本文關(guān)鍵詞：客戶(hù)服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

內(nèi)容簡(jiǎn)介


《客戶(hù)服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》是一本關(guān)于客戶(hù)服務(wù)部規(guī)范化管理的實(shí)務(wù)性工具書(shū)，《客戶(hù)服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》細(xì)化了客戶(hù)服務(wù)部各個(gè)崗位的工作事項(xiàng)，并給出了相關(guān)的職責(zé)、制度、表格、流程和方案。全書(shū)內(nèi)容包括客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)、客戶(hù)關(guān)系管理、大客戶(hù)管理、售后服務(wù)管理、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)信息管理以及呼叫中心管理七個(gè)方面的內(nèi)容。作者將工作職責(zé)與制度，工作流程與工作方案相結(jié)合，很好地突出了《客戶(hù)服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》的工具特色。
《客戶(hù)服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(第2版)》適合企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部工作人員、企業(yè)培訓(xùn)師、企業(yè)咨詢(xún)師以及高校相關(guān)專(zhuān)業(yè)師生閱讀和使用。







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目錄


第一章 客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)
一、客戶(hù)服務(wù)部職能
二、客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部責(zé)權(quán)
一、客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)
二、客戶(hù)服務(wù)部權(quán)力
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部管理崗位職責(zé)
一、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé)

第二章 客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理
第一節(jié) 客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)崗位職責(zé)
一、客戶(hù)調(diào)查主管崗位職責(zé)
二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé)
三、客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員崗位職責(zé)
四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理制度
一、客戶(hù)調(diào)查管理制度
二、客戶(hù)調(diào)查實(shí)施辦法
三、客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度
四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)激勵(lì)制度
第三節(jié) 客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理表格
一、客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃表
二、客戶(hù)信息調(diào)查表
三、客戶(hù)需求調(diào)查表
四、客戶(hù)信用調(diào)查表
五、調(diào)查分析報(bào)告表
六、客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表
七、客戶(hù)開(kāi)發(fā)記錄表
第四節(jié) 客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理流程
一、客戶(hù)調(diào)查管理流程
二、客戶(hù)信用調(diào)查流程
三、客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理流程
第五節(jié) 客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理方案
一、企業(yè)客戶(hù)調(diào)查方案
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案
三、客戶(hù)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)管理方案

第三章 客戶(hù)關(guān)系管理
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責(zé)
一、客戶(hù)關(guān)系主管崗位職責(zé)
二、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理制度
一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理制度
二、客戶(hù)拜訪(fǎng)管理制度
三、客戶(hù)拜訪(fǎng)區(qū)域規(guī)劃制度
四、客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度
五、客戶(hù)參觀(guān)接待管理制度
六、客戶(hù)招待用餐管理制度
七、客戶(hù)接待費(fèi)用管理制度
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理表格
一、客戶(hù)分類(lèi)表
二、客戶(hù)分析表
三、客戶(hù)分級(jí)表
四、重點(diǎn)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表
五、問(wèn)題客戶(hù)對(duì)策表
六、客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表
七、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理表
八、客戶(hù)拜訪(fǎng)管理表
九、客戶(hù)招待管理表
十、禮品饋贈(zèng)管理表
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理流程
一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程
二、客戶(hù)拜訪(fǎng)管理流程
三、客戶(hù)接待管理流程
四、客戶(hù)拜訪(fǎng)區(qū)域規(guī)劃流程
五、客戶(hù)招待用餐管理流程
第五節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理方案
一、客戶(hù)參觀(guān)接待方案
二、客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)方案

第四章 大客戶(hù)管理
第一節(jié) 大客戶(hù)管理崗位職責(zé)
一、大客戶(hù)主管崗位職責(zé)
二、大客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)
第二節(jié) 大客戶(hù)管理制度
一、大客戶(hù)綜合管理制度
二、大客戶(hù)信用調(diào)查制度
第三節(jié) 大客戶(hù)管理表格
一、大客戶(hù)評(píng)定表
二、大客戶(hù)檔案表
三、大客戶(hù)支持表
四、大客戶(hù)月報(bào)表
五、大客戶(hù)分析表
六、大客戶(hù)問(wèn)卷表
七、大客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表
第四節(jié) 大客戶(hù)管理流程
一、大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程
二、大客戶(hù)回訪(fǎng)管理流程
三、大客戶(hù)服務(wù)管理流程
四、大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程
第五節(jié) 大客戶(hù)管理方案
一、大客戶(hù)服務(wù)管理方案
二、大客戶(hù)信息收集方案
三、大客戶(hù)資料建檔與應(yīng)用方案

第五章 售后服務(wù)管理
第一節(jié) 售后服務(wù)管理崗位職責(zé)
一、售后服務(wù)主管崗位職責(zé)
二、售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)
第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度
一、售后服務(wù)管理辦法
二、備品配件管理制度
三、客戶(hù)提案處理制度
四、服務(wù)質(zhì)量管理制度
五、售后服務(wù)工作規(guī)范
六、售后維修管理制度
第三節(jié) 售后服務(wù)管理表格
一、售后服務(wù)登記表
二、產(chǎn)品維修報(bào)告單
三、產(chǎn)品退換貨匯總表
四、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表
五、維修人員工作月報(bào)表
六、售后服務(wù)信息反饋表
七、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表
八、售后服務(wù)例行檢查表
第四節(jié) 售后服務(wù)管理流程
一、售后服務(wù)方案制定流程
二、售后服務(wù)計(jì)劃制訂流程
三、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程
第五節(jié) 售后服務(wù)管理方案
一、售后服務(wù)管理實(shí)施方案
二、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案
三、售后服務(wù)體系提升方案
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方案

第六章 客戶(hù)投訴管理
第一節(jié) 客戶(hù)投訴管理崗位職責(zé)
一、客戶(hù)投訴主管崗位職責(zé)
二、客戶(hù)投訴專(zhuān)員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客戶(hù)投訴管理制度
一、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定
二、網(wǎng)購(gòu)?fù)对V處理管理規(guī)定
第三節(jié) 客戶(hù)投訴管理表格
一、客戶(hù)投訴登記表
二、客戶(hù)投訴記錄表
三、客戶(hù)投訴調(diào)查表
四、客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表
五、客戶(hù)投訴分析表
六、客戶(hù)投訴處理表
七、投訴處理意見(jiàn)表
八、投訴處理報(bào)告表
九、投訴處理通知單
十、投訴處理追蹤表
十一、客戶(hù)投訴總結(jié)表
十二、客戶(hù)抱怨處理表
第四節(jié) 客戶(hù)投訴管理流程
一、客戶(hù)投訴接待流程
二、客戶(hù)投訴處理流程
第五節(jié) 客戶(hù)投訴管理方案
一、客戶(hù)投訴處理方案
二、客戶(hù)抱怨開(kāi)發(fā)方案

第七章 客戶(hù)信息管理
第一節(jié) 客戶(hù)信息管理崗位職責(zé)
一、客戶(hù)信息主管崗位職責(zé)
二、客戶(hù)信息專(zhuān)員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客戶(hù)信息管理制度
一、客戶(hù)信息管理制度
二、客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)制度
三、客戶(hù)檔案管理制度
四、客戶(hù)資料保密制度
五、客戶(hù)信用管理制度
六、客戶(hù)信息庫(kù)管理規(guī)定
第三節(jié) 客戶(hù)信息管理表格
一、客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)表
二、客戶(hù)區(qū)域分類(lèi)表
三、客戶(hù)銷(xiāo)售信息表
四、客戶(hù)信息登記表
五、客戶(hù)信用管理表
六、優(yōu)秀客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表
七、危險(xiǎn)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表
第四節(jié) 客戶(hù)信息管理流程
一、客戶(hù)信息管理流程
二、客戶(hù)檔案建立流程
三、客戶(hù)檔案管理流程
四、客戶(hù)信息保密管理流程
五、客戶(hù)注銷(xiāo)管理流程
六、客戶(hù)信用制度制定流程
七、客戶(hù)信用等級(jí)變更流程
第五節(jié) 客戶(hù)信息管理方案
一、客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)定方案
二、客戶(hù)需求信息處理方案

第八章 呼叫中心管理
第一節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé)
一、呼叫中心主管崗位職責(zé)
二、呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)
三、呼叫中心座席員崗位職責(zé)
四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)
第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定
一、呼叫中心管理制度
二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理規(guī)定
第三節(jié) 呼叫中心管理表格
一、呼入業(yè)務(wù)記錄表
二、呼出業(yè)務(wù)記錄表
三、呼叫電話(huà)記錄表
四、呼叫質(zhì)量監(jiān)控表
第四節(jié) 呼叫中心管理流程
一、呼入業(yè)務(wù)管理流程
二、呼出業(yè)務(wù)管理流程
三、質(zhì)量監(jiān)控管理流程
第五節(jié) 呼叫中心管理方案
一、呼叫中心人員培訓(xùn)方案
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)方案
三、呼叫中心質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方案
四、各行業(yè)呼叫中心功能設(shè)置方案






















































































































































































































前言


“弗布克1+1管理工具箱系列”上市三年來(lái)，贏得了數(shù)十萬(wàn)讀者的廣泛關(guān)注。他們對(duì)本系列圖書(shū)的全面性、針對(duì)性、實(shí)用性、方便性給予了高度評(píng)價(jià)，同時(shí)針對(duì)書(shū)中存在的問(wèn)題提出了建設(shè)性的改進(jìn)意見(jiàn)。
應(yīng)廣大讀者的建議和要求，我們修訂了初版14本圖書(shū)中的10本，并增加了5本，使本套圖書(shū)在總量上不斷擴(kuò)大。
改版的10本圖書(shū)中，我們將讀者反映的問(wèn)題進(jìn)行了校正，對(duì)部分內(nèi)容作了修改、刪除和增補(bǔ)。新增的5本圖書(shū)包括《綜合管理部規(guī)范化管理工具箱》、《技術(shù)研發(fā)部規(guī)范化管理工具箱》、《設(shè)備部規(guī)范化管理工具箱》、《培訓(xùn)部規(guī)范化管理工具箱》和《項(xiàng)目部規(guī)范化管理工具箱》。希望我們的這兩次努力能為讀者的工作帶來(lái)更多的方便。
把規(guī)范化管理落實(shí)到部門(mén)，進(jìn)而落實(shí)到部門(mén)的每一個(gè)崗位和每一件工作事項(xiàng)上，是企業(yè)工作高效執(zhí)行的前提，也是建立精細(xì)化管理體系的有力舉措。
只有層層實(shí)行規(guī)范化管理，人人有事干，事事有規(guī)范，辦事有流程，工作有方案，才能提高企業(yè)的整體管理水平，從根本上提高企業(yè)的執(zhí)行力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
“弗布克1+1管理工具箱系列”（1本書(shū)配1張光盤(pán)），以企業(yè)規(guī)范化管理為中心，立足于企業(yè)各個(gè)部門(mén)的管理實(shí)踐，針對(duì)某一個(gè)部門(mén)、某一個(gè)崗位、某一類(lèi)事件的管理問(wèn)題，提供了企業(yè)各個(gè)部門(mén)規(guī)范化運(yùn)作的系統(tǒng)工具，實(shí)現(xiàn)了“職責(zé)+制度+表格+流程+方案”五位一體的解決方案。
本系列圖書(shū)可以作為企業(yè)各個(gè)部門(mén)實(shí)施規(guī)范化管理的操作手冊(cè)，也可以作為企業(yè)各個(gè)部門(mén)和各個(gè)崗位人員進(jìn)行自我咨詢(xún)和自我管理的重要輔助資料。
“弗布克1+1管理工具箱系列”包括人力資源部、行政部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客戶(hù)服務(wù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、產(chǎn)品管理部、綜合管理部、技術(shù)研發(fā)部、設(shè)備部、培訓(xùn)部、項(xiàng)目部15大部門(mén)和酒店賓館、商場(chǎng)超市、物業(yè)公司、物流公司四類(lèi)企業(yè)的規(guī)范化管理內(nèi)容體系。
我們誠(chéng)摯地感謝廣大讀者對(duì)本系列圖書(shū)一如既往的關(guān)注和支持，感謝廣大讀者對(duì)本次改版修訂和內(nèi)容擴(kuò)充工作提供的有效建議。
由于時(shí)間倉(cāng)促，本系列圖書(shū)中可能仍有不足之處，，歡迎廣大讀者繼續(xù)批評(píng)指正，以便于我們?cè)俅胃陌鏁r(shí)做得更好，讀者用起來(lái)更方便。















精彩書(shū)摘


第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)
一、客戶(hù)服務(wù)部職能
企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部的主要職能是：通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)措施并推進(jìn)、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)間的工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而塑造和維護(hù)企業(yè)良好的形象與聲譽(yù)，為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使每一位客戶(hù)成為企業(yè)的忠實(shí)伙伴。
（一）總體職能
1.客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類(lèi)客戶(hù)的各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。
2.客戶(hù)關(guān)系管理：通過(guò)建立和完善客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系，為企業(yè)的銷(xiāo)售工作提供支持。
3.大客戶(hù)管理：成立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶(hù)量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶(hù)穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
4.售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
5.客戶(hù)投訴管理：制定和完善客戶(hù)投訴管理規(guī)范；運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，避免企業(yè)與客戶(hù)間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。
6.客戶(hù)信息管理：建立客戶(hù)資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類(lèi)建檔，并針對(duì)特殊客戶(hù)進(jìn)行分析，為銷(xiāo)售策略的制定、客戶(hù)服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。
7.呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)工作效率；同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
















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管理每個(gè)部門(mén)＆讓部門(mén)規(guī)范化動(dòng)作的解決方案
職責(zé)+制度+表格+流程+方案
職責(zé)→人人有職責(zé)
制度→事事有制度
表格→執(zhí)行有表格
流程→辦事有流程
方案→工作有方案













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