本文關鍵詞：客戶服務部規(guī)范化管理工具箱，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

內容簡介


《客戶服務部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》是一本關于客戶服務部規(guī)范化管理的實務性工具書，《客戶服務部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》細化了客戶服務部各個崗位的工作事項，并給出了相關的職責、制度、表格、流程和方案。全書內容包括客戶調查與開發(fā)、客戶關系管理、大客戶管理、售后服務管理、客戶投訴管理、客戶信息管理以及呼叫中心管理七個方面的內容。作者將工作職責與制度，工作流程與工作方案相結合，很好地突出了《客戶服務部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》的工具特色。
《客戶服務部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》適合企業(yè)客戶服務部工作人員、企業(yè)培訓師、企業(yè)咨詢師以及高校相關專業(yè)師生閱讀和使用。







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目錄


第一章 客戶服務部組織結構與責權
第一節(jié) 客戶服務部職能與組織結構
一、客戶服務部職能
二、客戶服務部組織結構
第二節(jié) 客戶服務部責權
一、客戶服務部職責
二、客戶服務部權力
第三節(jié) 客戶服務部管理崗位職責
一、客戶服務部經理崗位職責
二、客戶服務部主管崗位職責

第二章 客戶調查與開發(fā)管理
第一節(jié) 客戶調查與開發(fā)崗位職責
一、客戶調查主管崗位職責
二、客戶開發(fā)主管崗位職責
三、客戶調查專員崗位職責
四、客戶開發(fā)專員崗位職責
第二節(jié) 客戶調查與開發(fā)管理制度
一、客戶調查管理制度
二、客戶調查實施辦法
三、客戶開發(fā)管理制度
四、客戶開發(fā)激勵制度
第三節(jié) 客戶調查與開發(fā)管理表格
一、客戶調查計劃表
二、客戶信息調查表
三、客戶需求調查表
四、客戶信用調查表
五、調查分析報告表
六、客戶開發(fā)計劃表
七、客戶開發(fā)記錄表
第四節(jié) 客戶調查與開發(fā)管理流程
一、客戶調查管理流程
二、客戶信用調查流程
三、客戶開發(fā)管理流程
第五節(jié) 客戶調查與開發(fā)管理方案
一、企業(yè)客戶調查方案
二、客戶滿意度調查方案
三、客戶開發(fā)業(yè)務管理方案

第三章 客戶關系管理
第一節(jié) 客戶關系管理崗位職責
一、客戶關系主管崗位職責
二、客戶關系專員崗位職責
第二節(jié) 客戶關系管理制度
一、客戶關系維護管理制度
二、客戶拜訪管理制度
三、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度
四、客戶回訪管理制度
五、客戶參觀接待管理制度
六、客戶招待用餐管理制度
七、客戶接待費用管理制度
第三節(jié) 客戶關系管理表格
一、客戶分類表
二、客戶分析表
三、客戶分級表
四、重點客戶統(tǒng)計表
五、問題客戶對策表
六、客戶關系評估表
七、客戶聯(lián)絡管理表
八、客戶拜訪管理表
九、客戶招待管理表
十、禮品饋贈管理表
第四節(jié) 客戶關系管理流程
一、客戶關系維護流程
二、客戶拜訪管理流程
三、客戶接待管理流程
四、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程
五、客戶招待用餐管理流程
第五節(jié) 客戶關系管理方案
一、客戶參觀接待方案
二、客戶關系促進方案

第四章 大客戶管理
第一節(jié) 大客戶管理崗位職責
一、大客戶主管崗位職責
二、大客戶專員崗位職責
第二節(jié) 大客戶管理制度
一、大客戶綜合管理制度
二、大客戶信用調查制度
第三節(jié) 大客戶管理表格
一、大客戶評定表
二、大客戶檔案表
三、大客戶支持表
四、大客戶月報表
五、大客戶分析表
六、大客戶問卷表
七、大客戶意見調查表
第四節(jié) 大客戶管理流程
一、大客戶關系維護流程
二、大客戶回訪管理流程
三、大客戶服務管理流程
四、大客戶滿意度調查流程
第五節(jié) 大客戶管理方案
一、大客戶服務管理方案
二、大客戶信息收集方案
三、大客戶資料建檔與應用方案

第五章 售后服務管理
第一節(jié) 售后服務管理崗位職責
一、售后服務主管崗位職責
二、售后服務專員崗位職責
第二節(jié) 售后服務管理制度
一、售后服務管理辦法
二、備品配件管理制度
三、客戶提案處理制度
四、服務質量管理制度
五、售后服務工作規(guī)范
六、售后維修管理制度
第三節(jié) 售后服務管理表格
一、售后服務登記表
二、產品維修報告單
三、產品退換貨匯總表
四、產品故障維修統(tǒng)計表
五、維修人員工作月報表
六、售后服務信息反饋表
七、售后服務網點分布表
八、售后服務例行檢查表
第四節(jié) 售后服務管理流程
一、售后服務方案制定流程
二、售后服務計劃制訂流程
三、售后服務業(yè)務流程
第五節(jié) 售后服務管理方案
一、售后服務管理實施方案
二、售后服務網絡建設方案
三、售后服務體系提升方案
四、客戶滿意度評價方案

第六章 客戶投訴管理
第一節(jié) 客戶投訴管理崗位職責
一、客戶投訴主管崗位職責
二、客戶投訴專員崗位職責
第二節(jié) 客戶投訴管理制度
一、產品質量投訴處理規(guī)定
二、網購投訴處理管理規(guī)定
第三節(jié) 客戶投訴管理表格
一、客戶投訴登記表
二、客戶投訴記錄表
三、客戶投訴調查表
四、客戶投訴統(tǒng)計表
五、客戶投訴分析表
六、客戶投訴處理表
七、投訴處理意見表
八、投訴處理報告表
九、投訴處理通知單
十、投訴處理追蹤表
十一、客戶投訴總結表
十二、客戶抱怨處理表
第四節(jié) 客戶投訴管理流程
一、客戶投訴接待流程
二、客戶投訴處理流程
第五節(jié) 客戶投訴管理方案
一、客戶投訴處理方案
二、客戶抱怨開發(fā)方案

第七章 客戶信息管理
第一節(jié) 客戶信息管理崗位職責
一、客戶信息主管崗位職責
二、客戶信息專員崗位職責
第二節(jié) 客戶信息管理制度
一、客戶信息管理制度
二、客戶信息統(tǒng)計制度
三、客戶檔案管理制度
四、客戶資料保密制度
五、客戶信用管理制度
六、客戶信息庫管理規(guī)定
第三節(jié) 客戶信息管理表格
一、客戶等級分類表
二、客戶區(qū)域分類表
三、客戶銷售信息表
四、客戶信息登記表
五、客戶信用管理表
六、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表
七、危險客戶統(tǒng)計表
第四節(jié) 客戶信息管理流程
一、客戶信息管理流程
二、客戶檔案建立流程
三、客戶檔案管理流程
四、客戶信息保密管理流程
五、客戶注銷管理流程
六、客戶信用制度制定流程
七、客戶信用等級變更流程
第五節(jié) 客戶信息管理方案
一、客戶信用等級評定方案
二、客戶需求信息處理方案

第八章 呼叫中心管理
第一節(jié) 呼叫中心崗位職責
一、呼叫中心主管崗位職責
二、呼叫中心組長崗位職責
三、呼叫中心座席員崗位職責
四、呼叫中心質檢員崗位職責
第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定
一、呼叫中心管理制度
二、呼叫中心服務標準
三、呼叫中心質量監(jiān)控管理規(guī)定
第三節(jié) 呼叫中心管理表格
一、呼入業(yè)務記錄表
二、呼出業(yè)務記錄表
三、呼叫電話記錄表
四、呼叫質量監(jiān)控表
第四節(jié) 呼叫中心管理流程
一、呼入業(yè)務管理流程
二、呼出業(yè)務管理流程
三、質量監(jiān)控管理流程
第五節(jié) 呼叫中心管理方案
一、呼叫中心人員培訓方案
二、電話營銷人員培訓方案
三、呼叫中心質量標準方案
四、各行業(yè)呼叫中心功能設置方案






















































































































































































































前言


“弗布克1+1管理工具箱系列”上市三年來，贏得了數(shù)十萬讀者的廣泛關注。他們對本系列圖書的全面性、針對性、實用性、方便性給予了高度評價，同時針對書中存在的問題提出了建設性的改進意見。
應廣大讀者的建議和要求，我們修訂了初版14本圖書中的10本，并增加了5本，使本套圖書在總量上不斷擴大。
改版的10本圖書中，我們將讀者反映的問題進行了校正，對部分內容作了修改、刪除和增補。新增的5本圖書包括《綜合管理部規(guī)范化管理工具箱》、《技術研發(fā)部規(guī)范化管理工具箱》、《設備部規(guī)范化管理工具箱》、《培訓部規(guī)范化管理工具箱》和《項目部規(guī)范化管理工具箱》。希望我們的這兩次努力能為讀者的工作帶來更多的方便。
把規(guī)范化管理落實到部門，進而落實到部門的每一個崗位和每一件工作事項上，是企業(yè)工作高效執(zhí)行的前提，也是建立精細化管理體系的有力舉措。
只有層層實行規(guī)范化管理，人人有事干，事事有規(guī)范，辦事有流程，工作有方案，才能提高企業(yè)的整體管理水平，從根本上提高企業(yè)的執(zhí)行力，增強企業(yè)的競爭力。
“弗布克1+1管理工具箱系列”（1本書配1張光盤），以企業(yè)規(guī)范化管理為中心，立足于企業(yè)各個部門的管理實踐，針對某一個部門、某一個崗位、某一類事件的管理問題，提供了企業(yè)各個部門規(guī)范化運作的系統(tǒng)工具，實現(xiàn)了“職責+制度+表格+流程+方案”五位一體的解決方案。
本系列圖書可以作為企業(yè)各個部門實施規(guī)范化管理的操作手冊，也可以作為企業(yè)各個部門和各個崗位人員進行自我咨詢和自我管理的重要輔助資料。
“弗布克1+1管理工具箱系列”包括人力資源部、行政部、市場營銷部、客戶服務部、生產部、質量管理部、財務部、采購部、倉儲部、產品管理部、綜合管理部、技術研發(fā)部、設備部、培訓部、項目部15大部門和酒店賓館、商場超市、物業(yè)公司、物流公司四類企業(yè)的規(guī)范化管理內容體系。
我們誠摯地感謝廣大讀者對本系列圖書一如既往的關注和支持，感謝廣大讀者對本次改版修訂和內容擴充工作提供的有效建議。
由于時間倉促，本系列圖書中可能仍有不足之處，，歡迎廣大讀者繼續(xù)批評指正，以便于我們再次改版時做得更好，讀者用起來更方便。















精彩書摘


第一節(jié) 客戶服務部職能與組織結構
一、客戶服務部職能
企業(yè)的客戶服務部的主要職能是：通過制定客戶服務原則與標準，擬訂標準的服務工作流程，設計客戶服務措施并推進、協(xié)調企業(yè)內部各部門間的工作，為客戶提供優(yōu)質服務，進而塑造和維護企業(yè)良好的形象與聲譽，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，使每一位客戶成為企業(yè)的忠實伙伴。
（一）總體職能
1.客戶調查與開發(fā)管理：根據企業(yè)經營的需要，通過組織開展客戶調查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產品以及服務等提供依據。
2.客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統(tǒng)，不斷改進客戶服務方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。
3.大客戶管理：成立專門的大客戶服務小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務模式，提供有針對性的全方位服務，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關系，提高企業(yè)經營利潤。
4.售后服務管理：建立售后服務管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。
5.客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范；運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。
6.客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔，并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據。
7.呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務模式，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工作效率；同時，進一步協(xié)調企業(yè)的內部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。
















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管理每個部門＆讓部門規(guī)范化動作的解決方案
職責+制度+表格+流程+方案
職責→人人有職責
制度→事事有制度
表格→執(zhí)行有表格
流程→辦事有流程
方案→工作有方案













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本文編號：119505