第1章緒論

1.1選題背景及問(wèn)題的提出

1.1.1選題背景

電力是居民生活、公共服務(wù)和社會(huì)生產(chǎn)必需的能源,電力系統(tǒng)則是一個(gè)完成電力生產(chǎn)、電力傳輸、電力分配及使用的重要系統(tǒng),是與國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈緊密相連的重要基礎(chǔ)設(shè)施,同時(shí)也是保障國(guó)家能源安全的重要系統(tǒng)。世界各國(guó)對(duì)自身電力的運(yùn)營(yíng)都非常重視,在我國(guó),一直是國(guó)有資本對(duì)電力系統(tǒng)保有絕對(duì)的控制權(quán)。2006年12月,國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了國(guó)資委《關(guān)于推進(jìn)國(guó)有資本調(diào)整和國(guó)有企業(yè)重組的指導(dǎo)意見(jiàn)》,意見(jiàn)中明確指明了國(guó)有經(jīng)濟(jì)控制的七大行業(yè),電力系統(tǒng)屬其中之一,也就說(shuō)明國(guó)有資本對(duì)電為系統(tǒng)保持絕對(duì)控股或獨(dú)資。目前,中國(guó)的電力系統(tǒng)主要由兩大電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司和五大發(fā)電集團(tuán)組成,電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)由南方電網(wǎng)和國(guó)家電網(wǎng)兩大電網(wǎng)公司壟斷,而發(fā)電廠(chǎng)則基本受控于國(guó)電、華能、華電、中電投、大唐等五大發(fā)電集團(tuán),這些大企化集團(tuán)均為中央直屬的企業(yè),因此可以說(shuō)我國(guó)電力系統(tǒng)的企業(yè)具有國(guó)有壟斷的特征。

電力自動(dòng)化設(shè)備行業(yè)為電力系統(tǒng)企業(yè)提供調(diào)度、監(jiān)控、保護(hù)、測(cè)量等自動(dòng)化設(shè)各,是保障電力安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要技術(shù)支撐行業(yè),絕大部分的廠(chǎng)商都有各自依賴(lài)的電網(wǎng)公司。DC公司主營(yíng)產(chǎn)品是為電力自動(dòng)化設(shè)備配套的主要零部件之一——電力開(kāi)關(guān)電源,電力自動(dòng)化設(shè)備廠(chǎng)商是其所在行業(yè)的最重要客戶(hù),這些大多都是具有壟斷地位的強(qiáng)勢(shì)客戶(hù),因此與客戶(hù)之間的關(guān)系好壞決定了該行業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)地位。21世紀(jì)以來(lái),隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,全社會(huì)對(duì)電力的需求迅猛增長(zhǎng),電力供需術(shù)平衡的矛盾隨之日漸突出,國(guó)家因此加大了對(duì)電力改造和建設(shè)的投資,從而帶動(dòng)了市場(chǎng)對(duì)電力自動(dòng)化設(shè)備的需求,同時(shí)也帶動(dòng)了對(duì)電力開(kāi)關(guān)電源的需求,吸引了眾多國(guó)內(nèi)外電力開(kāi)關(guān)電源廠(chǎng)商涉足中國(guó)電力自動(dòng)化設(shè)備行業(yè)。

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1.2論文研究的目的和意義

員工是毎個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的根基,沒(méi)有一支商素質(zhì)、忠誠(chéng)可靠的員工隊(duì)伍作為支撐,企業(yè)就會(huì)失去靈魂,失去發(fā)展的生機(jī),那么要想在激烈的市場(chǎng)中獲得可持續(xù)的健康發(fā)展是不可能的,特別是基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè),更需要一支離忠誠(chéng)度的銷(xiāo)售隊(duì)伍。因此,研究DC公司在其發(fā)展過(guò)程中銷(xiāo)售人員存在的員工忠誠(chéng)度問(wèn)題及影響因素,并深入研究提升銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)度的策略成了該公司急需解決的問(wèn)題。尤其是目前該公司銷(xiāo)售人員已經(jīng)出現(xiàn)頻繁流失,嚴(yán)重"飛單"等問(wèn)題,如不及時(shí)解決很可能?chē)?yán)重侵蝕公司利潤(rùn),導(dǎo)致公司利潤(rùn)率持續(xù)下降。

第一,理論意義。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,忠誠(chéng)而優(yōu)良的員工壌企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,企業(yè)是否具有頑強(qiáng)的生命力和強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿?取決于員工的為量和才智。所以,近年來(lái)許多國(guó)內(nèi)外著名專(zhuān)家學(xué)者對(duì)企業(yè)員工忠誠(chéng)度的問(wèn)題做了比較全面深入的研究,也取得豐厚的成果。但是,隨著時(shí)代的不斷變化,企業(yè)面臨的發(fā)展環(huán)境也隨之變化,企業(yè)的發(fā)展策略也應(yīng)不斷變化才能趕得上時(shí)代的發(fā)展。所,關(guān)于員工忠誠(chéng)度的研究也要與時(shí)俱進(jìn),積極探討企業(yè)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度的策略,為企業(yè)的員工隊(duì)伍建設(shè)和科學(xué)發(fā)展提供的堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。本文基于當(dāng)前新的時(shí)代背景,在已有研究成果和DC公司所處的特殊行業(yè)背景化及營(yíng)銷(xiāo)模式的基礎(chǔ)上,分析DC公司銷(xiāo)售部門(mén)員工忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀及其影響因素,探討提高銷(xiāo)售部門(mén)員工忠誠(chéng)度的策略。一方面,為DC公司提高銷(xiāo)售人員的員工忠誠(chéng)度、加強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供參考和借鑒;另一方面,也是對(duì)DC類(lèi)依賴(lài)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的電力開(kāi)關(guān)電源廠(chǎng)商的銷(xiāo)售部門(mén)員工忠誠(chéng)度研究的深化和相關(guān)理論的豐富與發(fā)展,對(duì)宏觀(guān)指導(dǎo)企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)具有一定的意義。

第二,現(xiàn)實(shí)意義。深入分析、研究企業(yè)員工忠誠(chéng)度的發(fā)展背景,深化了人們對(duì)員工忠誠(chéng)度的思想認(rèn)識(shí),并增強(qiáng)了企業(yè)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度的自覺(jué)性和主動(dòng)性,為企業(yè)員工隊(duì)伍建設(shè)提供了動(dòng)力。另外,分析企業(yè)員工忠誠(chéng)度的問(wèn)題和其產(chǎn)生的原因,增加了企業(yè)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度的緊迫感和責(zé)任感。可以使企業(yè)更有針對(duì)性地去探討和研究提高員工忠誠(chéng)度的具體措施和策略,為公司的員工隊(duì)伍建設(shè)提供一定的理論支持和實(shí)踐參考。

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第2章相關(guān)理論概述

2.1員工忠誠(chéng)度概述

2.1.1國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀

1、國(guó)外研究現(xiàn)狀

隨著對(duì)企業(yè)員工忠誠(chéng)度的研究逐漸與行為主義領(lǐng)域相交融,關(guān)于其研究就逐步分化為兩個(gè)方面:一是對(duì)行為忠誠(chéng)度的研究,二是對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)度的研究前者的研究人員認(rèn)為員工的忠誠(chéng)是員工表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)企業(yè)的一系列具體行為,著重強(qiáng)調(diào)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。而對(duì)后者的研究,主要體現(xiàn)在組織承諾方面,組織承諾研究認(rèn)為有關(guān)員工忠誠(chéng)應(yīng)該著重從員工的認(rèn)識(shí)、情感和行為傾向方面加以考察。

國(guó)外有很多學(xué)者將組織承諾和組織忠誠(chéng)二者等同起來(lái)。學(xué)者Gordon,Beauvais和Ladd(1984)認(rèn)為組織忠誠(chéng)是組織承諾的一個(gè)維度。組織承諾是由多維度組成的概念,其中對(duì)組織忠誠(chéng)是相對(duì)最穩(wěn)定的一個(gè)維度,它僅僅體現(xiàn)了組織承諾的一個(gè)方面,只是擁有對(duì)組織承諾的一個(gè)必要條件。

本文贊同后者,結(jié)合綜上所述,員工忠誠(chéng)度定義為員工對(duì)組織的忠誠(chéng)程度,也即上文所談及的組織忠誠(chéng)的程度,而組織忠誠(chéng)包含了組織承諾的概念。以往文獻(xiàn)直接對(duì)員工忠誠(chéng)度概念界定的研究比較少,所以 在界定本文所研究的員工忠誠(chéng)度概念之前,根據(jù)國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家學(xué)者們的研究理清楚員工忠誠(chéng)、組織忠誠(chéng)及組織承諾概念之間的關(guān)系,如圖2.1所示。

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2.2關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)概述

2.2.1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展至今,經(jīng)歷了四個(gè)階段,即:消費(fèi)者市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、非營(yíng)利組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。"關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)"的概念最初是由美國(guó)學(xué)者貝瑞(Berry)在1983年探討服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)提出的,他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)多種服務(wù)吸引、維持和促進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系,并于1966年重新給出了更全面的定義,即關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自身及利益相關(guān)者的目標(biāo)而進(jìn)行的識(shí)別、建立、維持和發(fā)展與顧客之間的關(guān)系,在必要時(shí)終止關(guān)系的過(guò)程,并且只有通過(guò)交換和承諾才能實(shí)現(xiàn)。"關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)"源自于服務(wù)市場(chǎng),主要是因?yàn)榕c其他類(lèi)型的市場(chǎng)相比,服務(wù)市場(chǎng)更加重視老客戶(hù)的價(jià)值,強(qiáng)調(diào)企業(yè)和客戶(hù)之間要建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,并提高顧客滿(mǎn)意度。

美國(guó)工業(yè)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家杰克遜(Jackson,1985)從工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的角度分析,指出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是獲得、建立并維持與產(chǎn)業(yè)用戶(hù)相關(guān)的長(zhǎng)期緊密聯(lián)系,他把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看作一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、公眾及政府機(jī)構(gòu)互動(dòng)的過(guò)程,其核也是建立、發(fā)展并鞏固企業(yè)與這些個(gè)人及組織之間的關(guān)系。

芬蘭學(xué)者格羅魯斯(Cronroos1996)認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)關(guān)系進(jìn)行管理,其主要目的是要識(shí)別、建立、保持并強(qiáng)化與顧客之間的關(guān)系。并在有需要的時(shí)候,中斷與某些顧客的關(guān)系,確保關(guān)系雙方的經(jīng)濟(jì)及其他方面的利益,并在雙方不斷做出承諾和履行承諾的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)。

美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普科特勒在全方位營(yíng)銷(xiāo)理論中指出:關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是與重要團(tuán)體(顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和其他營(yíng)銷(xiāo)伙伴)建立長(zhǎng)期的、互惠的、滿(mǎn)意的關(guān)系,以便獲得并保持長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來(lái)。他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是建立企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn),而企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將在不同的網(wǎng)絡(luò)之間進(jìn)行,擁有較好營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)最終將獲得成功。

綜上所述,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核也是建立、發(fā)展和保持與利益相關(guān)者的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,可以分為三個(gè)層次,一是顧客關(guān)系,二是內(nèi)部關(guān)系,三是經(jīng)銷(xiāo)商、供貨商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等利益相關(guān)者關(guān)系。它強(qiáng)調(diào)與各方建立良好的合作伙伴關(guān)系,并構(gòu)建起一個(gè)由各個(gè)層面的良好關(guān)系姐成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),以使各方獲得最大化的利益。因此,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)就是追求各方利益最大化,送也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的趨勢(shì)。

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第3章DC公司銷(xiāo)售部門(mén)員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀描述.............22

3.1DC公司概況...............22

31.1公司簡(jiǎn)介............22

第4章DC公司銷(xiāo)售部門(mén)員工忠誠(chéng)度的主要影響因素..............32

4.1問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果................32

4.2深度訪(fǎng)談................33

第5章DC公司銷(xiāo)售部門(mén)員工忠誠(chéng)度提升的策略...............36

5.1營(yíng)造以人為本的工作環(huán)境..............36

5.1.1樹(shù)立有利于員工忠誠(chéng)的企業(yè)形象..............36

第5章DC公司銷(xiāo)售部口員工忠誠(chéng)度提升的策略

5.1營(yíng)造以人為本的工作環(huán)境

企業(yè)的工作環(huán)境既包含企業(yè)為員工提供的優(yōu)越工作條件等硬環(huán)境,也包括工作設(shè)計(jì)得是否豐富和具有挑戰(zhàn)性等軟環(huán)境。為銷(xiāo)售人員創(chuàng)建一個(gè)溝通順暢、人際關(guān)系和諧且以人為本的舒適的工作環(huán)境,不僅可以提高銷(xiāo)售人員的歸屬感從而主動(dòng)地、盡力地為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)而奮斗,進(jìn)而培養(yǎng)并提升員工的忠誠(chéng)度。

5.1.1樹(shù)立有利于員工忠誠(chéng)的企業(yè)形象

良好的企業(yè)形象對(duì)增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力非常有效,既能對(duì)外吸引優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才,又能對(duì)內(nèi)提升銷(xiāo)售人員的忠誠(chéng)度。這也就是區(qū)域經(jīng)理陳勇所談到的"……讓員工看到公司美好的發(fā)展前景及個(gè)人的發(fā)展前途……"。為了樹(shù)立良好的企業(yè)形象,公司可以從與個(gè)方面采取對(duì)應(yīng)的措施:

1、塑造公正誠(chéng)實(shí)的社會(huì)形象。

隨著社會(huì)的進(jìn)步,現(xiàn)今客戶(hù)除了關(guān)注供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量外,更關(guān)注供應(yīng)商的公眾形象。然而與客戶(hù)直接接觸的是公司的銷(xiāo)售人員,他們代表了公司的形象。所以,公司在公眾面前建立公正誠(chéng)實(shí)的形象,會(huì)使銷(xiāo)售人員更熱愛(ài)自己的企業(yè),提高對(duì)公司的忠誠(chéng)度;與此同時(shí),還能吸引更多的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品,從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2、塑造并管理銷(xiāo)售人員的形象。

銷(xiāo)售人員是企業(yè)形象的重要載體,企業(yè)的任何銷(xiāo)售活動(dòng)都離不開(kāi)銷(xiāo)售人員的參與。他們的形象是企業(yè)形象的能動(dòng)力,可以直接增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力并提高銷(xiāo)售人員的忠誠(chéng)度。為了塑造并管理好銷(xiāo)售人員的形象,公司可以宣揚(yáng)自身的企業(yè)精神,并塑造良好的企業(yè)形象,同時(shí)切實(shí)抓好銷(xiāo)售人員的道德素質(zhì)教育;制定完善的道德激勵(lì)機(jī)制,完善道德規(guī)范,并培養(yǎng)良好的職業(yè)道德;建立道德約束機(jī)制并不斷完善,因?yàn)榈赖陆ㄔO(shè)需要相關(guān)的制度來(lái)保障,而制度卻要依靠管理來(lái)落實(shí);制定完善的員工培訓(xùn)體系以便整體提高員工的素質(zhì);建立一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境,給優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員提供顯露頭角的機(jī)會(huì);尊重、關(guān)愛(ài)、信任他們,并合理?yè)P(yáng)其長(zhǎng)避其短,讓銷(xiāo)售人員充分發(fā)揮和展示積極性和創(chuàng)造性,從而最大限度地提高文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。

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第6章結(jié)論與展望

6.1結(jié)論

本文基于員工忠誠(chéng)度理論,運(yùn)用文獻(xiàn)研讀、問(wèn)卷調(diào)查、圖表分析等具體的研究方法,著重分析研究了基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的DC公司銷(xiāo)售部門(mén)員工忠誠(chéng)度問(wèn)題。筆者在研究過(guò)程中以調(diào)查問(wèn)卷的方式驗(yàn)證了DC公司銷(xiāo)售人員低忠誠(chéng)度的問(wèn)題,并同時(shí)以調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)影響其忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行深入調(diào)查、分析,然后從情感、利益和約束機(jī)制三方面制定了相應(yīng)的提升策略。

DC公司的銷(xiāo)售人員存在的流失率高、"飛單"、消極怠工等問(wèn)題,其根源都是銷(xiāo)售部門(mén)員工忠誠(chéng)度低,特別是業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的銷(xiāo)售部門(mén)員工忠誠(chéng)度很低。而銷(xiāo)售部門(mén)員工忠誠(chéng)度低的原因主要來(lái)源于他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展沒(méi)有信也,企業(yè)內(nèi)部環(huán)境不盡人意,公司領(lǐng)導(dǎo)支持不到位,薪酬福利制度不完善,激勵(lì)制度吸引力不夠,讓銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)沒(méi)有認(rèn)同感、安全感和歸屬感。因此,要想解決問(wèn)題的根源,就應(yīng)該想辦法留住優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,并提高他們的忠誠(chéng)度,使其更好的為企業(yè)服務(wù),這也是現(xiàn)代企業(yè)人力資源戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)。

筆者認(rèn)為,解決DC公司的銷(xiāo)售部門(mén)員工忠誠(chéng)度低的問(wèn)題,主要是要在DC公司的人力資源戰(zhàn)略管理實(shí)踐中實(shí)施"情感第一,利益第二,約束第三"的原則,營(yíng)造以人為本的工作環(huán)境:樹(shù)立有利于員工忠誠(chéng)的企業(yè)形象、培養(yǎng)崇尚忠誠(chéng)的企業(yè)文化、提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、營(yíng)造和諧的人際關(guān)系;實(shí)施情感管理:堅(jiān)持"從人為本"的情感管理理念、信任銷(xiāo)售人員,合理適度授權(quán)、通過(guò)溝通搭建也靈橋梁;利益保障:提供能使銷(xiāo)售人員忠誠(chéng)的薪酬計(jì)劃、做好銷(xiāo)售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃并提高他們?cè)诼殬I(yè)生涯不同階段中的忠誠(chéng)度、合理的激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合;及完善約束機(jī)制:加強(qiáng)企業(yè)制度建設(shè),完善監(jiān)督體制、建立良好企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)文化,加強(qiáng)員工誠(chéng)信教育。

參考文獻(xiàn)（略）