本文關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

弗布克1+1管理工具箱系列 （第2版） 目錄 第一章 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 5 第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu) 5 一、客戶服務(wù)部職能 5 二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 7 第二節(jié) 客戶服務(wù)部責(zé)權(quán) 9 一、客戶服務(wù)部職責(zé) 9 二、客戶服務(wù)部權(quán)力 10 第三節(jié) 客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé) 10 一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 10 二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 11 第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理 13 第一節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)崗位職責(zé) 13 一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé) 13 二、客戶開發(fā)主管崗位職責(zé) 14 三、客戶調(diào)查專員崗位職責(zé) 14 四、客戶開發(fā)專員崗位職責(zé) 15 第二節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度 17 一、客戶調(diào)查管理制度 17 四、客戶開發(fā)激勵(lì)制度 19 第三節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理表格 22 一、客戶調(diào)查計(jì)劃表 22 二、客戶信息調(diào)查表 23 四、客戶信用調(diào)查表 24 五、調(diào)查分析報(bào)告表 25 第三章 客戶關(guān)系管理 27 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理崗位職責(zé) 27 一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé) 27 二、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé) 28 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理制度 28 一、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度 28 二、客戶拜訪管理制度 30 六、客戶招待用餐管理制度 33 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理表格 35 一、客戶分類表 35 二、客戶分析表 35 三、客戶分級(jí)表 36 四、重點(diǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表 36 七、客戶聯(lián)絡(luò)管理表 37 八、客戶拜訪管理表 37 九、客戶招待管理表 38 第四章 大客戶管理 39 第一節(jié) 大客戶管理崗位職責(zé) 39 一、大客戶主管崗位職責(zé) 39 二、大客戶專員崗位職責(zé) 40 第二節(jié) 大客戶管理制度 41 一、大客戶綜合管理制度 41 第三節(jié) 大客戶管理表格 47 二、大客戶檔案表 47 三、大客戶支持表 48 四、大客戶月報(bào)表 49 五、大客戶分析表 50 六、大客戶問卷表 51 第五章 售后服務(wù)管理 52 第一節(jié) 售后服務(wù)管理崗位職責(zé) 52 一、售后服務(wù)主管崗位職責(zé) 52 二、售后服務(wù)專員崗位職責(zé) 53 第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度 54 三、客戶提案處理制度 54 六、售后維修管理制度 56 第三節(jié) 售后服務(wù)管理表格 57 一、售后服務(wù)登記表 57 二、產(chǎn)品維修報(bào)告單 57 六、售后服務(wù)信息反饋表 58 第六章 客戶投訴管理 58 第一節(jié) 客戶投訴管理崗位職責(zé) 58 一、客戶投訴主管崗位職責(zé) 58 二、客戶投訴專員崗位職責(zé) 59 第二節(jié) 客戶投訴管理制度 60 一、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定 60 第三節(jié) 客戶投訴管理表格 64 一、客戶投訴登記表 64 三、客戶投訴調(diào)查表 65 五、客戶投訴分析表 65 八、投訴處理報(bào)告表 66 十、投訴處理追蹤表 66 第七章 客戶信息管理 67 第一節(jié) 客戶信息管理崗位職責(zé) 67 一、客戶信息主管崗位職責(zé) 67 二、客戶信息專員崗位職責(zé) 68 第二節(jié) 客戶信息管理制度 69 二、客戶信息統(tǒng)計(jì)制度 69 三、客戶檔案管理制度 71 四、客戶資料保密制度 75 六、客戶信息庫(kù)管理規(guī)定 77 第三節(jié) 客戶信息管理表格 79 一、客戶等級(jí)分類表 79 二、客戶區(qū)域分類表 79 三、客戶銷售信息表 80 四、客戶信息登記表 81 七、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表 82 第八章 呼叫中心管理 83 第一節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé) 83 一、呼叫中心主管崗位職責(zé) 83 二、呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé) 84 三、呼叫中心座席員崗位職責(zé) 84 四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé) 85 第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定 86 二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 86 第三節(jié) 呼叫中心管理表格 90 一、呼入業(yè)務(wù)記錄表 90 二、呼出業(yè)務(wù)記錄表 90 三、呼叫電話記錄表 90 四、呼叫質(zhì)量監(jiān)控表 91 第一章 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu) 一、客戶服務(wù)部職能 企業(yè)的客戶服務(wù)部的主要職能是：通過制定客戶服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)措施并推進(jìn)、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而塑造和維護(hù)企業(yè)良好的形象與聲譽(yù)，，為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使每一位客戶成為企業(yè)的忠實(shí)伙伴。 （一）總體職能 1．客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。 2．客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。 3．大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。 4．售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 5．客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范；運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。 6．客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔，并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。 7．呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率；同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售工作的開展。 （二）職能細(xì)分 客戶服務(wù)部的核心價(jià)值，就是通過建立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度，提高重復(fù)購(gòu)買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)�？蛻舴⻊�(wù)部的具體職能如表1-1所示。 表1-1 客戶服務(wù)部的職能細(xì)分 職能分類 具體職能概述 對(duì) 內(nèi) 職 能 1．負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)并貫徹實(shí)施，為客戶提供快捷、高質(zhì)量的 服務(wù) 2．負(fù)責(zé)制定各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟練掌握各種服務(wù)工作規(guī)范，提高客戶服務(wù)的工作效率 3．負(fù)責(zé)收集、記錄客戶的基本信息、需求情況以及意見、建議，并分類匯總，定期分析，為企業(yè)銷售工作提供支持 4．負(fù)責(zé)匯總業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度 5．負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)相關(guān)資料并分析、整理，提高本企業(yè)客戶服務(wù)水平 6．負(fù)責(zé)新客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)及其業(yè)績(jī)考核等工作 7．負(fù)責(zé)為的產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障收集產(chǎn)品反饋信息，進(jìn)行客戶調(diào)查客戶投訴，提出并執(zhí)行的售后服務(wù)為客戶提供咨詢服務(wù) 圖1-1 客戶服務(wù)部通用組織結(jié)構(gòu)示例圖 以上組織結(jié)構(gòu)范例是從企業(yè)客戶服務(wù)
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