(zhì)量首要地位，加強(qiáng)質(zhì)量文化的建設(shè)、促進(jìn)質(zhì)量意識的形成，在質(zhì)量改進(jìn)活動中以身作則，完善組織中個部門的職能銜接，建立相應(yīng)的質(zhì)量考評體系。同時，鼓勵員工參與并建立激勵制度；重視企業(yè)與供應(yīng)商合作關(guān)系的管理；重視客戶需求的滿足和客戶滿意度監(jiān)督，并積極將客戶的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)質(zhì)量的目標(biāo)；提升產(chǎn)品設(shè)計能力，加強(qiáng)對產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的有效監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)：重視保持過程的穩(wěn)定性，并主動進(jìn)行有效的過程改進(jìn)。 

在質(zhì)量管理活動中，員工是最直接參與者，其參與的程度對質(zhì)量管理活動的影響至關(guān)重要。企業(yè)要將質(zhì)量水平的提高和改進(jìn)與員工的自身發(fā)展結(jié)合起來，為員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，提高員工操作技能及知識水平。同時，鼓勵員工積極參與質(zhì)量管理活動，對于員工好的建議給予獎勵，提高員工積極性和熱情。同時，加強(qiáng)質(zhì)量意識的培養(yǎng)，使員工能夠自覺自愿地主動投入到質(zhì)量管理中。

供應(yīng)商關(guān)系管理方面，企業(yè)應(yīng)建立完善的供應(yīng)商選擇和評審標(biāo)準(zhǔn)，不要因為短期利益而放棄了企業(yè)的長期健康發(fā)展。適應(yīng)市場化的要求來選擇供應(yīng)商，建立供應(yīng)商的獎勵和退出機(jī)制，促進(jìn)供應(yīng)商之間的良性競爭。但也要盡量建立長期合作的供應(yīng)商關(guān)系，最大程度地保證企業(yè)來料的穩(wěn)定性。隨著客戶要求的不斷提高和企業(yè)自身質(zhì)量水平的提升，還應(yīng)幫助供應(yīng)商在質(zhì)量管理上進(jìn)行改進(jìn)，促使供應(yīng)商的自我發(fā)展適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要。

參考文獻(xiàn)（略）