本文關(guān)鍵詞：酒店員工流失，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

 引言
隨著我國酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競爭加劇，酒店業(yè)員工的高流失率成為困擾酒店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動率在5～10%之間，旅游酒店業(yè)最適合的流動率應(yīng)在8%左右，但據(jù)中國旅游協(xié)會人才培訓開發(fā)中心對全國二、三星級酒店進行的一項調(diào)查顯示，旅游酒店人員流動率達到了23.95%，部分酒店員工流失率竟達到了45%以上[1]，人員的高流失率成為困擾酒店管理者的難題。員工流失有酒店的原因，也有員工自身的原因，防止員工大量流失成為近年來酒店人力資源的重要課題。
江蘇省是旅游大省，近年來旅游業(yè)發(fā)展迅猛，旅游業(yè)人才缺口較大。為更好地了解江蘇省星級酒店員工流失的情況，我們設(shè)計了《江蘇省星級酒店員工流失調(diào)研表》，對江蘇省內(nèi)星級酒店人力資源部進行了抽樣調(diào)研，發(fā)放了50份問卷，實際回收47分，有效問卷41份。調(diào)研問卷共分為三個部分，第一部分為2012年酒店員工流失數(shù)量、流失員工的基本情況；第二部分為酒店相關(guān)情況，包括新員工招聘平均成本、崗前培訓時間、基層員工平均工資等；第三部分設(shè)計了兩個開放性問題：您認為目前酒店人力資源管理中最大的問題與難題是什么？
調(diào)查顯示：2012年度41家酒店員工總數(shù)為12110人[年度在職人數(shù)=（年初在職人數(shù)+年未在職人數(shù)）/2][2]，當年流失員工為5003人，員工流失率高達41.3%（年度流失人數(shù)/年度在職人數(shù)[2]）。2012年聘用員工總數(shù)為6154，離職系數(shù)為（離職數(shù)/聘用數(shù)）為0.81。人員流動量最大的為基層員工，離職人數(shù)達4615人次，占離職人員總數(shù)的92.2%，督導(dǎo)層（領(lǐng)班、主管）占6.5%，中高層管理者占1%。流失人員主要集中在餐飲部、客房部與前廳部等前臺部門。
1 酒店員工流失調(diào)研分析
1.1 流失員工的基本情況分析 ①年齡結(jié)構(gòu)分析。從41家酒店員工流失的年齡上分析，后80及90后（18-27歲）的新生代員工流失的比例最大，占整體員工流失量的67.6%。目前整個酒店業(yè)員工隊伍年齡已呈年輕化趨勢，后80、90后新生代員工占據(jù)了酒店業(yè)員工隊伍一半以上，部分酒店占70%以上。在調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn)新生代員工除了對薪酬福利有要求外，對發(fā)展前景更有追求，當他們看不到的未來發(fā)景時，也最容易跳槽，而且閃辭現(xiàn)象比較普遍，給酒店人力資源管理帶來了很大的難度。②學歷結(jié)構(gòu)分析。流失員工中高中以下文化程度占78%（見表1），從一個側(cè)面反映了酒店從業(yè)人員文化結(jié)構(gòu)較低，酒店業(yè)對高學歷者的吸引力與上個世紀90年代相比在減弱。③員工在酒店工作的時間。調(diào)查顯示，酒店新員工的流失量比較大，在41家酒店全部流失人數(shù)（5003人）中，工作1個月不到的新員工（1313人）即離職占26.2%，工作3個月（1027人）的占20.5%，1年的員工（1778人）占35.5%，而工作3年及6年的員工流失比例僅為11%與5.7%。見圖1。
1.2 酒店相關(guān)情況分析
①新員工招聘成本。在調(diào)研的41家酒店中，73%的酒店新員工招聘成本在300元之內(nèi)，大部分酒店只進行了一次面試，部分酒店進行了2次面試，僅有4家酒店對新員工面試了3次以上。
②新員工崗前培訓時間。新員工崗前培訓時間普遍較短，81%的酒店崗前培訓時間在1個月之內(nèi)，其中近半數(shù)酒店新員工崗前培訓僅有一周時間，只有4家酒店新員工培訓在3個月。由于員工常年缺編，酒店人手緊張，少數(shù)酒店甚至培訓1-2天就讓新員工直接上崗工作了，見圖2。
③基層員工薪水。在41家酒店基層員工薪水的調(diào)研，基層員工的工資普遍不高，75%的酒店基層員工月工資在1500-2500元之間（見圖3）。
1.3 員工離職原因分析 員工離職原因調(diào)查：41家酒店除了兩家酒店沒有與離職人員面談外，其他酒店都非常重視與離職人員的面談工作，了解員工辭職的原因。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，員工離職往往不是簡單的一種原因，很多時候是幾個原因促使員工下了離職的決心。41家酒店員工離職的前四項原因為：①追求更好的發(fā)展前景；②薪水福利待遇不高；③找到了更合適的工作；④勞動強度、工作壓力大。企業(yè)對員工缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，工作沒有趣味、學不到東西，人際關(guān)系問題等也是員工離職的重要原因，上述原因的真實性比較高。而家庭原因其實沒有太多的實際意義，許多時候只是離職員工其他因素的借口而已。問卷的兩個開放性的問題：“目前酒店人力資源管理中最大的問題與難題”上及與部分酒店人力資源經(jīng)理訪談過程中，不少管理者意識到在人力資源管理中酒店內(nèi)部管理及外部環(huán)境存在諸多問題。
一是企業(yè)自身的原因：①很多酒店都不太重視企業(yè)文化的建設(shè)，只做表面的工作，沒有根據(jù)酒店的情況去建設(shè)自已的企業(yè)文化，吸引員工，減少員工的流失；②酒店專業(yè)人才匱乏，薪酬待遇缺乏吸引力，員工工作積級性不高，人力資源配置方法落后，管理模式缺乏靈性，應(yīng)變能力差；③人員的流動大，特別是新員工的流失率大，招人難，招到合適的人才更難；④人力資源部招好人，育好人，送好人，到了使用部門就留不住人；⑤中層管理人員與基層員工、員工與員工之間缺乏良好的溝通。
二是企業(yè)外部的原因：與上個世紀80、90年代相比，酒店業(yè)的吸引力在下降，喜歡酒店行業(yè)工作的年輕人逐漸減少，人員越來越難招；受傳統(tǒng)觀念影響，酒店業(yè)被認為是低人一等的工作，是吃青春飯的，尤其是基層服務(wù)員，更被看做是伺候人的干活，所以員工只要有機會，就會跳槽到其他的行業(yè)。此外，近年來酒店后80、90后員工較多，這部分新生代的員工對企業(yè)認識不夠，比較急功近利，稍有不滿即離職。
招工難，員工穩(wěn)定性差，成了人力資源管理的最大難點，尤其是一線服務(wù)人員的招聘，比招不到人更令人頭痛的是好不容易招來的人卻留不住，有酒店甚至發(fā)出了“招聘難，難于上青天”的感嘆。41家酒店人力資源部給出了控制員工流失的方法的答案：給員工提供更好的發(fā)展平臺（35），增加薪酬、提高福利待遇（31），提高內(nèi)部管理水平（26），營造企業(yè)良好氛圍（25），這一些都是控制員工流失的優(yōu)選方法。
2 基于人力資源管理視角下的解決方法
員工流失率高是酒店員工對現(xiàn)狀不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現(xiàn)。只有穩(wěn)定員工隊伍，酒店才能有更穩(wěn)固的發(fā)展、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。防止和減少人才流失，關(guān)鍵在于建立完善的防范機制，完善酒店人才的甄選、開發(fā)、培養(yǎng)工作，提高員工薪酬福利待遇，建設(shè)良好的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展平臺與機會，使員工更好的為企業(yè)服務(wù)。
2.1 實現(xiàn)有效招聘 調(diào)研及訪談過程中我們發(fā)現(xiàn)，在對員工流失問題認知上，酒店管理人員無一例外提到都是薪酬福利、發(fā)展機會、工作內(nèi)容等，卻忽略了導(dǎo)致員工離職的另一個很重要的原因就是招聘環(huán)節(jié)。在調(diào)研的41家酒店中，新員工招聘成本普遍不高，招聘流程簡單，大部分酒店只進行了一次面試，，每輪面試時間不超過1小時。因為酒店招工難度大，只要有員工應(yīng)聘，基本條件符合后，人力資源部就會招進來，還給了個理由：先招來再培訓，先抓來人再想法留住。但如果只是通過這種簡單的面試，就錄用一個人，企業(yè)與員工都缺乏一個相互了解的過程，希望員工能夠長期在酒店工作是不現(xiàn)實的。所以就會導(dǎo)致新員工的大量流失，41家酒店工作1個月不到流失的新員工高達26.2%，很多酒店陷入每周在走人（員工離職）、每周在招人的困境，給人力資源管理帶來了相當大的難度。
酒店業(yè)是比較特殊的行業(yè)，一是工作強度大，工作時間長，法定節(jié)假日很難保證休假時間，特別是節(jié)日基本上需要加班加點。二是作為服務(wù)性行業(yè)，需要員工有較高的情商與較強的心理承受能力。酒店在招聘員工需要給應(yīng)聘者以真實、準確、完整的有關(guān)職位的信息，對員工的能力、綜合素質(zhì)以及對各方面的接受程度等進行詳細了解，以便能夠保證做到酒店和職位與人員互相適合，降低員工流失率。上海波特曼麗嘉酒店員工流失率在業(yè)內(nèi)是最低的，很大程度上得益于其科學的員工招聘制度，這家酒店在人力資源規(guī)劃、用人標準、面試設(shè)計、面談技巧、應(yīng)聘者職業(yè)適應(yīng)度、能力評估等方面形成了一整套科學、系統(tǒng)的方法，為留人打下了良好的基礎(chǔ)。麗嘉選用的員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與麗嘉文化相符合，唯此，員工才會真正找到歸屬感。
2.2 重視崗前培訓 崗前培訓是酒店塑造新員工的最佳時機，但由于員工常年缺編，人手緊缺，新員工崗前培訓時間普遍較短，調(diào)研的酒店大部分在一周到1個月之內(nèi)，通常是人力資源進行1-3天的入職培訓，就將新員工送到部門，進行崗前培訓，雖然使用部門都知道培訓的重要性，但是由于招工難，餐飲、客房等一線部門常年處于缺編的狀態(tài)，人手緊缺，工作一忙往往就先安排新員工去干活，顧不上培訓。新員工匆忙上崗，處于放野鴨狀態(tài)，沒有人管，只有靠自我成長、自求多福。部分員工由于不適應(yīng)新的工作、新的環(huán)境，工作不到1個月就辭職了；甚至還有少數(shù)員工上午干活累了、挨批評了，下午就不辭而別。崗前未培訓（包括培訓不合格）的員工不準上崗，這一條應(yīng)作為一個硬性的規(guī)定寫進酒店的管理手冊，因為未經(jīng)培訓的員工是留不住的。任何一個人對新環(huán)境都有一個熟悉與接受的過程，崗前培訓除了技能培訓之外，還有一項非常重要的任務(wù)是就是設(shè)法消除新員工的心理障礙，重視員工價值觀的培訓。崗前培訓需要重視企業(yè)文化、價值觀的培訓，使員工在較短時間內(nèi)能融入企業(yè)文化、融入企業(yè)、融入團隊，第一周人力資源部需要每天跟蹤，一個月之內(nèi)經(jīng)常跟蹤（每周至少跟蹤一次），了解新員工狀況，對新員工進行心理疏導(dǎo)、解困答疑，以穩(wěn)定新員工隊伍。
2.3 提高福利待遇 薪酬水平的高低直接影響企業(yè)在人才市場是否具有競爭力，美國耶魯大學教授克雷頓·埃爾德弗（Clayton ·Alderfer）提出的ERG理論，將人的需要歸納為生存需要（Existence needs）、相互關(guān)系需要（Relatedness needs）和成長發(fā)展需要（Growth needs）[3]，其中生存需要是維持人的生命存在的需要，包括報酬、福利、津貼等。許多員工將酒店支付給自己報酬的高低作為衡量自身價值的標尺，一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。目前行業(yè)工資關(guān)系已形成了穩(wěn)定的格局，2007年以來，金融業(yè)例一，信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)位于第二，農(nóng)林牧漁業(yè)、住宿和餐飲業(yè)分別列倒數(shù)第一、第二[4]，酒店行業(yè)的平均工資在19個行業(yè)中連續(xù)多年倒數(shù)第二。在調(diào)研的41家酒店中75%的酒店基層員工月工資在1500-2500元之間，除去房租、水電費等費用等日常生活費用，員工已經(jīng)所剩無幾了。只有對外具有競爭力的薪酬，才能吸引、留住員工。酒店需要科學合理地設(shè)計薪酬分配制度，提高員工其他方面的福利待遇，例如為員工繳納社會保險、提供住宿、帶薪休假等，改善員工工作及生活質(zhì)量，增加員工對企業(yè)的歸屬感與凝聚力，有效的抑制員工流出，吸引外部優(yōu)秀的人才。雖然酒店薪水福利待遇不高，是員工流失的主要原因之一。然而從一個人要加入一家酒店來看，選擇是否成為一家企業(yè)的一員，大多數(shù)人是經(jīng)過認真分析與考慮的。特別是后80、90后新生代員工，他們更向往自由和快樂，更希望能獲得認可，施展才華。對他們而言，工作卻不再是生活的全部，甚至也不是最重要的部分，他們不會逆來順受，委曲求全。2009年底，浙江寧波南苑環(huán)球酒店開出5000元招聘一線服務(wù)員，招聘場面非�；鸨�，結(jié)果兩年不到，當初那批員工已經(jīng)流失了40%。高薪還是留不住員工，這就需要酒店深入分析員工離職的原因，重視內(nèi)部管理，提高員工的滿意度。
2.4 重視內(nèi)部管理
2.4.1 了解員工的需求 有這樣一則寓言：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵竿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”的一聲轉(zhuǎn)開了。鐵竿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解它的心�！本频旯芾碚咝柚匾暸c員工的溝通，用關(guān)心、愛心將自己變成一把的鑰匙進入別人的心中，去了解員工的從業(yè)動機、內(nèi)心需求，并設(shè)法給予滿足，唯有如此，才能更好地獲取員工的支持和配合。
2.4.2 做好員工滿意度的調(diào)研 不少酒店人力資源管理中有個誤區(qū)：往往等員工辭職了再聽他們的真心話，其實管理者平時應(yīng)加強與員工的溝通，了解員工的工作滿意度，工作滿意度與員工離職意向起到顯著負向[5]，發(fā)現(xiàn)問題未雨綢繆。江蘇某家星級酒店內(nèi)部管理以嚴著稱，管理人員平時對下級是不茍言笑，上下級之間關(guān)系比較緊張，一次酒店對員工滿意度做了一個調(diào)研，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)員工對上級小情感需求排在前六位的是：偶爾拍拍我的后背、多聽聽我說話、別總逼我、讓我提點建議、偶爾笑一笑、問問我的感受。這個調(diào)查結(jié)果大大出乎這家酒店管理者的意料之外。據(jù)此酒店進行了反思，調(diào)整了內(nèi)部溝通方式，多與員工溝通交流，改善了企業(yè)內(nèi)部的溝通氛圍。
2.4.3 幫助員工進步 現(xiàn)在的員工在擇業(yè)時越來越注重企業(yè)有無發(fā)展平臺，在工作更加追求一種滿足感、一種自我價值實現(xiàn)的過程。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，大部分新生代的員工離開酒店的原因是感覺到在酒店工作除了學到擺臺、清掃客房等基本技能之外其他學不到什么東西，企業(yè)對個人成長幫助不大。在知識經(jīng)濟的時代，幫助員工成長就是幫助企業(yè)成長，幫助員工成長也將是企業(yè)走向可持續(xù)的唯一選擇。酒店人力資源部應(yīng)幫助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展計劃，給員工更多學習的機會，提供給員工多元化的發(fā)展空間，促進員工個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。
2.4.4 做好職業(yè)生涯管理 很多企業(yè)已經(jīng)意識到，在人才競爭的時代，職業(yè)生涯規(guī)劃可以成為重要利器，可以使員工相信未來發(fā)展、看到未來與希望，可以為員工實現(xiàn)自身的價值和意義提供幫助，酒店在人力資源管理過程中必須注重職業(yè)生涯管理員工，幫助員工特別是關(guān)鍵性人才進行職業(yè)生涯規(guī)劃管理。通過職業(yè)生涯規(guī)劃，可以使員工與企業(yè)的目標相一致，謀求雙方的長遠合作和發(fā)展，幫助企業(yè)更好地用人和留人。
2.4.5 加強企業(yè)文化建設(shè) 酒店文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)做大做強的必不可少的因素，酒店應(yīng)該樹立“以人為本”的管理思想，確立人才在酒店管理中的主體地位，以“尊重、平等、理解、信任”為原則，建立科學合理的人力資源管理制度，營造企業(yè)內(nèi)部和諧的人際關(guān)系與工作環(huán)境，增強酒店的凝聚力、向心力。只有這樣，企業(yè)才能形成良性的企業(yè)文化，才能招募、培養(yǎng)和留住人才，在未來的激烈競爭中立于不敗之地。
3 結(jié)語
酒店業(yè)員工流失過高的現(xiàn)象已經(jīng)影響到了企業(yè)的正常運作，員工的不正常流失不是酒店毛細血管的破裂，而是主動脈的截斷，是酒店生存的大患。針對員工的高流動率，酒店應(yīng)更多地從人力資源管理的視角分析原因、研究對策，有效提高員工的滿意度和忠誠度，促使企業(yè)獲得長足的發(fā)展。

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