《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》(李文龍)【圖片簡介評論價(jià)格目錄】

發(fā)布時(shí)間：2016-11-25 10:38

本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 特色及評論

《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》特色：體現(xiàn)*新的高職教育理念。按照“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的要求，采用“基于工作過程導(dǎo)向一工作過程系統(tǒng)化課程”設(shè)計(jì)方法，進(jìn)行工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)。以實(shí)際的客戶關(guān)系管理工作流程為導(dǎo)向，進(jìn)行學(xué)習(xí)領(lǐng)域的整體設(shè)計(jì)和學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)，幫助學(xué)生學(xué)會每個(gè)工作任務(wù)所涉及的主要原理與方法。任務(wù)驅(qū)動式學(xué)習(xí)模式。根據(jù)實(shí)際的企業(yè)客戶關(guān)系管理工作情況與要求，將具體崗位工作內(nèi)容設(shè)計(jì)成“工作任務(wù)”。學(xué)生在任務(wù)驅(qū)動下進(jìn)行學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的主動性。技能訓(xùn)練與職業(yè)資格培訓(xùn)相結(jié)合�！犊蛻絷P(guān)系管理實(shí)務(wù)》設(shè)計(jì)的工作任務(wù)所需技能及其訓(xùn)練方法符合職業(yè)資格證書考試的要求，有助于學(xué)生輕松考取相應(yīng)的職業(yè)資格證書。采用學(xué)校與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)教材的模式。編者隊(duì)伍具有豐富的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，教材內(nèi)容及所設(shè)計(jì)的項(xiàng)目和工作任務(wù)貼近企業(yè)工作實(shí)際�！�客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》中使用的源�？蛻絷P(guān)系管理軟件可從http：／／www．yuanh．net下載，并免費(fèi)使用一個(gè)學(xué)期。體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式要求以工作過程導(dǎo)向?yàn)橹笇?dǎo)設(shè)計(jì)內(nèi)容體系任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)模式的全新體驗(yàn)

客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 內(nèi)容簡介

本書按照“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的要求，采用“基于工作過程導(dǎo)向—工作過程系統(tǒng)化課程”的設(shè)計(jì)方法，以工作過程為導(dǎo)向，以項(xiàng)目和工作任務(wù)為載體，進(jìn)行工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)，將教材所涉及的內(nèi)容分成若干個(gè)具體的技能和任務(wù)，組成完整的管理學(xué)原理課程體系，既貫徹先進(jìn)的高職理念，又注意教材的理論完整性，以使學(xué)生具備一定的可持續(xù)發(fā)展能力，較好地實(shí)現(xiàn)了高職教材一直提倡但又難以實(shí)現(xiàn)的“理論必需、夠用”的要求。
　　本書在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務(wù)基礎(chǔ)上，采用工作過程描述的方法，將客戶關(guān)系管理所涉及的工作任務(wù)分為項(xiàng)目簡介與資源配置、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗(yàn)與溝通、銷售機(jī)會管理、客戶服務(wù)和項(xiàng)目總結(jié)共八個(gè)學(xué)習(xí)情境，旨在幫助讀者掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用。
　　本書可作為高職高專院校經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關(guān)專業(yè)和在職人員的培訓(xùn)教材。

客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 本書目錄

學(xué)習(xí)情境一　項(xiàng)目簡介與資源配置
　任務(wù)一　項(xiàng)目背景描述與能力要求
　任務(wù)二　crm軟件安裝及配置
　實(shí)訓(xùn)1-1　基本結(jié)構(gòu)
　實(shí)訓(xùn)1-2　員工管理及權(quán)限配置
學(xué)習(xí)情境二　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
　任務(wù)一　客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計(jì)
　任務(wù)二　產(chǎn)品（服務(wù)）市場需求調(diào)查表設(shè)計(jì)
　任務(wù)三　營銷產(chǎn)品（服務(wù)）的軟件管理
　實(shí)訓(xùn)2-1　供應(yīng)商管理　實(shí)訓(xùn)
　實(shí)訓(xùn)2-2　產(chǎn)品（服務(wù)）項(xiàng)目　實(shí)訓(xùn)
　實(shí)訓(xùn)2-3　客戶需求調(diào)查表設(shè)計(jì)
學(xué)習(xí)情境三　尋找潛在客戶
　任務(wù)一　誰是你的潛在客戶
　任務(wù)二　尋找潛在客戶的基本方法
　任務(wù)三　接近潛在客戶
　實(shí)訓(xùn)3-1　做一份客戶需求分析報(bào)告
　實(shí)訓(xùn)3-2　做一次電話拜訪
學(xué)習(xí)情境四　客戶信息管理
　任務(wù)一　建立客戶檔案
　任務(wù)二　客戶分析
　任務(wù)三　客戶細(xì)分
　實(shí)訓(xùn)4-1　客戶信息錄入
　實(shí)訓(xùn)4-2　客戶信息excel導(dǎo)出與導(dǎo)入
學(xué)習(xí)情境五　客戶體驗(yàn)與溝通
　任務(wù)一　客戶體驗(yàn)
　任務(wù)二　客戶聯(lián)系及記錄
　任務(wù)三　客戶需求及記錄
　實(shí)訓(xùn)5-1　客戶聯(lián)系及記錄　實(shí)訓(xùn)
　實(shí)訓(xùn)5-2　客戶需求及記錄　實(shí)訓(xùn)
學(xué)習(xí)情境六　銷售機(jī)會管理
　任務(wù)一　銷售機(jī)會活動
　任務(wù)二　銷售訂單及記錄
　實(shí)訓(xùn)6-1　銷售機(jī)會管理　實(shí)訓(xùn)
學(xué)習(xí)情境七　客戶服務(wù)
　任務(wù)一　客戶服務(wù)體系
　任務(wù)二　正確處理客戶抱怨
　任務(wù)三　客戶服務(wù)中心
　實(shí)訓(xùn)7-1　客戶服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)
　實(shí)訓(xùn)7-2　服務(wù)合同和用戶服務(wù)跟蹤卡處理
　實(shí)訓(xùn)7-3　高校呼叫中心解決方案
學(xué)習(xí)情境八　項(xiàng)目總結(jié)
　任務(wù)一　crm系統(tǒng)的功能總結(jié)
　任務(wù)二　crm項(xiàng)目總結(jié)
附錄　sap business one安裝
參考文獻(xiàn)

客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 文章節(jié)選

《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》按照“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的要求，采用“基于工作過程導(dǎo)向—工作過程系統(tǒng)化課程”的設(shè)計(jì)方法，以工作過程為導(dǎo)向，以項(xiàng)目和工作任務(wù)為載體，進(jìn)行工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)，將教材所涉及的內(nèi)容分成若干個(gè)具體的技能和任務(wù)，組成完整的管理學(xué)原理課程體系，既貫徹先進(jìn)的高職理念，又注意教材的理論完整性，以使學(xué)生具備一定的可持續(xù)發(fā)展能力，較好地實(shí)現(xiàn)了高職教材一直提倡但又難以實(shí)現(xiàn)的“理論必需、夠用”的要求�！犊蛻絷P(guān)系管理實(shí)務(wù)》在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務(wù)基礎(chǔ)上，采用工作過程描述的方法，將客戶關(guān)系管理所涉及的工作任務(wù)分為項(xiàng)目簡介與資源配置、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗(yàn)與溝通、銷售機(jī)會管理、客戶服務(wù)和項(xiàng)目總結(jié)共八個(gè)學(xué)習(xí)情境，旨在幫助讀者掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用�！�客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》可作為高職高專院校經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關(guān)專業(yè)和在職人員的培訓(xùn)教材。

客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 相關(guān)資料

插圖：某畫框企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案2001年，正值我國畫框業(yè)蓬勃發(fā)展初期，筆者曾有機(jī)會參與了某畫框企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案的工作。當(dāng)時(shí)該畫框企業(yè)外貿(mào)訂單供不應(yīng)求，但內(nèi)部管理卻相對滯后，如對新品開發(fā)樣品/多規(guī)格型號產(chǎn)品管理無序、交付不及時(shí)、內(nèi)部員工職責(zé)范圍不清、顧客不滿意、市場開發(fā)成本高等問題一直妨礙企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。方案解決小組經(jīng)過多方深入了解、多次討論，將方案的解決重點(diǎn)集中在如下幾方面：（1）客戶資料零散問題�？蛻糍Y料，尤其是潛在客戶資料，主要來源于展覽會、網(wǎng)站搜集、郵件、電話、傳真等多種渠道，通常情況下，所獲得的潛在客戶資料由每個(gè)業(yè)務(wù)人員自行保管，客戶資料沒有集中歸類查詢統(tǒng)計(jì)，主管難以及時(shí)獲得客戶資源的*新信息，客戶資料容易遺失。（2）業(yè)務(wù)員變動問題。人事變動是企業(yè)發(fā)展中的正�，F(xiàn)象，但如果業(yè)務(wù)員變動導(dǎo)致客戶資料遺失、歷史記錄遺失、惡意離職等情況發(fā)生，則業(yè)務(wù)跟進(jìn)難于繼續(xù)進(jìn)行，使業(yè)務(wù)斷層或降低服務(wù)效果。（3）客戶歸屬問題。公司業(yè)務(wù)人員之間在銷售過程中會出現(xiàn)有意或無意爭搶同一個(gè)客戶的現(xiàn)象，使主管很難調(diào)解，也無從考證客戶歸屬，產(chǎn)生內(nèi)部矛盾并對公司業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重?fù)p害。（4）產(chǎn)品品種及規(guī)格型號多。產(chǎn)品品種或型號較多且新產(chǎn)品不斷增加，很多業(yè)務(wù)員將主要精力放在產(chǎn)品規(guī)格型號的記憶上，即使這樣，仍有報(bào)錯(cuò)產(chǎn)品型號及價(jià)格的情況，使業(yè)務(wù)員十分被動，企業(yè)效益也受影響。（5）客戶曾經(jīng)溝通過什么的問題。該企業(yè)業(yè)務(wù)員或客服業(yè)務(wù)十分繁忙，，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作就更加繁重，某客戶曾經(jīng)提出過什么需求，有過什么建議及投訴，上次同客戶談過什么等，業(yè)務(wù)員們可能已記不清楚或記憶混亂了，再加上還需記憶企業(yè)不斷增加的產(chǎn)品品種和型號，使得業(yè)務(wù)員、客服人員及經(jīng)理們可能會忙中出錯(cuò)，比如忘了回復(fù)客戶、下錯(cuò)單、報(bào)錯(cuò)價(jià)、送錯(cuò)樣品、忘了向上匯報(bào)等情況都時(shí)常出現(xiàn)。后來筆者也到過其他企業(yè)工作或咨詢，發(fā)現(xiàn)這些問題不是一個(gè)企業(yè)的個(gè)別問題，很多企業(yè)也遇到過這些問題，也為此頭痛。筆者相信，大多數(shù)讀者也會有同感，特別是與銷售等業(yè)務(wù)相關(guān)經(jīng)歷的人員更會有同感，當(dāng)然這些讀者可能還包括你在內(nèi)，現(xiàn)在假定你就接到或主動找到一個(gè)類似項(xiàng)目任務(wù)，處于一個(gè)實(shí)際情境中，為此你將獲得一系列的體驗(yàn)。假設(shè)你作為一家小公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，正負(fù)責(zé)公司的某產(chǎn)品（如軟件產(chǎn)品）推廣應(yīng)用。因公司規(guī)

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