1  引言 

1.1  研究意義 
熱處理是各個(gè)行業(yè)中對(duì)產(chǎn)品性能有關(guān)鍵作用的工藝之一，可以提升機(jī)械制造的整體水平，也是實(shí)現(xiàn)制造強(qiáng)國戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。本課題是針對(duì)感應(yīng)熱處理行業(yè)售后服務(wù)管理和發(fā)展的研究。課題作者在感應(yīng)熱處理行業(yè)從事售前及售后服務(wù)協(xié)作工作，擁有 8年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，課題數(shù)據(jù)和資料來源主要從國內(nèi)外該行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)以及實(shí)際工作中獲得。作者所在公司為西班牙獨(dú)資感應(yīng)熱處理行業(yè)，專業(yè)提供各類感應(yīng)加熱設(shè)備和電動(dòng)汽車充電設(shè)備的生產(chǎn)與銷售，為世界感應(yīng)熱處理行業(yè)的領(lǐng)先者；自 1961 年起，給全球 40 多個(gè)國家提供超過 5000 套感應(yīng)熱處理設(shè)備，全球第一臺(tái)固態(tài)晶體管電源和近100 個(gè)研發(fā)項(xiàng)目出自本公司；從 1985 年成立專門的熱處理設(shè)備研發(fā)部門，在全球分布 8 個(gè)子公司。 由于各種原因，目前對(duì)中國市場(chǎng)的售后服務(wù)和管理尚且不足；另外，熱處理行業(yè)“十三五”的發(fā)展規(guī)劃中關(guān)于目前存在差距及原因分析說明?，我國機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量水平與工業(yè)發(fā)達(dá)國家同類名牌產(chǎn)品相比，在可靠性和使用壽命方面存在較大差距，在當(dāng)前國內(nèi)多數(shù)熱處理設(shè)備不能滿足節(jié)能減排和綠色工藝時(shí)，如何提高進(jìn)口熱處理設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量，來為我國各類制造行業(yè)尤其汽車制造業(yè)的迅猛發(fā)展提供便利。同時(shí)，對(duì)在國外以非生產(chǎn)廠房方式存在的類似跨國設(shè)備制造公司，該如何通過客戶滿意度調(diào)查和完善客戶關(guān)系管理提高售后服務(wù)質(zhì)量，將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中。借此機(jī)會(huì)，希望可以為本企業(yè)以及類似企業(yè)的售后服務(wù)和管理提供一定的借鑒和參考。 
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1.2   研究內(nèi)容 
本文首先從五個(gè)方面對(duì)售后服務(wù)理論進(jìn)行闡述，即售后服務(wù)的概念、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶維護(hù)和開發(fā)管理、以及客戶關(guān)系管理。然后在 A 公司概況中，主要介紹了 A 公司的組織架構(gòu)、主要產(chǎn)品和應(yīng)用，主要客戶和客戶特點(diǎn)，以及 A 公司設(shè)備的售后服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了分析。接著具體介紹了目前國內(nèi)熱處理設(shè)備行業(yè)的特點(diǎn)和售后服務(wù)。接著通過對(duì)國內(nèi)客戶滿意度調(diào)查，找到客戶對(duì) A 公司滿意的地方和不滿意的地方。針對(duì)客戶不滿意的地方，也是 A 公司國內(nèi)售后服務(wù)存在的問題，進(jìn)行了具體的列舉和分析；如售后服務(wù)資金投入不足，普通售后管理人員缺乏設(shè)備常識(shí)和服務(wù)意識(shí)，A 公司國內(nèi)制度和售后服務(wù)流程不完善，以及備件維修和采購的問題。針對(duì)上述問題，在前面理論綜述的基礎(chǔ)上，提出了對(duì) A 公司國內(nèi)售后服務(wù)體系的優(yōu)化策略，如提供優(yōu)質(zhì)快捷的技術(shù)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，建立和優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)公司內(nèi)部員工的優(yōu)化以及加強(qiáng)備件與庫存管理。全文堅(jiān)持“以客戶為中心”客戶關(guān)系管理理念,  以期將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，解決 A 公司國內(nèi)目前存在的一系列售后服務(wù)問題。 
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2  售后服務(wù)相關(guān)的理論綜述 

2.1  售后服務(wù)的概念 
售后服務(wù)(After-sales Service)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商等把產(chǎn)品銷售給客戶之后，為客戶提供的一系列服務(wù)。售后服務(wù)，是罪惡之源還是企業(yè)的戰(zhàn)略機(jī)遇？在客戶翻臉如翻書的時(shí)代，關(guān)于如何給客戶提供適量的售后服務(wù)來滿足客戶的需求和期望，SLC Consultants, Inc.公司已經(jīng)研究出了一種售后服務(wù)框架，研究當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，客戶的成本消耗；這個(gè)框架可以幫助制造商找出針對(duì)不同客戶群的最具成本效益的服務(wù)策略，并且可以用于預(yù)測(cè)當(dāng)新技術(shù)變化和客戶需求變化時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略必須改變。如何在有限的資金，人力和公司規(guī)模限制下，使得設(shè)備的售后服務(wù)能夠及時(shí)有效并且投入最少，是所有制造企業(yè)必須關(guān)注的問題。? 售后服務(wù)是很多產(chǎn)品能夠成功銷售的關(guān)鍵因素。例如，生產(chǎn)設(shè)備作為一項(xiàng)資產(chǎn)，需要維護(hù)和維修的售后服務(wù)，以便客戶能從中得到全部的價(jià)值。一些制造商在新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)就慎重考慮并為后期可能出現(xiàn)的售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行避免或提供準(zhǔn)備，因?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)可以直接影響到售后服務(wù)的質(zhì)量要求。研究表明，售后服務(wù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在產(chǎn)品開發(fā)期間就需要售后服務(wù)人員的參與和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)的使用來達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)。?這樣從設(shè)計(jì)的源頭出發(fā)，可以減少后期設(shè)備出現(xiàn)故障的幾率，并且售后服務(wù)人員在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能夠快速做出反應(yīng)，從根本上進(jìn)行解決。 售后服務(wù)在客戶購買決策中具有重要的作用。制造商提供給購買設(shè)備的客戶最基本的質(zhì)保期，而零售商只提供了要收費(fèi)的可選的優(yōu)化的售后服務(wù)。對(duì)于這兩種售后服務(wù)的不同客戶群，人們發(fā)現(xiàn)最大化的利益與最優(yōu)化的售后服務(wù)水平并不匹配，客戶可能對(duì)改進(jìn)和優(yōu)化的售后服務(wù)更加滿意。也就是說，制造商提供的質(zhì)保期的售后服務(wù)所產(chǎn)生的滿意度并不如客戶支付費(fèi)用獲得的滿意度高。可見，有效的，有針對(duì)性的售后服務(wù)才能讓客戶更滿意。? 無論哪個(gè)行業(yè)，售后服務(wù)都將處于至關(guān)重要的位置，是賣方和客戶之間的重要紐帶。它不僅能展示出賣方/制造商的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，也能體現(xiàn)出賣方/制造商的文化和企業(yè)戰(zhàn)略，關(guān)系著雙方之間是否能夠長期穩(wěn)定的合作和是否能夠達(dá)到雙贏的局面。 
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2.2  客戶滿意度 
售后服務(wù)的重要性不言而喻。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)制勝的新渠道，通過售后服務(wù)促進(jìn)客戶滿意，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。凱斯(Keith R.J)于1960 年就提出了客戶滿意的概念，認(rèn)為客戶滿意就是客戶在需要和欲望方面的滿足，把客戶滿意的觀點(diǎn)帶到營銷領(lǐng)域，提出客戶滿意能促使客戶重復(fù)購買�！皾M意”會(huì)由于個(gè)人主觀性的不同而發(fā)生變化。對(duì)于同樣的產(chǎn)品和同樣的服務(wù)，不同的人也會(huì)有不同的滿意結(jié)果。但是當(dāng)人的數(shù)量達(dá)到一定程度時(shí)，對(duì)于同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，就會(huì)出現(xiàn)一定的規(guī)律。因此，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，對(duì)客戶的售后服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，來得到那些能反映客戶群體滿意狀況的有用信息�？蛻羰遣皇菨M意，會(huì)出現(xiàn)以下三種感受：①當(dāng)客戶獲得產(chǎn)品或服務(wù)后的感覺大大多于客戶的期望，客戶可能就會(huì)有喜悅和滿足的體驗(yàn)，感覺是滿意的。顯然，當(dāng)期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，滿意就升級(jí)為忠誠。需要注意的是，客戶滿意不滿意并不能代表客戶是否忠誠；同樣，客戶忠誠也不是說明客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完全滿意�？蛻魸M意一種情感，而客戶忠誠則是一種購買行為，代表了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和盈利能力。②客戶的期望多于獲得的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，那么客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)后，就會(huì)有失望和不滿的情緒，甚至產(chǎn)生不滿或抱怨；當(dāng)客戶覺得不滿意時(shí)，就會(huì)選擇投訴的方法處理。但如果對(duì)客戶的抱怨和投訴采取有效方法解決，如贈(zèng)送產(chǎn)品或提高服務(wù)質(zhì)量，就有可能使客戶由不滿轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，甚至變成忠誠客戶。③客戶獲得的產(chǎn)品和服務(wù)與期望比較接近時(shí)，也可能會(huì)出現(xiàn)兩種狀態(tài)，即“比較滿意”和“一般”。這時(shí)客戶也會(huì)有兩種選擇，重復(fù)購買或從其它廠商處購買。
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3   A 公司國內(nèi)售后服務(wù)存在的問題 .... 12 
3.1   國內(nèi)熱處理設(shè)備行業(yè)的售后服務(wù) ......... 12 
3.1.1   國內(nèi)熱處理設(shè)備行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀 ...... 12 
3.1.2   國內(nèi)熱處理設(shè)備行業(yè)售后服務(wù)的特點(diǎn) ...... 12 
3.2   A 公司概況 ..... 14 
3.2.1   A 公司的整體介紹 ...... 14 
3.2.2   A 公司主要產(chǎn)品介紹和應(yīng)用 ...... 16 
3.2.3   A 公司國內(nèi)主要客戶和客戶特點(diǎn) ...... 18 
3.2.4   A 公司設(shè)備售后服務(wù)的特點(diǎn)分析 ...... 20 
3.3   A 公司國內(nèi)客戶滿意度調(diào)查 ......... 22 
3.4   A 公司滿意度調(diào)查后發(fā)現(xiàn)存在的問題 ......... 23
4   A 公司國內(nèi)售后服務(wù)體系優(yōu)化內(nèi)容 ........ 27 
4.1   提供優(yōu)質(zhì)快捷的技術(shù)服務(wù) ..... 27 
4.2   提高客戶滿意度 ..... 27 
4.3   建立并優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ..... 28 
4.4   優(yōu)化公司內(nèi)部員工的管理 ..... 29
4.5   完善備件與庫存管理 ..... 32
5   結(jié)論 ........... 34 

4  A 公司國內(nèi)售后服務(wù)體系優(yōu)化內(nèi)容 

4.1  提供優(yōu)質(zhì)快捷的技術(shù)服務(wù) 

IBM 在很早以前做過一個(gè)調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開。這個(gè)調(diào)查的結(jié)論最終顯示 68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時(shí)處理!從 IBM 的這個(gè)調(diào)查中，我們可以看到，要保留老客戶，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，以及正確處理客戶的投訴和不滿是多么重要!以客戶為中心進(jìn)行構(gòu)建售后服務(wù)體系，設(shè)立技術(shù)培訓(xùn)體系。一方面進(jìn)行人員專業(yè)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，另一方面注重服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)良好的售后服務(wù)意識(shí)。除了需要售后人員提供專業(yè)的和快捷的技術(shù)知識(shí)，更重要的是人員的售后服務(wù)意識(shí)和態(tài)度。 當(dāng)客戶打電話咨詢?cè)O(shè)備出現(xiàn)的故障或其它使用疑問時(shí)，技術(shù)人員能夠清晰的回答出可能產(chǎn)生的原因和常見問題的解決方法。若故障比較復(fù)雜，則可以讓用戶拍故障照片或錄像的方法，即故障出現(xiàn)時(shí)的功率、頻率、流量、壓力等顯示數(shù)字，并描述故障發(fā)生時(shí)的情況。若還是不能找出原因，則需要立即趕往客戶工廠，進(jìn)行查看、檢修。同時(shí)，技術(shù)人員和客戶填寫售后服務(wù)登記表、產(chǎn)品維修報(bào)告單，以及客戶填寫售后服務(wù)質(zhì)量反饋表，對(duì)技術(shù)人員的售后服務(wù)給予具體評(píng)價(jià)；并支付相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)費(fèi)用。若需要更換備件，辦事機(jī)構(gòu)則迅速提供相應(yīng)的備件，或由總部立即發(fā)貨，避免客戶設(shè)備故障造成任何停產(chǎn)或延誤生產(chǎn)的情況發(fā)生。時(shí)刻牢記“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把客戶的生產(chǎn)效益當(dāng)成自己的效益，提高客戶的滿意度和忠誠度，為重復(fù)購買自己企業(yè)的設(shè)備提供良好的基礎(chǔ)。 提供優(yōu)質(zhì)、快捷的技術(shù)服務(wù)，也包括需要提高客戶工廠技術(shù)人員的設(shè)備操作水平和使用技能。讓操作人員具備幾點(diǎn)基本要求：①會(huì)使用。在設(shè)備預(yù)驗(yàn)收和終驗(yàn)收過程中，雖然已對(duì)客戶人員進(jìn)行兩次培訓(xùn)和設(shè)備驗(yàn)收，但是，客戶的操作人員是否熟悉設(shè)備的原理和結(jié)構(gòu)、加工工藝過程以及工裝工具在設(shè)備上的更換與正確使用，還需要企業(yè)的技術(shù)人員給予指導(dǎo)和監(jiān)督。②會(huì)簡單的維護(hù)�？蛻羧藛T需要正確執(zhí)行設(shè)備維護(hù)和操作說明，按時(shí)清洗過濾裝置，保持設(shè)備清潔，防止腐蝕。③會(huì)檢查。了解設(shè)備易損易耗部件的位置，知道檢查項(xiàng)目、方法和標(biāo)準(zhǔn)，水電氣供應(yīng)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并能按規(guī)定進(jìn)行日常檢查。④會(huì)排除簡單故障。當(dāng)企業(yè)技術(shù)人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷的技術(shù)服務(wù)時(shí)，需要告知客戶技術(shù)人員這些基本常識(shí)，共同維護(hù)設(shè)備的正常使用。這樣，還可以減少企業(yè)售后服務(wù)人員的工作量和重復(fù)工作。

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結(jié)論 

綜上所述，本文通過客戶滿意度調(diào)查，針對(duì) A 公司國內(nèi)售后服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題入手，分別從五個(gè)方面對(duì)售后服務(wù)理論進(jìn)行闡述，即從售后服務(wù)的概念、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶維護(hù)和開發(fā)管理、客戶關(guān)系管理這 5 個(gè)方面來闡述售后服務(wù)理論。然后對(duì) A 公司的整體概況，主要產(chǎn)品和應(yīng)用，主要客戶及其特點(diǎn)，以及國內(nèi)熱處理行業(yè)的售后服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了介紹和分析。找到 A 公司國內(nèi)售后服務(wù)存在的問題，即售后服務(wù)資金投入不足、售后技術(shù)服務(wù)不夠優(yōu)質(zhì)、普通的售后管理人員缺乏設(shè)備常識(shí)和服務(wù)意識(shí)、公司制度和售后服務(wù)流程不夠完善、備件維修和采購等問題。進(jìn)而提出了 A 公司國內(nèi)售后服務(wù)體系的優(yōu)化策略，具體包括：提供優(yōu)質(zhì)、快捷的技術(shù)服務(wù)，提高客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠度，建立并優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，備件與庫存管理等。同時(shí)，在本文附錄中擬定以下表格供 A 公司調(diào)查使用和及時(shí)全面的記錄客戶和設(shè)備信息，以便提高的客戶的滿意度和忠誠度。附錄具體包括：客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表，客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，客戶檔案記錄表，售后服務(wù)登記表,  產(chǎn)品維修報(bào)告單，，售后服務(wù)質(zhì)量反饋表，客戶設(shè)備記錄檔案表 由于本人時(shí)間和篇幅有限，本文的研究中還存在著一些問題。本文主要是圍繞 A公司國內(nèi)售后服務(wù)中目前存在的主要問題，通過對(duì)相關(guān)理論知識(shí)逐步展開，來解決 A公司國內(nèi)發(fā)展中存在的售后服務(wù)問題，希望通過理論知識(shí)來指導(dǎo)實(shí)踐。對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具體的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)以及技術(shù)系統(tǒng)，并未深入展開論述。研究中的理論知識(shí)在A 公司具體發(fā)展和應(yīng)用的過程中，逐步應(yīng)驗(yàn)和不斷改進(jìn)、完善。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，具體銷售情況和人力資源等其它相關(guān)內(nèi)容，未進(jìn)行具體闡述。 所有的事物都在發(fā)展和變化，變化是事物的本質(zhì)。同理，售后服務(wù)管理也在根據(jù)客戶的不斷需求變化而改進(jìn)，客戶需求得到的滿意度也在變化。因此，我們應(yīng)該從企業(yè)的具體實(shí)際出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)事求是，與時(shí)俱進(jìn)，才能從根本上提高和改善售后服務(wù)質(zhì)量。  
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參考文獻(xiàn)(略)

本文編號(hào)：125032