論文摘要 隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)因其便捷、價(jià)優(yōu)和品全等優(yōu)勢(shì)越來(lái)越受到消費(fèi)者的親睞。網(wǎng)購(gòu)交易增多，網(wǎng)購(gòu)糾紛也不斷增加。為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，平衡經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的利益，2014年3月15日生效的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的后悔權(quán)。后悔權(quán)有助于實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者弱者權(quán)益的特殊保護(hù)，但后悔權(quán)的充分落實(shí)還有待規(guī)則進(jìn)一步細(xì)化以及相關(guān)配套制度和機(jī)制的配合和協(xié)調(diào)。

　　論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)購(gòu) 消費(fèi)者 后悔權(quán)

　　近幾年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2014年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)數(shù)據(jù)》，2014年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易額為2.8萬(wàn)億，隨著我國(guó)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，這一比例還將繼續(xù)增長(zhǎng)。但與此同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)事件也是不斷發(fā)生。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2014年十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題主要集中于退款、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨等服務(wù)。在網(wǎng)購(gòu)交易中，消費(fèi)者面臨的最大障礙就是維權(quán)難。正是為了平衡經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的利益，有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，2014年3月15日生效的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25中規(guī)定了消費(fèi)者的后悔權(quán)。根據(jù)該條的規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者擁有“七天無(wú)理由退貨”的權(quán)利，且無(wú)需說(shuō)明理由。該條規(guī)定是我國(guó)首次在法律中明確規(guī)定消費(fèi)者的后悔權(quán)，被認(rèn)為是新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改的七大亮點(diǎn)之一。時(shí)至今日，該法已經(jīng)實(shí)施一年之久，該條適用情況如何？是否達(dá)到了當(dāng)初法律的預(yù)期，如果沒(méi)有，還存在哪些不足？本文試圖從分析網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者后悔權(quán)的制度價(jià)值入手，探討后悔權(quán)在實(shí)際執(zhí)行中的問(wèn)題并提出相應(yīng)的策略和建議，以期更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展。

　　一、網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者后悔權(quán)產(chǎn)生的制度價(jià)值

　　（一）后悔權(quán)作為一項(xiàng)法定權(quán)利可有效維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
　　后悔權(quán)制度最初來(lái)源于美國(guó)，是美國(guó)為了避免消費(fèi)者在面對(duì)經(jīng)營(yíng)者促銷(xiāo)或一時(shí)沖動(dòng)下購(gòu)買(mǎi)商品之后后悔的一種救濟(jì)。不僅在美國(guó)，英國(guó)、歐盟、瑞典的法律也規(guī)定了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后的合理期限內(nèi)有無(wú)理由退貨的權(quán)利，只不過(guò)每個(gè)國(guó)家根據(jù)自身情況不同規(guī)定了不同的冷靜期限。有學(xué)者認(rèn)為，我國(guó)沒(méi)有必要規(guī)定消費(fèi)者的后悔權(quán)，這種借鑒既不適合我國(guó)的國(guó)情，也會(huì)造成司法資源的浪費(fèi)。因?yàn)樵谖覈?guó)的網(wǎng)購(gòu)實(shí)踐中，一些大的電子商務(wù)企業(yè)，如淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東網(wǎng)等早就開(kāi)始了“七天無(wú)理由退貨”，如果消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)商品不滿意完全可以通過(guò)“差評(píng)”和支付寶規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)，避免經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳給消費(fèi)者造成損害。而且，早在2011年4月12日，我國(guó)商務(wù)部就已經(jīng)出臺(tái)了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》對(duì)網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者賦予后悔權(quán)，該規(guī)范在第6條第5款規(guī)定：“鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立冷靜期制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無(wú)理由取消訂單�！�
　　誠(chéng)然，該規(guī)范以部門(mén)規(guī)章的形式規(guī)定消費(fèi)者的后悔權(quán)，的確在營(yíng)造誠(chéng)信、公平的電子商務(wù)交易環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)健康發(fā)展方面有一定的積極作用。但該規(guī)范在法律性質(zhì)上屬于部門(mén)規(guī)章，并非強(qiáng)制性條款，對(duì)經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有強(qiáng)制約束力。除了原則性地認(rèn)可消費(fèi)者的后悔權(quán)之外，并沒(méi)有制定具體的標(biāo)準(zhǔn)和適用條件，加上規(guī)章的法律效力和適用范圍有限，因此其在國(guó)家干預(yù)經(jīng)營(yíng)者的不法行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益方面的作用是有限的。實(shí)踐中，不少電商企業(yè)如淘寶、易迅、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等建立了“七天無(wú)理由退貨”制度，但這種承諾往往只涉及部分商家，是這些商家為提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，其主動(dòng)權(quán)掌握在商家手中，如果不在這些交易平臺(tái)上的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，仍然無(wú)法適用后悔權(quán)對(duì)自身權(quán)利予以救濟(jì)�！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條是我國(guó)從法律上首次確認(rèn)消費(fèi)者的后悔權(quán)，是賦予消費(fèi)者法定的權(quán)利，區(qū)別于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間在某些情況下約定的后悔權(quán)，從法律地位來(lái)看，比部門(mén)規(guī)章的效力更強(qiáng)，效力范圍更廣，對(duì)經(jīng)營(yíng)者有直接約束力，更有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
　�。ǘ┖蠡跈�(quán)適度向弱者利益傾斜有助于實(shí)現(xiàn)公平和合同的實(shí)質(zhì)正義
　　在商品交易中，消費(fèi)者處于天然的弱勢(shì)地位，無(wú)論是從經(jīng)濟(jì)實(shí)力，信息的占有還是對(duì)交易的控制方面，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者都處于不對(duì)等地位。尤其是在網(wǎng)購(gòu)交易中，作為一種線上交易，網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者不會(huì)面對(duì)面進(jìn)行協(xié)商和議價(jià)，消費(fèi)者無(wú)法看到商品的實(shí)物本身，通常只能通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的方式對(duì)商品的質(zhì)量、性能以及品牌等內(nèi)容進(jìn)行了解。這種方式獲取的信息難免不全面或者不完全真實(shí)，加上商家為推銷(xiāo)自己的商品，往往會(huì)夸大線上商品的宣傳，導(dǎo)致消費(fèi)者所購(gòu)商品與網(wǎng)上描述相差甚大。消費(fèi)者如果因宣傳圖片的誘惑而一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)商品或者因這種信息的不對(duì)稱(chēng)而錯(cuò)誤地決定購(gòu)買(mǎi)商品而無(wú)法補(bǔ)救則更會(huì)加重消費(fèi)者的弱勢(shì)地位。平等是現(xiàn)代法治的基本原則，在網(wǎng)購(gòu)中適度向消費(fèi)者的利益傾斜，有助于消費(fèi)者尋求交易中的平等地位，維護(hù)穩(wěn)定和諧的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代法治所追求的公平和實(shí)質(zhì)正義。
　�。ㄈ┖蠡跈�(quán)有助于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的雙贏
　　在網(wǎng)購(gòu)交易之中規(guī)定消費(fèi)者的后悔權(quán)，一方面，經(jīng)營(yíng)者由于擔(dān)心自己因虛假宣傳和不法行為面臨退貨風(fēng)險(xiǎn)，影響自己的商業(yè)信譽(yù)，可以促使經(jīng)營(yíng)者從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮盡量使商品與描述一致，，通過(guò)努力提升商品的質(zhì)量和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)追逐利潤(rùn)。另一方面，消費(fèi)者在沒(méi)有說(shuō)明理由的情況下就可以獲得經(jīng)營(yíng)者爽快退貨，可以降低消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信的顧慮和擔(dān)心，增加消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信任感，從而推動(dòng)網(wǎng)購(gòu)有序、健康發(fā)展。從幾大電商企業(yè)有關(guān)“七天無(wú)理由退貨”的實(shí)踐證明，越是明確承諾無(wú)理由退貨的電商企業(yè)，越能得到消費(fèi)者的信任，且其受理的退貨率越低。所以，允許消費(fèi)者在經(jīng)歷一個(gè)冷靜期驗(yàn)貨，如果收到的貨物與自己的預(yù)期不符就可以行使后悔權(quán)進(jìn)行退貨，不僅有利于減少糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，還有助于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的雙贏。

　　二、網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者后悔權(quán)適用的現(xiàn)實(shí)障礙

　�。ㄒ唬┖蠡跈�(quán)規(guī)則模糊，指示不明
　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條，經(jīng)營(yíng)者以網(wǎng)絡(luò)方式銷(xiāo)售商品的，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。該條雖規(guī)定了消費(fèi)者退貨的條件是“商品應(yīng)當(dāng)完好”，但怎樣才算完好，完好的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么，并不清楚。實(shí)踐中，關(guān)于“完好”的標(biāo)準(zhǔn)存在不同的理解，有的認(rèn)為商品本身和外包裝等都應(yīng)該完好，沒(méi)有任何拆封和使用的痕跡。有的認(rèn)為商品應(yīng)該完好，商品的包裝可以拆開(kāi)，只要商品本身是完好的，沒(méi)有因消費(fèi)者的原因?qū)е旅黠@的價(jià)值貶損，不影響二次銷(xiāo)售就應(yīng)屬于商品完好。到底采用哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，由誰(shuí)判定，規(guī)則并沒(méi)有具體規(guī)定。在因網(wǎng)購(gòu)發(fā)生糾紛后，要么依據(jù)交易習(xí)慣確定，要么是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者各持一詞，經(jīng)營(yíng)者往往基于自己的強(qiáng)勢(shì)地位任意解釋“完好”標(biāo)準(zhǔn)，盡量以商品不完好影響其二次銷(xiāo)售為由來(lái)排除消費(fèi)者后悔權(quán)的適用。
　�。ǘ┙�(jīng)營(yíng)者或消費(fèi)者缺乏誠(chéng)信致使后悔權(quán)濫用
　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者的后悔權(quán)，其初衷是為了避免消費(fèi)者在不知情、錯(cuò)誤或者一時(shí)沖動(dòng)的情況下點(diǎn)選了自己不需要的產(chǎn)品而對(duì)其進(jìn)行的救濟(jì)，是為了防止處于天然弱勢(shì)地位的消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下處于更加不利的地位，是出于對(duì)消費(fèi)者這一弱者利益的保護(hù)而特設(shè)的權(quán)利。但我國(guó)的消費(fèi)者素質(zhì)還參差不齊，一些消費(fèi)者出于占便宜的心理，甚至將網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品用過(guò)之后再行使后悔權(quán)向經(jīng)營(yíng)者主張退貨，這種惡意退貨的做法不僅對(duì)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益造成損害，還導(dǎo)致新的社會(huì)不公。另一方面，在消費(fèi)者后悔權(quán)之下，一些經(jīng)營(yíng)者盲足追求自己的利益，可能通過(guò)與消費(fèi)者聯(lián)合讓其惡意退貨，與其他經(jīng)營(yíng)者惡性競(jìng)爭(zhēng)，損害整個(gè)市場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。
　�。ㄈ┡涮字贫炔唤∪蠡跈�(quán)執(zhí)行難或形同虛設(shè)
　　不同于現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，發(fā)生糾紛之后，消費(fèi)者可以直接去找商家要求退貨。根據(jù)訴訟法“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的一般規(guī)定，消費(fèi)者如果主張經(jīng)營(yíng)者侵犯其合法權(quán)益，則應(yīng)該承擔(dān)舉證責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性和跨區(qū)域性，經(jīng)營(yíng)者的身份具有一定的隱蔽性，消費(fèi)者無(wú)法知道經(jīng)營(yíng)者確切的地理位置，因此，一旦發(fā)生糾紛消費(fèi)者可能會(huì)面臨舉證不能的風(fēng)險(xiǎn)。此外，根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定，消費(fèi)者維權(quán)需要向網(wǎng)商所在地的工商部門(mén)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，網(wǎng)購(gòu)基本都是異地交易，這無(wú)疑會(huì)增加消費(fèi)者維權(quán)的難度和成本，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的金額一般較小，加上新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定退貨的費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)，消費(fèi)者考慮到異地維權(quán)和訴訟成本以及退貨的費(fèi)用，通常會(huì)選擇放棄維權(quán)，造成消費(fèi)者維權(quán)難甚至維權(quán)無(wú)門(mén)的狀況。

　　三、網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者后悔權(quán)實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)路徑

　�。ㄒ唬┘�(xì)化后悔權(quán)的適用條件增強(qiáng)規(guī)則的可操作性
　　后悔權(quán)作為一項(xiàng)法定的權(quán)利，既有其適用的空間，也應(yīng)有權(quán)利的約束和限制。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然規(guī)定了法定和約定的退貨情形，但對(duì)于哪些情形不應(yīng)該退貨以及由誰(shuí)判定還是指示不明，為了防止經(jīng)營(yíng)者通過(guò)自身擬定的格式合同阻止消費(fèi)者退貨，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，相關(guān)法律或司法解釋?xiě)?yīng)進(jìn)一步細(xì)化不予退貨的情形。此外，對(duì)于商品是否完好，可以采取寬松的標(biāo)準(zhǔn)，只要商品本身沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的損害以至影響到二次銷(xiāo)售，即使是商品的外包裝已經(jīng)損害，仍應(yīng)認(rèn)定為完好，只有讓規(guī)則減少分歧，具有可操作性，才能更有效地減少糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
　�。ǘ┮胝\(chéng)實(shí)信用原則和懲罰性賠償機(jī)制以防止后悔權(quán)濫用
　　面對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中的誠(chéng)信缺失和權(quán)利濫用，一方面可以將是否濫用的判斷權(quán)賦予法院，通過(guò)法官的自由裁量權(quán)合理判斷消費(fèi)者是否心存惡意并濫用后悔權(quán)。另一方面，還可以設(shè)置一定的懲罰機(jī)制，通過(guò)嚴(yán)厲的懲罰措施促使商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，促使消費(fèi)者更加理性消費(fèi)。誠(chéng)信是后悔權(quán)實(shí)施的根基，誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境既需要相關(guān)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，還需要一定的懲罰措施予以保障，無(wú)論是消費(fèi)者還是經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該受到網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的監(jiān)督，單純依靠消費(fèi)者的個(gè)人誠(chéng)信度對(duì)經(jīng)營(yíng)者不公平，只有從道德和法律等多方面結(jié)合，才能真正減少權(quán)力濫用。
　�。ㄈ┰黾酉M(fèi)者維權(quán)保障機(jī)制
　　對(duì)于消費(fèi)者權(quán)利的救濟(jì)，現(xiàn)行法律主要規(guī)定了和解、調(diào)解和訴訟等5種方式，鑒于網(wǎng)購(gòu)主要是小額消費(fèi)，由于訴訟成本的原因，網(wǎng)購(gòu)糾紛很難通過(guò)訴訟解決，而和解和調(diào)解只有在雙方?jīng)_突沒(méi)有激化的情形下進(jìn)行。有學(xué)者建議建立小額訴訟機(jī)制，簡(jiǎn)化訴訟程序以保障消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，也有學(xué)者建議建立獨(dú)立的“消費(fèi)者后悔權(quán)仲裁庭”，設(shè)立一套專(zhuān)門(mén)的仲裁規(guī)則。網(wǎng)購(gòu)交易訴訟涉案金額小、案情簡(jiǎn)單，而且在我國(guó)法律體系中本來(lái)就存在小額訴訟制度，因此，建立專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛的小額訴訟機(jī)制，不僅可以提高訴訟效率，還可以為消費(fèi)者行使后悔權(quán)建立了有效的司法保障，有利于鼓勵(lì)消費(fèi)者積極維權(quán)。

本文編號(hào)：65384