本文關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

(當(dāng)當(dāng)網(wǎng))客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱參數(shù)

基本參數(shù)

作者 王宏編著 

出版社 人民郵電出版社 

ISBN 9787115219138 

出版時(shí)間 2010-1-1 

包裝 平裝 

開(kāi)本 16開(kāi) 

頁(yè)數(shù) 244 

字?jǐn)?shù) 180000 

紙張 膠版紙 

印刷時(shí)間 2010-1-1 

(當(dāng)當(dāng)網(wǎng))客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(第2版)（附光盤(pán)） 描述

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這是一本關(guān)于客戶服務(wù)部規(guī)范化管理的實(shí)務(wù)性工具書(shū)，本書(shū)細(xì)化了客戶服務(wù)部各個(gè)崗位的工作事項(xiàng)，并給出了相關(guān)的職責(zé)、制度、表格、流程和方案。全書(shū)內(nèi)容包括客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信息管理以及呼叫中心管理七個(gè)方面的內(nèi)容。作者將工作職責(zé)與制度，工作流程與工作方案相結(jié)合，，很好地突出了本書(shū)的工具特色。
本書(shū)適合企業(yè)客戶服務(wù)部工作人員、企業(yè)培訓(xùn)師、企業(yè)咨詢師以及高校相關(guān)專(zhuān)業(yè)師生閱讀和使用。
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本書(shū)適合企業(yè)客戶服務(wù)部工作人員、企業(yè)培訓(xùn)師、企業(yè)咨詢師以及高校相關(guān)專(zhuān)業(yè)師生閱讀和使用。"},"authorintro":{"show":"","all":""},"catalog":{"show":"
第一章 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)
第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)
一、客戶服務(wù)部職能
二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶服務(wù)部責(zé)權(quán)
一、客戶服務(wù)部職責(zé)
二、客戶服務(wù)部權(quán)力
第三節(jié) 客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé)
一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
第二章 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理
第一節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)崗位職責(zé)
一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)
二、客戶開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé)
三、客戶調(diào)查專(zhuān)員崗位職責(zé)


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第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)
一、客戶服務(wù)部職能
二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶服務(wù)部責(zé)權(quán)
一、客戶服務(wù)部職責(zé)
二、客戶服務(wù)部權(quán)力
第三節(jié) 客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé)
一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
第二章 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理
第一節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)崗位職責(zé)
一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)
二、客戶開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé)
三、客戶調(diào)查專(zhuān)員崗位職責(zé)
四、客戶開(kāi)發(fā)專(zhuān)員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理制度
一、客戶調(diào)查管理制度
二、客戶調(diào)查實(shí)施辦法
三、客戶開(kāi)發(fā)管理制度
四、客戶開(kāi)發(fā)激勵(lì)制度
第三節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理表格
一、客戶調(diào)查計(jì)劃表
二、客戶信息調(diào)查表
三、客戶需求調(diào)查表
四、客戶信用調(diào)查表
五、調(diào)查分析報(bào)告表
六、客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表
七、客戶開(kāi)發(fā)記錄表
第四節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理流程
一、客戶調(diào)查管理流程
二、客戶信用調(diào)查流程
三、客戶開(kāi)發(fā)管理流程
第五節(jié) 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理方案
一、企業(yè)客戶調(diào)查方案
二、客戶滿意度調(diào)查方案
三、客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)管理方案
第三章 客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)
一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)
二、客戶關(guān)系專(zhuān)員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理制度
一、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度
二、客戶拜訪管理制度
三、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度
四、客戶回訪管理制度
五、客戶參觀接待管理制度
六、客戶招待用餐管理制度
七、客戶接待費(fèi)用管理制度
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理表格
一、客戶分類(lèi)表
二、客戶分析表
三、客戶分級(jí)表
四、重點(diǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表
五、問(wèn)題客戶對(duì)策表
六、客戶關(guān)系評(píng)估表
七、客戶聯(lián)絡(luò)管理表
八、客戶拜訪管理表
九、客戶招待管理表
十、禮品饋贈(zèng)管理表
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理流程
一、客戶關(guān)系維護(hù)流程
二、客戶拜訪管理流程
三、客戶接待管理流程
四、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程
五、客戶招待用餐管理流程
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理方案
一、客戶參觀接待方案
二、客戶關(guān)系促進(jìn)方案
第四章 大客戶管理
第五章 售后服務(wù)管理
第六章 客戶投訴管理
第七章 客戶信息管理
第八章 呼叫中心管理 "},"mediafeedback":{"show":""},"extract":{"show":"","all":""}}; var no_txt = "

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