第一章 緒論

1.1 研究背景與意義
保險(xiǎn)產(chǎn)品從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是向客戶提供一種分散風(fēng)險(xiǎn)、提供保障的服務(wù)，因此客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)的高低就很大程度上決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的高低。隨著保險(xiǎn)公司數(shù)量不斷增長(zhǎng)和保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，保險(xiǎn)市場(chǎng)上的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象迫使保險(xiǎn)公司意識(shí)到提升服務(wù)水平的重要性。提高服務(wù)質(zhì)量，是保險(xiǎn)公司在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的法寶，是現(xiàn)有保險(xiǎn)監(jiān)管的有力補(bǔ)充，也是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要組成部分。

從保險(xiǎn)監(jiān)管角度來(lái)看，抓服務(wù)是保險(xiǎn)監(jiān)管為民的重要體現(xiàn)，建立科學(xué)合理的保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)可以為保險(xiǎn)監(jiān)管提供重要參考。項(xiàng)俊波（2012）認(rèn)為保險(xiǎn)監(jiān)管要堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益為目的，著力提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象。建議根據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)公司、人身保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介等不同類型的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，建立覆蓋保險(xiǎn)銷售、承保、回訪、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。項(xiàng)俊波（2013）提出保險(xiǎn)渠道創(chuàng)新對(duì)提升保險(xiǎn)服務(wù)具有重要意義。針對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行創(chuàng)新，包括推進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷員體制改革和推進(jìn)銀保關(guān)系向戰(zhàn)略伙伴模式轉(zhuǎn)變。在創(chuàng)新已有渠道的同時(shí)，要開(kāi)拓新渠道，其中建立“一站式多種金融服務(wù)”、開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)和嘗試與第三方支付公司合作等都是很好的嘗試。項(xiàng)俊波（2014）認(rèn)為在服務(wù)能力有所提升的環(huán)境下，要針對(duì)消費(fèi)者反映集中的突出問(wèn)題，加強(qiáng)綜合治理，，健全制度機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)提升服務(wù)水平。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了完善壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)治理效果評(píng)價(jià)機(jī)制、建立車險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、推動(dòng)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、清理積壓未決賠案和強(qiáng)化保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究等措施的重要性。在繼續(xù)推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)改革的基礎(chǔ)上，首次提出了全面建立保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，通過(guò)行業(yè)與審判機(jī)關(guān)的溝通協(xié)調(diào)和信息共享倒逼保險(xiǎn)公司完善服務(wù)體系。

……

1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述
20 世紀(jì) 80 年代，在建立了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的宏觀評(píng)價(jià)方法之后，國(guó)外學(xué)者們開(kāi)始嘗試建立更具體的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。Sasser,Olsen 和 Wyehoff(1978)研究發(fā)現(xiàn)可以從產(chǎn)品的安全性、一致性、完整性、可用性以及服務(wù)的態(tài)度、及時(shí)性等方面來(lái)構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)體系。Marnin（1980）將服務(wù)指標(biāo)體系劃分為過(guò)程維度和友善維度兩個(gè)維度。過(guò)程維度是指服務(wù)傳遞系統(tǒng)包含的屬性,包括 7 項(xiàng):便利、預(yù)期、及時(shí)、有組織的流程、溝通、顧客反饋和監(jiān)督；友善維度是指服務(wù)人員與顧客建立友善關(guān)系的能力,包括 8 項(xiàng):態(tài)度、關(guān)注、說(shuō)話的聲調(diào)、肢體語(yǔ)言、能喊出顧客的名字、建議性銷售、問(wèn)題解決和機(jī)智。Gronroos(1984)創(chuàng)建了消費(fèi)者服務(wù)感知模型并創(chuàng)立了差異性分析方法，首次將企業(yè)形象納入服務(wù)評(píng)價(jià)體系的考慮范疇。他認(rèn)為建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系就是對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)期望與實(shí)際感知服務(wù)之間進(jìn)行比較。若實(shí)際感知的服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)期望,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)就是良好的,反之則是不好的。而消費(fèi)者的服務(wù)期望則由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和消費(fèi)者需求所決定。

Hellier P K, Geursen G M, Carr R A(2003)建立了一個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)模型來(lái)證明從服務(wù)質(zhì)量到客戶滿意度再到再購(gòu)買意愿之間的傳導(dǎo)機(jī)制。模型中引入可能影響再購(gòu)買意愿的六個(gè)因素：服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度，被重視程度，客戶忠誠(chéng)度，預(yù)期轉(zhuǎn)換成本和品牌偏好。他們將這個(gè)模型應(yīng)用到車險(xiǎn)中發(fā)現(xiàn):服務(wù)質(zhì)量并不直接影響客戶滿意度，而需要通過(guò)被重視程度這一因素產(chǎn)生作用；客戶忠誠(chéng)度對(duì)客戶滿意度和品牌偏好沒(méi)有直接影響；品牌偏好是客戶滿意度和再購(gòu)買意愿之間的橋梁；而品牌偏好則受客戶滿意度和預(yù)期轉(zhuǎn)換成本的約束。

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第二章 相關(guān)概念及基本模型

2.1 保險(xiǎn)服務(wù)相關(guān)概念
保險(xiǎn)服務(wù)是指保險(xiǎn)公司為客戶提供的一切有價(jià)值的活動(dòng)，包括保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)形式、服務(wù)組織、保險(xiǎn)服務(wù)技術(shù)、專門服務(wù)等有機(jī)組成部分。保險(xiǎn)服務(wù)既是一般性金融服務(wù)活動(dòng)的一種，又具有自己的特殊性：通過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)，被保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)移了風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了損失均攤；承保人既擁有向投保人提供保險(xiǎn)服務(wù)的義務(wù)，又可以通過(guò)收取保費(fèi)獲得保險(xiǎn)服務(wù)的報(bào)酬。承保人在保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中充當(dāng)了分散風(fēng)險(xiǎn)、均攤損失、實(shí)施補(bǔ)償?shù)闹薪槿耍ㄟ^(guò)保險(xiǎn)服務(wù)將集中在某一單位或個(gè)人身上的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偨o所有被保險(xiǎn)人，使風(fēng)險(xiǎn)在空間和時(shí)間上得到充分分散。

保險(xiǎn)服務(wù)屬于無(wú)形服務(wù)，就本質(zhì)而言是一種特殊的商品，和普通商品一樣，也具有價(jià)值和使用價(jià)值的雙重屬性。商品的價(jià)值是人類一般抽象勞動(dòng)在商品上的凝結(jié)，保險(xiǎn)服務(wù)的價(jià)值是物化于保險(xiǎn)服務(wù)的勞動(dòng)，即提供保險(xiǎn)服務(wù)所必須消耗的生產(chǎn)資料和生活資料的總和。因此，保險(xiǎn)服務(wù)的價(jià)值由保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)者的勞動(dòng)所決定，同時(shí)受到保險(xiǎn)服務(wù)的供給和需求的影響。而保險(xiǎn)服務(wù)的使用價(jià)值就是保險(xiǎn)服務(wù)的有用性，由保險(xiǎn)服務(wù)的功能和作用體現(xiàn)出來(lái)。

……

2.2 SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
PZB在對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)這十大范疇之間并非完全相互獨(dú)立的，97 個(gè)二級(jí)指標(biāo)之間很多存在多重共線性。因此，他們?cè)谧畛跄Ｐ偷幕A(chǔ)上進(jìn)行了修正，刪除、合并、重新設(shè)置了一些相關(guān)系數(shù)較高的指標(biāo)項(xiàng)目，最終保留了具有顯著性的五大范疇——有形性、可靠性、反應(yīng)性、了解客戶需求、可接近性，將剩余顯著性較差的五大范疇合并為溝通性與安全性兩大范疇，形成了 SERVQUAL 模型的初步精煉模型——七大范疇、34 個(gè)二級(jí)指標(biāo)。初步精煉模型相比最初的模型而言，基本消除了多重共線性，各項(xiàng)指標(biāo)都較為顯著，在統(tǒng)計(jì)意義上具有有效性。

盡管 SERVQUAL 模型能夠簡(jiǎn)單、高效的進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，但仍然存在幾方面的缺陷：第一，對(duì)期望和實(shí)際感知的測(cè)量存在矛盾，如果在客戶接受保險(xiǎn)服務(wù)之前進(jìn)行測(cè)量，則此時(shí)并不能得出實(shí)際感知的數(shù)值；如果在客戶接受完保險(xiǎn)服務(wù)后進(jìn)行測(cè)量，則實(shí)際感受可獲得，但此時(shí)所得出的期望值可能與最初購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的期望相比已發(fā)生變化；若先測(cè)量期望，再在保險(xiǎn)服務(wù)后測(cè)量實(shí)際感知，則兩者之間的時(shí)間差會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)數(shù)據(jù)的可對(duì)比性減弱；對(duì)于已有過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)的客戶來(lái)說(shuō)，期望和實(shí)際感知并非完全獨(dú)立的，本次的期望顯著地受到前幾次實(shí)際感知到服務(wù)的影響。第二，信度被高估了，差異分析法下每個(gè)指標(biāo)的信度都受到期望值和實(shí)際值的信度、方差和相關(guān)系數(shù)的影響，而根據(jù)上一個(gè)缺陷可知期望值和實(shí)際值之間往往存在著相關(guān)關(guān)系，這就導(dǎo)致了兩者的相關(guān)系數(shù)較大，最后導(dǎo)致指標(biāo)信度較小，即服務(wù)評(píng)價(jià)的可靠性較小。第三，結(jié)構(gòu)效度被高估了，結(jié)構(gòu)效度包括不同維度之間的差異效度和同一維度之間的相關(guān)效度，即二十二個(gè)指標(biāo)之間存在一些指標(biāo)相關(guān)系數(shù)較大，需要進(jìn)行改進(jìn)。第四，由于不同客戶對(duì)服務(wù)的要求有高有低，期望也不相同，因此要建立統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就應(yīng)該去掉期望因素，直接從績(jī)效的角度衡量服務(wù)質(zhì)量。

……

第三章 產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型——基于 SERVPERF 模型..........20
3.1 產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的指標(biāo)體系........20
3.1.1 構(gòu)建指標(biāo)體系的原則.................................20
3.1.2 構(gòu)建指標(biāo)體系的方法...................................20
3.1.3 指標(biāo)的選取...........................................21
3.2 產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的計(jì)算方法...............26
3.2.1 各項(xiàng)指標(biāo)的計(jì)算方法.......................26
3.2.2 指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算方法..........................27
3.2.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)分的計(jì)算方法...............29
第四章 甘肅省產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證分析............30
4.1 甘肅省產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的背景.........30
4.2 數(shù)據(jù)的測(cè)算與分析.......................32
4.2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源...................................32
4.2.2 計(jì)算指標(biāo)權(quán)重................................32
4.3 服務(wù)質(zhì)量排名分析.............................34
4.4 總體服務(wù)質(zhì)量分析..............................34
4.5 制約因素分析..................................35
第五章 提升甘肅產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的建議............37
5.1 改進(jìn)服務(wù)制度.................................37
5.1.1 改革服務(wù)管理制度.......................37
5.1.2 完善監(jiān)督管理制度.........................38
5.2 提高服務(wù)人員的素質(zhì)...........................39
5.2.1 樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念...................39
5.2.2 加強(qiáng)技能培訓(xùn)、提高專業(yè)素質(zhì)..................39
5.2.3 建立品牌服務(wù)意識(shí)............................40
5.3 改善硬件設(shè)施.................................41
5.3.1 改善門店硬件設(shè)施..........................41

5.3.2 改善后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)備................41

……

第五章 提升甘肅產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的建議

5.1 改進(jìn)服務(wù)制度
根據(jù)制約度分析，理賠服務(wù)、查勘服務(wù)和投訴機(jī)制和都會(huì)影響產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，其中改進(jìn)理賠服務(wù)和查勘服務(wù)的重點(diǎn)是提高保險(xiǎn)人員的禮儀和素質(zhì)，改善投訴機(jī)制則需要進(jìn)行相關(guān)制度改革，從而推進(jìn)投訴受理和投訴治理的規(guī)范化，而硬件設(shè)施則是改善所有制約因素的基礎(chǔ)和支撐，特別是后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)理賠、查勘和投訴等服務(wù)的輔助作用是不可忽視的。
改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量首先需要建立服務(wù)管理制度，使服務(wù)有制度可依，有政策可執(zhí)行，有標(biāo)準(zhǔn)可借鑒。首先，優(yōu)秀的服務(wù)管理制度應(yīng)該符合市場(chǎng)的現(xiàn)狀，符合行業(yè)特色，符合公司的實(shí)際，這是對(duì)設(shè)立服務(wù)管理制度的客觀要求，只有這樣的服務(wù)管理制度才能有利地推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)，增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力，為公司帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。其次，服務(wù)的對(duì)象是客戶，服務(wù)的本質(zhì)是解決客戶的問(wèn)題，而對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理的目的也是為了更好地服務(wù)客戶，因此服務(wù)管理制度也應(yīng)該考慮客戶的需求。最后，服務(wù)管理制度要把所有涉及服務(wù)的公司人員都覆蓋到，縱向來(lái)看是上級(jí)與下級(jí)之間的管理制度，橫向來(lái)看是內(nèi)勤和外勤之間、外勤與客戶之間的配合服務(wù)制度。

改革服務(wù)管理制度主要從以下三方面著手：第一，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的考核。制定包括服務(wù)責(zé)任制管理辦法和服務(wù)工作抽查辦法在內(nèi)的一系列考核辦法，將客戶滿意度等指標(biāo)納入相關(guān)職能部門和分公司的績(jī)效考核中來(lái)，不斷完善服務(wù)工作考評(píng)機(jī)制，為更好開(kāi)展服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。第二，考核與激勵(lì)、懲罰制度并行。根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果，對(duì)考核優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的有所懲處，以此增強(qiáng)員工的危機(jī)感，創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，引導(dǎo)員工將實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和創(chuàng)造公司利潤(rùn)結(jié)合起來(lái)。激勵(lì)手段盡可能多樣化和人性化，將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)增加獎(jiǎng)金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)及資格待遇等制度的改革，提高服務(wù)人員的積極性，推動(dòng)其更好的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

……

結(jié)論

隨著金融行業(yè)的發(fā)展，金融創(chuàng)新的層出不窮，保險(xiǎn)業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)，近年來(lái)也一直保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，保險(xiǎn)也越來(lái)越普及，由此產(chǎn)生的對(duì)于保險(xiǎn)的需求也越來(lái)越大，而傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)和不實(shí)承諾招攬客戶已難以滿足保險(xiǎn)公司的可持續(xù)發(fā)展。如今財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要想在這個(gè)市場(chǎng)上長(zhǎng)期生存下去，持續(xù)贏得更多的市場(chǎng)份額，就必須改變傳統(tǒng)的方式，注重服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)方面的提升。

本文通過(guò)借鑒 SERVPERF 模型，根據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)的特點(diǎn)構(gòu)建了產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在運(yùn)用熵值法確定指標(biāo)權(quán)重后發(fā)現(xiàn)理賠給付是影響財(cái)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的最重要因素，其權(quán)重高達(dá) 48.3%，緊隨其后的是包括查勘服務(wù)、門店服務(wù)和增值服務(wù)等在內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)，第三個(gè)重要影響因素是投訴處理，最后服務(wù)內(nèi)控情況也對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。將構(gòu)建完成的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系運(yùn)用到甘肅省產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)證分析，得出以下結(jié)論：太保、平安和人保三家的服務(wù)質(zhì)量名列前茅；產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)的總體服務(wù)質(zhì)量得分為 0.717，屬于中等偏上的水平；制約產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量提高的主要因素有理賠質(zhì)量與時(shí)效、查勘服務(wù)和投訴受理機(jī)制。

參考文獻(xiàn)（略）

本文編號(hào)：37900