本文關(guān)鍵詞：WONCA研究論文摘要匯編——全科醫(yī)生外科診室中患者的電話呼入:患者負(fù)擔(dān)和患者滿意度以及對(duì)其訓(xùn)練的影響

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【摘要】：背景良好的溝通對(duì)全科醫(yī)生提供服務(wù)的有效性以及患者對(duì)手術(shù)的滿意度至關(guān)重要,但對(duì)于患者和手術(shù)醫(yī)生之間發(fā)生的實(shí)際溝通研究較少。目的本研究首次調(diào)查接聽電話醫(yī)生如何與患者在通話中進(jìn)行互動(dòng),發(fā)現(xiàn)與有效溝通以及患者滿意度相關(guān)的溝通特征。設(shè)計(jì)與場(chǎng)所選擇英國(guó)3個(gè)全科醫(yī)生診室,定性分析患者撥打電話的對(duì)話內(nèi)容,并以培訓(xùn)為目的進(jìn)行記錄。方法定性分析數(shù)據(jù),識(shí)別有效溝通,然后進(jìn)行編碼以建立每個(gè)診室相對(duì)普遍的溝通類型。結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)患者產(chǎn)生的負(fù)擔(dān)驅(qū)使其撥打電話并獲得服務(wù)。當(dāng)電話接聽人員無法為那些最初問題沒有得到解決的患者提出相應(yīng)替代解決方案,或是在電話即將結(jié)束時(shí)無法給出接下來該如何行動(dòng)相關(guān)的信息(如會(huì)面、回訪或進(jìn)行其他調(diào)查)時(shí),"患者負(fù)擔(dān)"便會(huì)產(chǎn)生。編碼表明服務(wù)間的"患者負(fù)擔(dān)"的頻率是有區(qū)別的。發(fā)布的滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)表明,"患者負(fù)擔(dān)"增加與滿意度降低有關(guān)。結(jié)論當(dāng)患者電話咨詢?nèi)漆t(yī)生診室時(shí),應(yīng)積極努力爭(zhēng)取有效的服務(wù)。對(duì)話分析指明了有效溝通的構(gòu)成因素。本研究的發(fā)現(xiàn)能夠鞏固對(duì)電話接聽人員的培訓(xùn),并改善患者體驗(yàn)及其滿意度。
【關(guān)鍵詞】： 患者負(fù)擔(dān);WONCA;對(duì)話分析;意度;呼入;http;
【分類號(hào)】：R197.3
【正文快照】： [J].Br J Gen Pract,2016,66(652):e779-785.Published at:http://bjgp.org/content/66/ 652/e779WONCA研究論文摘要匯編——全科醫(yī)生外科診室中患者的電話呼入:患者負(fù)擔(dān)和患者滿意度以及對(duì)其訓(xùn)練的影響@STOKOE E @SIKVELAND R O @SYMONDS J @本刊編輯部背景良好的溝通對(duì)

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1 ;張文康部長(zhǎng):患者負(fù)擔(dān)增長(zhǎng)過快勢(shì)頭得到初步遏制[J];中國(guó)藥房;2003年01期

2 蔣茂喜;控制醫(yī)藥費(fèi)用 減輕患者負(fù)擔(dān)[J];江蘇衛(wèi)生保健;2005年01期

3 王麗平;;撥開癌癥花費(fèi)的迷霧——癌癥患者負(fù)擔(dān)調(diào)查[J];抗癌之窗;2011年01期

4 蔣茂喜;控制醫(yī)藥費(fèi)用 減輕患者負(fù)擔(dān)[J];江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理;2004年06期

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