第1章緒論

1.1選題背景及問題的提出

1.1.1選題背景

電力是居民生活、公共服務和社會生產(chǎn)必需的能源,電力系統(tǒng)則是一個完成電力生產(chǎn)、電力傳輸、電力分配及使用的重要系統(tǒng),是與國民經(jīng)濟命脈緊密相連的重要基礎設施,同時也是保障國家能源安全的重要系統(tǒng)。世界各國對自身電力的運營都非常重視,在我國,一直是國有資本對電力系統(tǒng)保有絕對的控制權。2006年12月,國務院辦公廳轉發(fā)了國資委《關于推進國有資本調整和國有企業(yè)重組的指導意見》,意見中明確指明了國有經(jīng)濟控制的七大行業(yè),電力系統(tǒng)屬其中之一,也就說明國有資本對電為系統(tǒng)保持絕對控股或獨資。目前,中國的電力系統(tǒng)主要由兩大電網(wǎng)運營公司和五大發(fā)電集團組成,電網(wǎng)運營由南方電網(wǎng)和國家電網(wǎng)兩大電網(wǎng)公司壟斷,而發(fā)電廠則基本受控于國電、華能、華電、中電投、大唐等五大發(fā)電集團,這些大企化集團均為中央直屬的企業(yè),因此可以說我國電力系統(tǒng)的企業(yè)具有國有壟斷的特征。

電力自動化設備行業(yè)為電力系統(tǒng)企業(yè)提供調度、監(jiān)控、保護、測量等自動化設各,是保障電力安全經(jīng)濟運行的重要技術支撐行業(yè),絕大部分的廠商都有各自依賴的電網(wǎng)公司。DC公司主營產(chǎn)品是為電力自動化設備配套的主要零部件之一——電力開關電源,電力自動化設備廠商是其所在行業(yè)的最重要客戶,這些大多都是具有壟斷地位的強勢客戶,因此與客戶之間的關系好壞決定了該行業(yè)企業(yè)的市場地位。21世紀以來,隨著我國國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展,全社會對電力的需求迅猛增長,電力供需術平衡的矛盾隨之日漸突出,國家因此加大了對電力改造和建設的投資,從而帶動了市場對電力自動化設備的需求,同時也帶動了對電力開關電源的需求,吸引了眾多國內外電力開關電源廠商涉足中國電力自動化設備行業(yè)。

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1.2論文研究的目的和意義

員工是毎個企業(yè)生存發(fā)展的根基,沒有一支商素質、忠誠可靠的員工隊伍作為支撐,企業(yè)就會失去靈魂,失去發(fā)展的生機,那么要想在激烈的市場中獲得可持續(xù)的健康發(fā)展是不可能的,特別是基于關系營銷的企業(yè),更需要一支離忠誠度的銷售隊伍。因此,研究DC公司在其發(fā)展過程中銷售人員存在的員工忠誠度問題及影響因素,并深入研究提升銷售人員忠誠度的策略成了該公司急需解決的問題。尤其是目前該公司銷售人員已經(jīng)出現(xiàn)頻繁流失,嚴重"飛單"等問題,如不及時解決很可能嚴重侵蝕公司利潤,導致公司利潤率持續(xù)下降。

第一,理論意義。在激烈的市場競爭環(huán)境下,忠誠而優(yōu)良的員工壌企業(yè)的核心競爭力,企業(yè)是否具有頑強的生命力和強大的發(fā)展?jié)摿?取決于員工的為量和才智。所以,近年來許多國內外著名專家學者對企業(yè)員工忠誠度的問題做了比較全面深入的研究,也取得豐厚的成果。但是,隨著時代的不斷變化,企業(yè)面臨的發(fā)展環(huán)境也隨之變化,企業(yè)的發(fā)展策略也應不斷變化才能趕得上時代的發(fā)展。所,關于員工忠誠度的研究也要與時俱進,積極探討企業(yè)培養(yǎng)員工忠誠度的策略,為企業(yè)的員工隊伍建設和科學發(fā)展提供的堅實的理論基礎。本文基于當前新的時代背景,在已有研究成果和DC公司所處的特殊行業(yè)背景化及營銷模式的基礎上,分析DC公司銷售部門員工忠誠度的現(xiàn)狀及其影響因素,探討提高銷售部門員工忠誠度的策略。一方面,為DC公司提高銷售人員的員工忠誠度、加強銷售團隊建設提供參考和借鑒;另一方面,也是對DC類依賴于關系營銷的電力開關電源廠商的銷售部門員工忠誠度研究的深化和相關理論的豐富與發(fā)展,對宏觀指導企業(yè)銷售隊伍建設具有一定的意義。

第二,現(xiàn)實意義。深入分析、研究企業(yè)員工忠誠度的發(fā)展背景,深化了人們對員工忠誠度的思想認識,并增強了企業(yè)培養(yǎng)員工忠誠度的自覺性和主動性,為企業(yè)員工隊伍建設提供了動力。另外,分析企業(yè)員工忠誠度的問題和其產(chǎn)生的原因,增加了企業(yè)培養(yǎng)員工忠誠度的緊迫感和責任感�？梢允蛊髽I(yè)更有針對性地去探討和研究提高員工忠誠度的具體措施和策略,為公司的員工隊伍建設提供一定的理論支持和實踐參考。

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第2章相關理論概述

2.1員工忠誠度概述

2.1.1國內外的研究現(xiàn)狀

1、國外研究現(xiàn)狀

隨著對企業(yè)員工忠誠度的研究逐漸與行為主義領域相交融,關于其研究就逐步分化為兩個方面:一是對行為忠誠度的研究,二是對態(tài)度忠誠度的研究前者的研究人員認為員工的忠誠是員工表現(xiàn)出來的對企業(yè)的一系列具體行為,著重強調員工對企業(yè)的貢獻標準。而對后者的研究,主要體現(xiàn)在組織承諾方面,組織承諾研究認為有關員工忠誠應該著重從員工的認識、情感和行為傾向方面加以考察。

國外有很多學者將組織承諾和組織忠誠二者等同起來。學者Gordon,Beauvais和Ladd(1984)認為組織忠誠是組織承諾的一個維度。組織承諾是由多維度組成的概念,其中對組織忠誠是相對最穩(wěn)定的一個維度,它僅僅體現(xiàn)了組織承諾的一個方面,只是擁有對組織承諾的一個必要條件。

本文贊同后者,結合綜上所述,員工忠誠度定義為員工對組織的忠誠程度,也即上文所談及的組織忠誠的程度,而組織忠誠包含了組織承諾的概念。以往文獻直接對員工忠誠度概念界定的研究比較少,所以 在界定本文所研究的員工忠誠度概念之前,根據(jù)國內外專家學者們的研究理清楚員工忠誠、組織忠誠及組織承諾概念之間的關系,如圖2.1所示。

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2.2關系營銷相關概述

2.2.1關系營銷的定義

市場營銷學發(fā)展至今,經(jīng)歷了四個階段,即:消費者市場營銷、產(chǎn)業(yè)市場營銷、非營利組織市場營銷和服務業(yè)市場營銷。"關系營銷"的概念最初是由美國學者貝瑞(Berry)在1983年探討服務市場營銷時提出的,他認為關系營銷是通過多種服務吸引、維持和促進與客戶之間的關系,并于1966年重新給出了更全面的定義,即關系營銷是企業(yè)為了實現(xiàn)自身及利益相關者的目標而進行的識別、建立、維持和發(fā)展與顧客之間的關系,在必要時終止關系的過程,并且只有通過交換和承諾才能實現(xiàn)。"關系營銷"源自于服務市場,主要是因為與其他類型的市場相比,服務市場更加重視老客戶的價值,強調企業(yè)和客戶之間要建立穩(wěn)定的合作關系,并提高顧客滿意度。

美國工業(yè)品市場營銷專家杰克遜(Jackson,1985)從工業(yè)營銷的角度分析,指出關系營銷就是獲得、建立并維持與產(chǎn)業(yè)用戶相關的長期緊密聯(lián)系,他把營銷活動看作一個企業(yè)與消費者、競爭者、供應商、分銷商、公眾及政府機構互動的過程,其核也是建立、發(fā)展并鞏固企業(yè)與這些個人及組織之間的關系。

芬蘭學者格羅魯斯(Cronroos1996)認為關系營銷就是對企業(yè)的市場關系進行管理,其主要目的是要識別、建立、保持并強化與顧客之間的關系。并在有需要的時候,中斷與某些顧客的關系,確保關系雙方的經(jīng)濟及其他方面的利益,并在雙方不斷做出承諾和履行承諾的過程中實現(xiàn)。

美國營銷大師菲利普科特勒在全方位營銷理論中指出:關系營銷的目標是與重要團體(顧客、供應商、分銷商和其他營銷伙伴)建立長期的、互惠的、滿意的關系,以便獲得并保持長期的業(yè)務往來。他認為關系營銷的最終目的是建立企業(yè)的營銷網(wǎng)絡資產(chǎn),而企業(yè)之間的競爭將在不同的網(wǎng)絡之間進行,擁有較好營銷網(wǎng)絡的企業(yè)最終將獲得成功。

綜上所述,關系營銷的核也是建立、發(fā)展和保持與利益相關者的長期穩(wěn)定的合作關系,可以分為三個層次,一是顧客關系,二是內部關系,三是經(jīng)銷商、供貨商及競爭對手等利益相關者關系。它強調與各方建立良好的合作伙伴關系,并構建起一個由各個層面的良好關系姐成的關系網(wǎng)絡,以使各方獲得最大化的利益。因此,關系營銷的目標就是追求各方利益最大化,送也是市場營銷發(fā)展的趨勢。

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第3章DC公司銷售部門員工忠誠度現(xiàn)狀描述.............22

3.1DC公司概況...............22

31.1公司簡介............22

第4章DC公司銷售部門員工忠誠度的主要影響因素..............32

4.1問卷調查結果................32

4.2深度訪談................33

第5章DC公司銷售部門員工忠誠度提升的策略...............36

5.1營造以人為本的工作環(huán)境..............36

5.1.1樹立有利于員工忠誠的企業(yè)形象..............36

第5章DC公司銷售部口員工忠誠度提升的策略

5.1營造以人為本的工作環(huán)境

企業(yè)的工作環(huán)境既包含企業(yè)為員工提供的優(yōu)越工作條件等硬環(huán)境,也包括工作設計得是否豐富和具有挑戰(zhàn)性等軟環(huán)境。為銷售人員創(chuàng)建一個溝通順暢、人際關系和諧且以人為本的舒適的工作環(huán)境,不僅可以提高銷售人員的歸屬感從而主動地、盡力地為企業(yè)的發(fā)展目標而奮斗,進而培養(yǎng)并提升員工的忠誠度。

5.1.1樹立有利于員工忠誠的企業(yè)形象

良好的企業(yè)形象對增強企業(yè)內部的凝聚力非常有效,既能對外吸引優(yōu)秀的銷售人才,又能對內提升銷售人員的忠誠度。這也就是區(qū)域經(jīng)理陳勇所談到的"……讓員工看到公司美好的發(fā)展前景及個人的發(fā)展前途……"。為了樹立良好的企業(yè)形象,公司可以從與個方面采取對應的措施:

1、塑造公正誠實的社會形象。

隨著社會的進步,現(xiàn)今客戶除了關注供應商的產(chǎn)品質量外,更關注供應商的公眾形象。然而與客戶直接接觸的是公司的銷售人員,他們代表了公司的形象。所以,公司在公眾面前建立公正誠實的形象,會使銷售人員更熱愛自己的企業(yè),提高對公司的忠誠度;與此同時,還能吸引更多的客戶購買公司產(chǎn)品,從而提升銷售業(yè)績。

2、塑造并管理銷售人員的形象。

銷售人員是企業(yè)形象的重要載體,企業(yè)的任何銷售活動都離不開銷售人員的參與。他們的形象是企業(yè)形象的能動力,可以直接增強企業(yè)的凝聚力并提高銷售人員的忠誠度。為了塑造并管理好銷售人員的形象,公司可以宣揚自身的企業(yè)精神,并塑造良好的企業(yè)形象,同時切實抓好銷售人員的道德素質教育;制定完善的道德激勵機制,完善道德規(guī)范,并培養(yǎng)良好的職業(yè)道德;建立道德約束機制并不斷完善,因為道德建設需要相關的制度來保障,而制度卻要依靠管理來落實;制定完善的員工培訓體系以便整體提高員工的素質;建立一個公平競爭的環(huán)境,給優(yōu)秀的銷售人員提供顯露頭角的機會;尊重、關愛、信任他們,并合理揚其長避其短,讓銷售人員充分發(fā)揮和展示積極性和創(chuàng)造性,從而最大限度地提高文化素養(yǎng)和業(yè)務技能。

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第6章結論與展望

6.1結論

本文基于員工忠誠度理論,運用文獻研讀、問卷調查、圖表分析等具體的研究方法,著重分析研究了基于關系營銷的DC公司銷售部門員工忠誠度問題。筆者在研究過程中以調查問卷的方式驗證了DC公司銷售人員低忠誠度的問題,并同時以調查問卷的方式對影響其忠誠度的因素進行深入調查、分析,然后從情感、利益和約束機制三方面制定了相應的提升策略。

DC公司的銷售人員存在的流失率高、"飛單"、消極怠工等問題,其根源都是銷售部門員工忠誠度低,特別是業(yè)務能力強的銷售部門員工忠誠度很低。而銷售部門員工忠誠度低的原因主要來源于他們對企業(yè)的發(fā)展沒有信也,企業(yè)內部環(huán)境不盡人意,公司領導支持不到位,薪酬福利制度不完善,激勵制度吸引力不夠,讓銷售人員對企業(yè)沒有認同感、安全感和歸屬感。因此,要想解決問題的根源,就應該想辦法留住優(yōu)秀的銷售人員,并提高他們的忠誠度,使其更好的為企業(yè)服務,這也是現(xiàn)代企業(yè)人力資源戰(zhàn)略管理的首要任務。

筆者認為,解決DC公司的銷售部門員工忠誠度低的問題,主要是要在DC公司的人力資源戰(zhàn)略管理實踐中實施"情感第一,利益第二,約束第三"的原則,營造以人為本的工作環(huán)境:樹立有利于員工忠誠的企業(yè)形象、培養(yǎng)崇尚忠誠的企業(yè)文化、提高員工對企業(yè)的認同感、營造和諧的人際關系;實施情感管理:堅持"從人為本"的情感管理理念、信任銷售人員,合理適度授權、通過溝通搭建也靈橋梁;利益保障:提供能使銷售人員忠誠的薪酬計劃、做好銷售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃并提高他們在職業(yè)生涯不同階段中的忠誠度、合理的激勵機制相結合;及完善約束機制:加強企業(yè)制度建設,完善監(jiān)督體制、建立良好企業(yè)營銷文化,加強員工誠信教育。

參考文獻（略）