本文關(guān)鍵詞：呼叫中心培訓(xùn)運營體系設(shè)計全案，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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呼叫中心培訓(xùn)運營體系設(shè)計全案 特色及評論

《呼叫中心培訓(xùn)運營體系設(shè)計全案》是全面指導(dǎo)呼叫中心培訓(xùn)運營體系建設(shè)的工具書，內(nèi)容包括呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)的重要性，呼叫中心培訓(xùn)體系的具體構(gòu)成，培訓(xùn)課程設(shè)置，培訓(xùn)師的選擇、考核和激勵等。除了以上理論知識外，書中還總結(jié)了作者十多年呼叫中心運營經(jīng)驗、人員培訓(xùn)經(jīng)驗以及具體實例，這些內(nèi)容可以有效地幫助呼叫中心的管理者提升管理效率和運營效益。 　　《呼叫中心培訓(xùn)運營體系設(shè)計全案》適合呼叫中心運營總監(jiān)、培訓(xùn)主管以及呼叫中心其他崗位的從業(yè)人員閱讀。

呼叫中心培訓(xùn)運營體系設(shè)計全案 內(nèi)容簡介

　　呼叫中心人員多，流動率高，培訓(xùn)工作一向是重中之重。呼叫中心的運營人員以及培訓(xùn)人員*頭疼的無非是以下這些問題： 　　1.面對如此龐雜的人員，培訓(xùn)內(nèi)容是統(tǒng)一設(shè)置還是按類別設(shè)置？ 　　2.培訓(xùn)科目繁多，如何歸類，如何設(shè)計、分配各類課程的培訓(xùn)時間？ 　　3.如何選擇培訓(xùn)講師？如何評估講師的培訓(xùn)效果 　　4.培訓(xùn)整體流程該如何管控？ 　　市場上已經(jīng)有很多關(guān)于呼叫中心培訓(xùn)的書，大部分圖書都是針對某一技能的培訓(xùn)速成手冊，例如，“*分鐘打動客戶”，“話述腳本設(shè)計的方法”，等等。這些圖書能解決培訓(xùn)工作中的一小部分困難，其中的速成技巧可能短期會起到一些效果，但是一段時間之后，一切又會恢復(fù)原狀（這是多年培訓(xùn)實踐告訴我們的*常見又*容易忽略的問題）。 　　《 呼叫中心培訓(xùn)運營體系設(shè)計全案》由業(yè)內(nèi)擁有十多年培訓(xùn)經(jīng)驗的呼叫中心高管和銷售冠軍聯(lián)手打造！全面指導(dǎo)呼叫中心培訓(xùn)運營體系建設(shè)，解決各類速成手冊所不能解決的根本問題，

呼叫中心培訓(xùn)運營體系設(shè)計全案 本書目錄

 

第1章 呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)的重要性 1.1 培訓(xùn)的意義 1.2 呼叫中心的定位 1.3 呼叫中心面臨的問題第2章 培訓(xùn)體系構(gòu)成 2.1 呼叫中心的人員構(gòu)成 2.2 培訓(xùn)體系的課程分類 2.2.1 課程清單 2.2.2 課程簡述 2.2.3 培訓(xùn)體系概貌第3章 課程重點內(nèi)容展示 3.1 通用課程重點展示 3.1.1 呼叫中心基本行業(yè)知識 3.1.2 客戶溝通技巧與禮儀 3.1.3 客戶服務(wù)心態(tài) 3.1.4 電話服務(wù)技巧 3.1.5 電話投訴處理技巧 3.1.6 營銷人員自我激勵 3.1.7 營銷技巧 3.1.8 辦公技能培訓(xùn) 3.1.9 運營支撐培訓(xùn) 3.1.10 運營管理培訓(xùn) 3.1.11 業(yè)務(wù)管理崗培訓(xùn) 3.1.12 經(jīng)理(總監(jiān))培訓(xùn) 3.2 專業(yè)課程重點展示 3.2.1 銀行 3.2.2 保險 3.2.3 電信 3.2.4 物流 3.2.5 電子設(shè)備 3.2.6 零售業(yè) 3.2.7 汽車 3.2.8 互聯(lián)網(wǎng)第4章 培訓(xùn)體系實操參考 4.1 運營板塊人員培訓(xùn) 4.1.1 營銷線人員的培訓(xùn) 4.1.2 支撐線人員的培訓(xùn) 4.2 業(yè)務(wù)板塊人員培訓(xùn)(含管理人員的培訓(xùn)) 4.2.1 規(guī)劃人員培訓(xùn) 4.2.2 主管培訓(xùn) 4.2.3 經(jīng)理(總監(jiān))培訓(xùn)第5章 培訓(xùn)體系配套制度和評估機(jī)制 5.1 話務(wù)員等級晉升制度 5.1.1 話務(wù)員星級認(rèn)證制度概述 5.1.2 星級話務(wù)員綜合評分計算方法 5.1.3 星級話務(wù)員待遇說明 5.1.4 星級話務(wù)員等級變化說明 5.2 培訓(xùn)師管理(含淘汰、激勵)制度 5.2.1 培訓(xùn)師培訓(xùn)方式, 師資來源及主要職責(zé) 5.2.2 對培訓(xùn)師的要求與培養(yǎng) 5.3 業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)管理流程 5.3.1 業(yè)務(wù)專項中涉及的培訓(xùn)管理流程 5.3.2 培訓(xùn)效果管控

呼叫中心培訓(xùn)運營體系設(shè)計全案 相關(guān)資料

　　作為呼叫中心的話務(wù)員，先要認(rèn)識“做什么”，然后才能明白“怎么做”�，F(xiàn)在更多的人在討論“怎么做”，這本書除了給出了“怎么做”的建議，更重要的是讓我明白了要“做什么”。這是一本培養(yǎng)我成長的全面的書。
　　某呼叫中心話務(wù)員阿杜
　　這本書讓呼叫中心的培訓(xùn)工作事半功倍！這本書為企業(yè)培訓(xùn)制訂了一整套計劃！而且還對各階段員工的特點進(jìn)行了總結(jié)，提出了針對性的建議，是一本不可多得的企業(yè)培訓(xùn)用書。
　　某呼叫中心資深培訓(xùn)師lulu
　　作者有超過10年的呼叫中心運營經(jīng)驗，這樣的人可能不少，但是能像作者一樣10年如一日地積累，并形成一套完整理論的人并不多。作者有“十年磨一劍”的誠意，值得點贊。
　　作者同事、市場部總經(jīng)理關(guān)總
　　團(tuán)隊必須以人為本配以人性化的管理，人性化管理的精髓在于人才的培養(yǎng)，人才的培養(yǎng)需要合適的培訓(xùn)方法，這本書為呼叫中心提供了獨到的培訓(xùn)方案，精彩而不落俗套，值得推薦。
　　作者合作伙伴、運營超2000多人呼叫中心的企業(yè)負(fù)責(zé)人陳總

呼叫中心培訓(xùn)運營體系設(shè)計全案 作者介紹

　　黎民安，軟件工程碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，13年呼叫中心運營管理經(jīng)驗，目前擔(dān)任某世界500強企業(yè)外呼營銷中心經(jīng)理，曾多次參與呼叫中心建設(shè)的大型項目，多次負(fù)責(zé)規(guī)模超百人的呼叫團(tuán)隊的開局，人稱呼叫中心界的“開荒�！�、“拼命三郎”。中級職稱，兼職培訓(xùn)師，組織過大大小小的培訓(xùn)課超過50場�？颇繉傩允蔷C合體，屬于有理論基礎(chǔ)的偏執(zhí)技術(shù)型實戰(zhàn)派。 　　陳家明，擁有以下經(jīng)驗： 　　18年銷售經(jīng)驗（涵蓋電信、銀行、保險三大行業(yè)）； 　　500萬元保費單張個人大單的成交經(jīng)驗； 　　8年一線面對客戶實戰(zhàn)營銷、營銷團(tuán)隊帶領(lǐng)及營銷培訓(xùn)的經(jīng)驗： 　　呼叫中心營銷、服務(wù)、人壽、理財保險、VIP大客戶經(jīng)理營銷經(jīng)驗。 　　擅長帶領(lǐng)團(tuán)隊從零做起；擅長營銷技巧培訓(xùn)、話術(shù)編寫、業(yè)績突破；擅長有效管理營銷團(tuán)隊，大幅降低人員流失率

呼叫中心培訓(xùn)運營體系設(shè)計全案        

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