本文關鍵詞：WONCA研究論文摘要匯編——全科醫(yī)生外科診室中患者的電話呼入:患者負擔和患者滿意度以及對其訓練的影響

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【摘要】：背景良好的溝通對全科醫(yī)生提供服務的有效性以及患者對手術的滿意度至關重要,但對于患者和手術醫(yī)生之間發(fā)生的實際溝通研究較少。目的本研究首次調(diào)查接聽電話醫(yī)生如何與患者在通話中進行互動,發(fā)現(xiàn)與有效溝通以及患者滿意度相關的溝通特征。設計與場所選擇英國3個全科醫(yī)生診室,定性分析患者撥打電話的對話內(nèi)容,并以培訓為目的進行記錄。方法定性分析數(shù)據(jù),識別有效溝通,然后進行編碼以建立每個診室相對普遍的溝通類型。結果研究發(fā)現(xiàn)患者產(chǎn)生的負擔驅使其撥打電話并獲得服務。當電話接聽人員無法為那些最初問題沒有得到解決的患者提出相應替代解決方案,或是在電話即將結束時無法給出接下來該如何行動相關的信息(如會面、回訪或進行其他調(diào)查)時,"患者負擔"便會產(chǎn)生。編碼表明服務間的"患者負擔"的頻率是有區(qū)別的。發(fā)布的滿意度調(diào)查分數(shù)表明,"患者負擔"增加與滿意度降低有關。結論當患者電話咨詢?nèi)漆t(yī)生診室時,應積極努力爭取有效的服務。對話分析指明了有效溝通的構成因素。本研究的發(fā)現(xiàn)能夠鞏固對電話接聽人員的培訓,并改善患者體驗及其滿意度。
【關鍵詞】： 患者負擔;WONCA;對話分析;意度;呼入;http;
【分類號】：R197.3
【正文快照】： [J].Br J Gen Pract,2016,66(652):e779-785.Published at:http://bjgp.org/content/66/ 652/e779WONCA研究論文摘要匯編——全科醫(yī)生外科診室中患者的電話呼入:患者負擔和患者滿意度以及對其訓練的影響@STOKOE E @SIKVELAND R O @SYMONDS J @本刊編輯部背景良好的溝通對

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本文編號：956832