（一）飯店服務(wù)（英文名稱hotel service），是指通過人的行為最大限度的滿足顧客的需求以及由此帶來的飯店與顧客雙方互動(dòng)的結(jié)果。這里人的行為具體包括：飯店員工與客人的直接接觸、飯店員工借助有形的媒介與客人的間接接觸、以及為實(shí)現(xiàn)上兩種接觸必需的飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)、管理和激勵(lì)等活動(dòng)。
要滿足不同客人的不同需求，需要服務(wù)人員從儀容儀表、態(tài)度、語言、服務(wù)行為等各方面保持最佳的狀態(tài)。國(guó)際上將服務(wù)的英文service各字母分解，每個(gè)字母代表服務(wù)的不同含義：
S—smile（微笑） 這是一種各國(guó)賓客都理解的世界性的歡迎語言，是與客人正常友好交流的最基本的手段。
E—excellent(杰出的) 要求我們的員工是最優(yōu)秀的，我們的服務(wù)是最優(yōu)質(zhì)的，我們提供的服務(wù)產(chǎn)品也是最一流的。
R—ready(準(zhǔn)備) 以最佳的、最有效的姿態(tài)站立，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
V—viewing(觀察) 時(shí)刻關(guān)注客人，，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)為客人提供有效服務(wù)。
I—inviting(誘人的) 要求飯店提供的菜品是美味可口的、客房是安全舒適的、娛樂項(xiàng)目是健康刺激的。
C—creating(創(chuàng)造) 因人、因地制宜，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)客人的個(gè)性化需求提供創(chuàng)造性的服務(wù)。
E—eye(眼神) 用眼光和客人交流；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難，主動(dòng)問詢，采取措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。


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