發(fā)布時間：2016-05-28 12:05

  本文關鍵詞：it服務管理體系，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

 
             ISO20000it服務管理體系咨詢


it服務管理體系
近年來，IT服務提供商發(fā)現(xiàn)自己時刻處于一種壓力之下，就是不能給予客戶提供有價值的服務。無論提供IT服務的是內部的IT部門還是外部組織，總是不能和業(yè)務和客戶的需求相一致。it服務管理體系作為一個集成的方法，可以確保組織提供有效的IT服務并滿足客戶和業(yè)務的需求。

本文將提供本中心所有的IT服務管理和服務的相關信息，他們將幫助你理解、實施和注冊it服務管理體系：

概述

IT服務管理發(fā)布為兩個部分：

·        ISO/IEC 20000 -1:2005 IT服務管理要求

·        ISO/IEC 20000 -1:2005 IT服務管理實踐要點

今天的組織對他們的IT基礎設施和信息提供的依賴逐步加深�！斑@些組織一直需要改進設施以滿足業(yè)務需求�！备偁幐蛹ち液透P注成本的商業(yè)環(huán)境下，IT服務的質量和成本的有效性被認為是組織成功的基礎。

伴隨著可用技術的增加，IT服務提供商努力保持客戶服務的高水平。通常，太多的時間花在被動的響應而很少時間花在與培訓客戶、策劃服務、與客戶調研和工作。同時，這些供應賞被要求提高質量、降低成本和更快的響應客戶�！耙粋�交付和管理IT服務的完整框架能在組織內提供更好的控制、更高的效率和更多改進的機會。”ISO/IEC20000就是這樣 一個框架。


什么是it服務管理體系ITSMS？

it服務管理體系(ITSMS)提供了一個管理IT服務的系統(tǒng)化的方法，無論這個IT服務的客戶是內部的還是外部的，它包含了人員、過程和IT系統(tǒng)。

BSI出版的BS 15000標準包括IT服務管理的規(guī)范和實施要點兩個部分，作為一個被業(yè)內廣泛接受的標準，與英國商務部(OGC)制訂的ITIL定義的過程方法相一致。BS 15000正被國際上廣泛采用，它提供了IT服務管理的審核規(guī)范，和一個集成的方法來提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務需求。

什么是ISO/IEC 20000？

ISO/IEC 20000是一個關于it服務管理體系的要求的標準，它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業(yè)務的需求。

這個標準基于ITIL的最佳實踐基礎，ISO/IEC 20000提出了服務文化，提供了滿足業(yè)務需求的服務的方法論和管理方式的優(yōu)先權。它還：

·        定義了一系列相互關聯(lián)的服務管理過程

·        識別了過程之間的關系，和這些過程關系在組織內的應用

·        提供了方針目標和服務管理的控制措施

·        ISO/IEC 20000規(guī)定了5個關鍵的服務管理過程

·        服務提供過程－包括服務級別管理、可用性管理和能力規(guī)劃管理

·        關系過程－包括服務提供者與客戶和供應商之間的接口

·        解決過程－關注需要解決和預防發(fā)生的事件和事故

·        控制過程－包括變更管理，資產(chǎn)管理和配置管理

·        發(fā)布過程－包括新的或更新的軟件和硬件的發(fā)布

一個組織利用ISO/IEC 20000作為它的IT服務管理體系的基礎，并通過BSI認證，可以表明它的it服務管理體系滿足了該標準的要求。


實施it服務管理體系

每個公司在實施it服務管理體系需要考慮的重要步驟：

標準
你在準備實施前，需要一本標準。你需要讀懂，讀通。

培訓
無論是質量經(jīng)理還是高級經(jīng)理負責實施體系，都需要提高ISO/IEC 20000的總體意識。培訓可以起到幫助作用。

查閱支持性文件
除了ISO/IEC 20000標準，還有其它的出版物可以幫助您理解、實施it服務管理體系并獲得認證。這些出版物包括經(jīng)理人指南(BIP 0005)和自我評估手冊(BIP 0015)，可以從BSI Business Information獲取。

組建隊伍制訂策略
你通過與最高管理層，組織策劃全面實施體系。為保證承諾需要為ITSMS任命一位高級經(jīng)理。因此在開始實施體系時需要高級經(jīng)理參與。

選擇咨詢機構
中國管理認證咨詢網(wǎng)將安排經(jīng)驗豐富的專業(yè)顧問指導企業(yè)如何更好地實施it服務管理體系

選擇認證機構
認證公司是第三方機構，我中心將推薦權威認證機構到現(xiàn)場審核貴公司ITSMS的有效性，如果符合標準，認證機構將頒發(fā)證書。由于種種市場原因，選擇認證公司可能是一個復雜的過程�？紤]的因素包括：行業(yè)經(jīng)驗，地理范圍，價格和服務水準。關鍵是找到最適合你需要的認證機構。中國管理認證咨詢網(wǎng)可以讓您有一個高的起點。

制訂IT服務管理策略文件
IT服務管理策略是組織如何定義IT服務管理以及評審集成服務管理所需的基礎程序的權威性文件。it服務管理體系的范圍需要在這個階段確定（例如，服務管理活動的范圍）。

制訂支持性文件
匯集相關程序來支持您的每一個關鍵服務管理過程。概括管理IT服務管理構件的職責、權限、角色和關鍵活動。

實施你的it服務管理體系
實施的關鍵是溝通和培訓。在實施階段，體系范圍內的人都要遵守程序規(guī)定，，并用記錄來證實：規(guī)定的都做到了，做到的都符合規(guī)定。

預審核
預審核對您的組織是有益的。目的是找出哪些區(qū)域沒能達到標準。它將使你在初審之前考慮改進。

獲得認證
你與你的認證機構安排初審。在此階段認證機構將審核你的ITSMS，并建議是否發(fā)證。

后續(xù)審核
一旦你獲得認證并拿到證書，你就可以對外宣傳你的企業(yè)已成功獲得認證。為保證認證資格你需要繼續(xù)實施it服務管理體系。認證機構定期對標準執(zhí)行情況要進行檢查。

咨詢項目管理方法論

    咨詢使用的項目管理方法結合了工具，流程和控制，保證了關鍵工作得到了集中的重

視、協(xié)調并跨越整個企業(yè)范圍進行控制。

it服務管理體系（ISO 20000/BS 15000）系列

本系列的主要培訓課程包括：

ISO 20000/BS 15000標準精解
ISO 20000/BS 15000體系內審員課程
SO 20000/BS 15000體系實施課程
ISO 20000/BS 15000主任審核員課程


獲得ITSMS認證您將獲得以下好處：

客戶關注
    您的客戶對您提供的IT服務滿足其需求的承諾，會更有信心。使用服務級別協(xié)議來保證資源被集中用于這些目標領域。

節(jié)省成本
    響應、調查和解決IT突發(fā)事件的成本是顯著的。認證可以幫助您節(jié)省成本，因為實施ITSMS能夠更加主動的進行問題管理，調查現(xiàn)實和潛在事故的根本原因，采取措施保證迅速解決并預防事故再發(fā)生。

高效的供應商管理
    認證明確了服務提供商與提供服務的第三方供應商之間的接口。有效的供應商管理有助于提供無縫、高質量的服務，同時通過明確定義各方的角色以避免不確定性和風險。

承諾
    認證能夠保證并展示IT組織按照最佳實踐的要求提供服務的承諾。這對提供IT外包服務的組織是一項關鍵的競爭優(yōu)勢。

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本文編號：51068