本文關鍵詞：客戶服務部規(guī)范化管理工具箱，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

(當當網(wǎng))客戶服務部規(guī)范化管理工具箱參數(shù)

基本參數(shù)

作者 王宏編著 

出版社 人民郵電出版社 

ISBN 9787115219138 

出版時間 2010-1-1 

包裝 平裝 

開本 16開 

頁數(shù) 244 

字數(shù) 180000 

紙張 膠版紙 

印刷時間 2010-1-1 

(當當網(wǎng))客戶服務部規(guī)范化管理工具箱(第2版)（附光盤） 描述

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這是一本關于客戶服務部規(guī)范化管理的實務性工具書，本書細化了客戶服務部各個崗位的工作事項，并給出了相關的職責、制度、表格、流程和方案。全書內(nèi)容包括客戶調(diào)查與開發(fā)、客戶關系管理、大客戶管理、售后服務管理、客戶投訴管理、客戶信息管理以及呼叫中心管理七個方面的內(nèi)容。作者將工作職責與制度，工作流程與工作方案相結(jié)合，，很好地突出了本書的工具特色。
本書適合企業(yè)客戶服務部工作人員、企業(yè)培訓師、企業(yè)咨詢師以及高校相關專業(yè)師生閱讀和使用。
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第一章 客戶服務部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)
第一節(jié) 客戶服務部職能與組織結(jié)構(gòu)
一、客戶服務部職能
二、客戶服務部組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶服務部責權(quán)
一、客戶服務部職責
二、客戶服務部權(quán)力
第三節(jié) 客戶服務部管理崗位職責
一、客戶服務部經(jīng)理崗位職責
二、客戶服務部主管崗位職責
第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理
第一節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)崗位職責
一、客戶調(diào)查主管崗位職責
二、客戶開發(fā)主管崗位職責
三、客戶調(diào)查專員崗位職責


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第一節(jié) 客戶服務部職能與組織結(jié)構(gòu)
一、客戶服務部職能
二、客戶服務部組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶服務部責權(quán)
一、客戶服務部職責
二、客戶服務部權(quán)力
第三節(jié) 客戶服務部管理崗位職責
一、客戶服務部經(jīng)理崗位職責
二、客戶服務部主管崗位職責
第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理
第一節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)崗位職責
一、客戶調(diào)查主管崗位職責
二、客戶開發(fā)主管崗位職責
三、客戶調(diào)查專員崗位職責
四、客戶開發(fā)專員崗位職責
第二節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度
一、客戶調(diào)查管理制度
二、客戶調(diào)查實施辦法
三、客戶開發(fā)管理制度
四、客戶開發(fā)激勵制度
第三節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理表格
一、客戶調(diào)查計劃表
二、客戶信息調(diào)查表
三、客戶需求調(diào)查表
四、客戶信用調(diào)查表
五、調(diào)查分析報告表
六、客戶開發(fā)計劃表
七、客戶開發(fā)記錄表
第四節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理流程
一、客戶調(diào)查管理流程
二、客戶信用調(diào)查流程
三、客戶開發(fā)管理流程
第五節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理方案
一、企業(yè)客戶調(diào)查方案
二、客戶滿意度調(diào)查方案
三、客戶開發(fā)業(yè)務管理方案
第三章 客戶關系管理
第一節(jié) 客戶關系管理崗位職責
一、客戶關系主管崗位職責
二、客戶關系專員崗位職責
第二節(jié) 客戶關系管理制度
一、客戶關系維護管理制度
二、客戶拜訪管理制度
三、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度
四、客戶回訪管理制度
五、客戶參觀接待管理制度
六、客戶招待用餐管理制度
七、客戶接待費用管理制度
第三節(jié) 客戶關系管理表格
一、客戶分類表
二、客戶分析表
三、客戶分級表
四、重點客戶統(tǒng)計表
五、問題客戶對策表
六、客戶關系評估表
七、客戶聯(lián)絡管理表
八、客戶拜訪管理表
九、客戶招待管理表
十、禮品饋贈管理表
第四節(jié) 客戶關系管理流程
一、客戶關系維護流程
二、客戶拜訪管理流程
三、客戶接待管理流程
四、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程
五、客戶招待用餐管理流程
第五節(jié) 客戶關系管理方案
一、客戶參觀接待方案
二、客戶關系促進方案
第四章 大客戶管理
第五章 售后服務管理
第六章 客戶投訴管理
第七章 客戶信息管理
第八章 呼叫中心管理 "},"mediafeedback":{"show":""},"extract":{"show":"","all":""}}; var no_txt = "

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