論文摘要 隨著電子商務的迅猛發(fā)展，網購因其便捷、價優(yōu)和品全等優(yōu)勢越來越受到消費者的親睞。網購交易增多，網購糾紛也不斷增加。為了保護消費者的合法權益，平衡經營者與消費者之間的利益，2014年3月15日生效的《消費者權益保護法》規(guī)定了消費者的后悔權。后悔權有助于實現(xiàn)對消費者弱者權益的特殊保護，但后悔權的充分落實還有待規(guī)則進一步細化以及相關配套制度和機制的配合和協(xié)調。

　　論文關鍵詞 網購 消費者 后悔權

　　近幾年來，隨著網絡技術和電子商務的飛速發(fā)展，網購業(yè)務突飛猛進。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2014年中國網絡購物市場數(shù)據(jù)》，2014年中國網絡購物市場交易額為2.8萬億，隨著我國電子商務的進一步發(fā)展，這一比例還將繼續(xù)增長。但與此同時，網購消費維權事件也是不斷發(fā)生。根據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺數(shù)據(jù)顯示，2014年十大網絡購物熱點投訴問題主要集中于退款、網絡售假、退換貨等服務。在網購交易中，消費者面臨的最大障礙就是維權難。正是為了平衡經營者和消費者的利益，有效地保護消費者的合法權益，2014年3月15日生效的《消費者權益保護法》第25中規(guī)定了消費者的后悔權。根據(jù)該條的規(guī)定，網購中的消費者擁有“七天無理由退貨”的權利，且無需說明理由。該條規(guī)定是我國首次在法律中明確規(guī)定消費者的后悔權，被認為是新《消費者權益保護法》修改的七大亮點之一。時至今日，該法已經實施一年之久，該條適用情況如何？是否達到了當初法律的預期，如果沒有，還存在哪些不足？本文試圖從分析網購消費者后悔權的制度價值入手，探討后悔權在實際執(zhí)行中的問題并提出相應的策略和建議，以期更好地保護消費者的合法權益和我國電子商務市場持續(xù)健康發(fā)展。

　　一、網購中消費者后悔權產生的制度價值

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　　后悔權制度最初來源于美國，是美國為了避免消費者在面對經營者促銷或一時沖動下購買商品之后后悔的一種救濟。不僅在美國，英國、歐盟、瑞典的法律也規(guī)定了消費者在購買商品后的合理期限內有無理由退貨的權利，只不過每個國家根據(jù)自身情況不同規(guī)定了不同的冷靜期限。有學者認為，我國沒有必要規(guī)定消費者的后悔權，這種借鑒既不適合我國的國情，也會造成司法資源的浪費。因為在我國的網購實踐中，一些大的電子商務企業(yè)，如淘寶網、當當網和京東網等早就開始了“七天無理由退貨”，如果消費者對所購商品不滿意完全可以通過“差評”和支付寶規(guī)范經營者的經營，避免經營者虛假宣傳給消費者造成損害。而且，早在2011年4月12日，我國商務部就已經出臺了《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》對網購中的消費者賦予后悔權，該規(guī)范在第6條第5款規(guī)定：“鼓勵平臺經營者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。”
　　誠然，該規(guī)范以部門規(guī)章的形式規(guī)定消費者的后悔權，的確在營造誠信、公平的電子商務交易環(huán)境，促進網購業(yè)務健康發(fā)展方面有一定的積極作用。但該規(guī)范在法律性質上屬于部門規(guī)章，并非強制性條款，對經營者沒有強制約束力。除了原則性地認可消費者的后悔權之外，并沒有制定具體的標準和適用條件，加上規(guī)章的法律效力和適用范圍有限，因此其在國家干預經營者的不法行為，維護消費者的合法權益方面的作用是有限的。實踐中，不少電商企業(yè)如淘寶、易迅、京東、當當網等建立了“七天無理由退貨”制度，但這種承諾往往只涉及部分商家，是這些商家為提高自身競爭力的一種營銷手段，其主動權掌握在商家手中，如果不在這些交易平臺上的網購消費者，仍然無法適用后悔權對自身權利予以救濟。《消費者權益保護法》第25條是我國從法律上首次確認消費者的后悔權，是賦予消費者法定的權利，區(qū)別于經營者與消費者之間在某些情況下約定的后悔權，從法律地位來看，比部門規(guī)章的效力更強，效力范圍更廣，對經營者有直接約束力，更有利于保護消費者的合法權益。
　　（二）后悔權適度向弱者利益傾斜有助于實現(xiàn)公平和合同的實質正義
　　在商品交易中，消費者處于天然的弱勢地位，無論是從經濟實力，信息的占有還是對交易的控制方面，消費者與經營者都處于不對等地位。尤其是在網購交易中，作為一種線上交易，網購的經營者與消費者不會面對面進行協(xié)商和議價，消費者無法看到商品的實物本身，通常只能通過瀏覽網頁的方式對商品的質量、性能以及品牌等內容進行了解。這種方式獲取的信息難免不全面或者不完全真實，加上商家為推銷自己的商品，往往會夸大線上商品的宣傳，導致消費者所購商品與網上描述相差甚大。消費者如果因宣傳圖片的誘惑而一時沖動購買商品或者因這種信息的不對稱而錯誤地決定購買商品而無法補救則更會加重消費者的弱勢地位。平等是現(xiàn)代法治的基本原則，在網購中適度向消費者的利益傾斜，有助于消費者尋求交易中的平等地位，維護穩(wěn)定和諧的市場經濟秩序，實現(xiàn)現(xiàn)代法治所追求的公平和實質正義。
　　（三）后悔權有助于實現(xiàn)消費者與經營者的雙贏
　　在網購交易之中規(guī)定消費者的后悔權，一方面，經營者由于擔心自己因虛假宣傳和不法行為面臨退貨風險，影響自己的商業(yè)信譽，可以促使經營者從長遠利益考慮盡量使商品與描述一致，，通過努力提升商品的質量和產品的競爭力來追逐利潤。另一方面，消費者在沒有說明理由的情況下就可以獲得經營者爽快退貨，可以降低消費者對網絡欺詐、網絡誠信的顧慮和擔心，增加消費者對網購的信任感，從而推動網購有序、健康發(fā)展。從幾大電商企業(yè)有關“七天無理由退貨”的實踐證明，越是明確承諾無理由退貨的電商企業(yè)，越能得到消費者的信任，且其受理的退貨率越低。所以，允許消費者在經歷一個冷靜期驗貨，如果收到的貨物與自己的預期不符就可以行使后悔權進行退貨，不僅有利于減少糾紛，維護消費者的合法權益，還有助于實現(xiàn)消費者與經營者的雙贏。

　　二、網購中消費者后悔權適用的現(xiàn)實障礙

　　（一）后悔權規(guī)則模糊，指示不明
　　根據(jù)《消費者權益保護法》第25條，經營者以網絡方式銷售商品的，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。該條雖規(guī)定了消費者退貨的條件是“商品應當完好”，但怎樣才算完好，完好的具體標準是什么，并不清楚。實踐中，關于“完好”的標準存在不同的理解，有的認為商品本身和外包裝等都應該完好，沒有任何拆封和使用的痕跡。有的認為商品應該完好，商品的包裝可以拆開，只要商品本身是完好的，沒有因消費者的原因導致明顯的價值貶損，不影響二次銷售就應屬于商品完好。到底采用哪個標準，由誰判定，規(guī)則并沒有具體規(guī)定。在因網購發(fā)生糾紛后，要么依據(jù)交易習慣確定，要么是經營者與消費者各持一詞，經營者往往基于自己的強勢地位任意解釋“完好”標準，盡量以商品不完好影響其二次銷售為由來排除消費者后悔權的適用。
　�。ǘ┙洜I者或消費者缺乏誠信致使后悔權濫用
　　《消費者權益保護法》規(guī)定消費者的后悔權，其初衷是為了避免消費者在不知情、錯誤或者一時沖動的情況下點選了自己不需要的產品而對其進行的救濟，是為了防止處于天然弱勢地位的消費者在網購環(huán)境下處于更加不利的地位，是出于對消費者這一弱者利益的保護而特設的權利。但我國的消費者素質還參差不齊，一些消費者出于占便宜的心理，甚至將網購產品用過之后再行使后悔權向經營者主張退貨，這種惡意退貨的做法不僅對經營者的合法權益造成損害，還導致新的社會不公。另一方面，在消費者后悔權之下，一些經營者盲足追求自己的利益，可能通過與消費者聯(lián)合讓其惡意退貨，與其他經營者惡性競爭，損害整個市場正常的經營秩序。
　�。ㄈ┡涮字贫炔唤∪�，后悔權執(zhí)行難或形同虛設
　　不同于現(xiàn)場購物，發(fā)生糾紛之后，消費者可以直接去找商家要求退貨。根據(jù)訴訟法“誰主張誰舉證”的一般規(guī)定，消費者如果主張經營者侵犯其合法權益，則應該承擔舉證責任。網絡具有虛擬性和跨區(qū)域性，經營者的身份具有一定的隱蔽性，消費者無法知道經營者確切的地理位置，因此，一旦發(fā)生糾紛消費者可能會面臨舉證不能的風險。此外，根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定，消費者維權需要向網商所在地的工商部門或者消費者協(xié)會投訴，網購基本都是異地交易，這無疑會增加消費者維權的難度和成本，網購消費的金額一般較小，加上新《消費者權益保護法》規(guī)定退貨的費用由消費者承擔，消費者考慮到異地維權和訴訟成本以及退貨的費用，通常會選擇放棄維權，造成消費者維權難甚至維權無門的狀況。

　　三、網購中消費者后悔權實現(xiàn)的改進路徑

　�。ㄒ唬┘毣蠡跈嗟倪m用條件增強規(guī)則的可操作性
　　后悔權作為一項法定的權利，既有其適用的空間，也應有權利的約束和限制。新《消費者權益保護法》雖然規(guī)定了法定和約定的退貨情形，但對于哪些情形不應該退貨以及由誰判定還是指示不明，為了防止經營者通過自身擬定的格式合同阻止消費者退貨，損害消費者的合法權益，相關法律或司法解釋應進一步細化不予退貨的情形。此外，對于商品是否完好，可以采取寬松的標準，只要商品本身沒有實質性的損害以至影響到二次銷售，即使是商品的外包裝已經損害，仍應認定為完好，只有讓規(guī)則減少分歧，具有可操作性，才能更有效地減少糾紛，維護消費者的合法權益。
　�。ǘ┮胝\實信用原則和懲罰性賠償機制以防止后悔權濫用
　　面對網絡交易中的誠信缺失和權利濫用，一方面可以將是否濫用的判斷權賦予法院，通過法官的自由裁量權合理判斷消費者是否心存惡意并濫用后悔權。另一方面，還可以設置一定的懲罰機制，通過嚴厲的懲罰措施促使商家誠信經營，促使消費者更加理性消費。誠信是后悔權實施的根基，誠信的消費環(huán)境既需要相關監(jiān)督機構的監(jiān)管，還需要一定的懲罰措施予以保障，無論是消費者還是經營者都應該受到網購市場的監(jiān)督，單純依靠消費者的個人誠信度對經營者不公平，只有從道德和法律等多方面結合，才能真正減少權力濫用。
　�。ㄈ┰黾酉M者維權保障機制
　　對于消費者權利的救濟，現(xiàn)行法律主要規(guī)定了和解、調解和訴訟等5種方式，鑒于網購主要是小額消費，由于訴訟成本的原因，網購糾紛很難通過訴訟解決，而和解和調解只有在雙方沖突沒有激化的情形下進行。有學者建議建立小額訴訟機制，簡化訴訟程序以保障消費者權利的實現(xiàn)，也有學者建議建立獨立的“消費者后悔權仲裁庭”，設立一套專門的仲裁規(guī)則。網購交易訴訟涉案金額小、案情簡單，而且在我國法律體系中本來就存在小額訴訟制度，因此，建立專門針對網購糾紛的小額訴訟機制，不僅可以提高訴訟效率，還可以為消費者行使后悔權建立了有效的司法保障，有利于鼓勵消費者積極維權。

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