第一章緒論

1.1問題的提出

醫(yī)院機(jī)構(gòu)作為典型的服務(wù)型組織,負(fù)責(zé)廣大群眾的疾病排查、疾病治療以及疾病康復(fù)等工作,隨著群眾的醫(yī)療衛(wèi)生需求的增加,醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能為越顯不足,醫(yī)院看病難為廣大群眾所垢病,而看病難的集中表現(xiàn)之一就是患者在診療過程中的各種排隊(duì)等待的時(shí)間遠(yuǎn)大于治療和檢査本身所占用的時(shí)間。在醫(yī)院中,絕大多數(shù)病人均在等待治療或者在等待進(jìn)行各種檢査,患者就醫(yī)"三長(zhǎng)一短"情況嚴(yán)重。同時(shí),由于患者不能得到有效的治療和檢查而引起患者滯留,患者需要承擔(dān)因就診治療所帶來的誤工所帶來的大量損失。人員大量滯留造成了醫(yī)院擁擠。極易引發(fā)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的不滿。

從醫(yī)院角度來說,由于公立醫(yī)院建設(shè)規(guī)模受到限制,醫(yī)院不能隨著就醫(yī)患者數(shù)量的音増加而隨意擴(kuò)充自身設(shè)備、人員。有限的醫(yī)療資源和不斷增長(zhǎng)的患者就醫(yī)需求之間就形成了一個(gè)制約醫(yī)療玉生行業(yè)發(fā)展的瓶頸。如何在有限的資金、設(shè)備、人員和場(chǎng)地等資源配給下盡可能多的為患者提供更多更快的服務(wù)是醫(yī)院管理的一個(gè)重點(diǎn)的內(nèi)容。

..................

1.2選題的意義

以往的學(xué)者對(duì)醫(yī)院的優(yōu)化往往比較獨(dú)立,如采用排隊(duì)論研究醫(yī)院的服務(wù)隊(duì)列,往往主要側(cè)重于醫(yī)院排隊(duì)項(xiàng)目的服務(wù)能力核算和服務(wù)分配等方面的研究,忽視了排隊(duì)項(xiàng)目自身流程的改進(jìn)和提高排對(duì)流程的內(nèi)部運(yùn)行能力;而部分學(xué)者對(duì)服務(wù)流程的分析重點(diǎn)在于單一服務(wù)內(nèi)部流程的優(yōu)化研究。本論文的理論意義主要在于同時(shí)運(yùn)用排隊(duì)論與流程改進(jìn)兩個(gè)方面入手減少患者檢查的等候時(shí)間,從醫(yī)院檢查流程的內(nèi)部和外部?jī)蓚�(gè)方面對(duì)醫(yī)院的檢查流程進(jìn)行優(yōu)化。

優(yōu)化醫(yī)院檢查系統(tǒng)的流程主要有以下幾個(gè)方面的實(shí)踐意義:

(1)提島區(qū)院的管理水平。與其他行業(yè)相比,醫(yī)院管理水平和管理理念仍顯粗放,科學(xué)管理的理念和方法仍未深入到醫(yī)院管理的各個(gè)層面,重醫(yī)療技術(shù)、輕運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)象嚴(yán)重,醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境與公眾的要求差別大。醫(yī)院檢查流程細(xì)節(jié)的改進(jìn)優(yōu)化可以推動(dòng)醫(yī)院管理能力的發(fā)展。

(2)提高醫(yī)院的診療效率。醫(yī)院醫(yī)技檢查是醫(yī)院診療的核也部門之一,優(yōu)化醫(yī)院的檢查流程、提窩患者檢查的效率能夠縮短患者確診和治療康復(fù)的成效鑒定的時(shí)間,可有效地減少的患者就診過程中的等待時(shí)間,就診檢查排隊(duì)時(shí)間雖然無法避免,但是減少患者的排隊(duì)時(shí)間能夠有效的提高患者的就診效率,減少患者過多的"無效"就診時(shí)間。,對(duì)門診患者而言:減少門診檢查時(shí)間,可以減少患者確診和口診治療所花費(fèi)的時(shí)間,加快患者康復(fù),減少患者因看病所花費(fèi)的請(qǐng)假、誤工等機(jī)會(huì)成本;就住院患者而言,減少住院患者就診檢查時(shí)間能有更快的明確住院患者的病情及變化,及時(shí)的對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)的給療,減少患者的術(shù)前等待時(shí)間和康復(fù)時(shí)間。提高醫(yī)院的床位周轉(zhuǎn)率,從而為更多的患者服務(wù)。在一定程度上減少患者就診"三長(zhǎng)一短"的現(xiàn)象;

(3)極大地提高患者的服務(wù)感知,為醫(yī)院帶來更高的患者忠誠和良好的社會(huì)效益。提高醫(yī)院的服務(wù)意識(shí),減少患者的就診時(shí)間可以提高患者額的就診體驗(yàn)和患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)滿意度,醫(yī)院檢査流程的優(yōu)化目的之一就是減少患者的檢查等候時(shí)間,在總體醫(yī)生水平差不多的前提下,為患者提高更加高效的檢查服務(wù),由于患者受疾病的影響,就診等待對(duì)患者和患者家屬來說比其他的等待更加難以忍受。促使醫(yī)院由傳統(tǒng)的"診療為中心"轉(zhuǎn)變?yōu)?以患者為中心"。

.........................

第二章研究綜述

醫(yī)院作為典型的服務(wù)型組織,患者在醫(yī)院接受診療的諸多過程中均涉及到擠隊(duì),由于我國(guó)衛(wèi)生資源分配和設(shè)置不合理,加上我國(guó)龐大的醫(yī)院資源需求。醫(yī)療行業(yè)中的排隊(duì)現(xiàn)象尤為突出和嚴(yán)重,論文主要將從流程優(yōu)化、信息整合的角度研究醫(yī)院就診患者檢查流程的優(yōu)化,減少患者的就醫(yī)檢査等待時(shí)間。

2.1流程管理研究現(xiàn)狀

流程管理是指企業(yè)為了降低經(jīng)營(yíng)成本,控制管理風(fēng)險(xiǎn),提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率及企業(yè)或組織對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力,最終目的就是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為和提高企業(yè)或組織的顧客滿意度,提高經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)而達(dá)到利潤(rùn)最大化的目的。流程管理的核也是流程,流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。流程管理的核必就是一切流程改造的目的都是為了面向顧客。

張志剛在文獻(xiàn)中分析了流程管理的發(fā)展趨勢(shì),流程技術(shù)將呈現(xiàn)出(1)由隱性向顯性;(2)由單一流程技術(shù)向綜合技術(shù);(3)逐步信息化覆蓋;(4)電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步結(jié)合;(5)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化與平臺(tái)化;(6)外部展化趨勢(shì)逐步加強(qiáng)等趨勢(shì)。在歸納了流程管理的以上發(fā)展趨勢(shì)的同時(shí)提出了我國(guó)企業(yè)在運(yùn)用流程管理時(shí)需要借鑒的多種經(jīng)驗(yàn)和理念。

林永毅將業(yè)務(wù)流程管理和流程成熟度模型相結(jié)合,建立了企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的六級(jí)四維的成熟度模型,將業(yè)務(wù)流程管理的成熟度分為六級(jí),在文化、管理、崗位和計(jì)算機(jī)支持等四個(gè)方面定義了不同級(jí)別的評(píng)價(jià)方法。

陸穎分析了IDEF系列方法、Petri網(wǎng)方法、ARIS方法等幾種常用的流程建模方法的優(yōu)缺點(diǎn)。分析得出IDEF方法不支持流程仿真動(dòng)態(tài)建模,更適用于復(fù)雜系統(tǒng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)及CMS領(lǐng)域;Petri有很多優(yōu)勢(shì),但最大的弱勢(shì)在于沒有表達(dá)業(yè)務(wù)流程中組織因素的能力,在跨職能部口流程建模運(yùn)用中的支持力度也不足;而ARIS相比較于其它建模方法具有較大的優(yōu)勢(shì);應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程管理比較適合。

...................

2.2排隊(duì)論研究運(yùn)用情況

排隊(duì)論又稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論,是數(shù)學(xué)運(yùn)籌學(xué)的分支。研究的主要內(nèi)容是服務(wù)系統(tǒng)中排隊(duì)現(xiàn)象的隨機(jī)規(guī)律。運(yùn)用對(duì)服務(wù)對(duì)象到來和服務(wù)時(shí)間的規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研究,得出平均等待時(shí)間、平均排隊(duì)長(zhǎng)度、平均忙期長(zhǎng)短等的排隊(duì)統(tǒng)計(jì)規(guī)律,再根據(jù)送些規(guī)律來改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)或重新組織被服務(wù)對(duì)象,找到滿足顧客需求和企業(yè)或組織經(jīng)濟(jì)成本上的最優(yōu)組合。排隊(duì)論研究的內(nèi)容有3個(gè)方面:根據(jù)統(tǒng)計(jì)建立排隊(duì)模型;排隊(duì)模型基本指標(biāo)的規(guī)律性研究;排隊(duì)模型的優(yōu)化,也就是排隊(duì)模型在服務(wù)和效益之間的最優(yōu)化問題。

排隊(duì)論在我國(guó)的多個(gè)行業(yè)均有研究,研究成果較為豐富。魏麗英將排隊(duì)論用于信號(hào)交叉路曰的排隊(duì)研究,在對(duì)信號(hào)交叉路口的動(dòng)態(tài)特性分析的基礎(chǔ)上,分別運(yùn)用沖擊波分析方法和排隊(duì)論分析方法分別研究和分析了信號(hào)交叉路口的排隊(duì)模型。通過模型模擬與實(shí)際情況比較,分析結(jié)果顯示排隊(duì)論模型在信號(hào)交叉路口的排隊(duì)模擬上較沖擊波分析方法為優(yōu)。

盧平平闡述了運(yùn)用排隊(duì)論在人事管理的運(yùn)用,目的在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)工作的定員管理,分析了不同員工配置下的工作等待時(shí)間和相應(yīng)機(jī)會(huì)損失。結(jié)合員工的相應(yīng)企業(yè)支出和運(yùn)用價(jià)值分析來綜合判定企業(yè)的最優(yōu)定員。減少企業(yè)的用人成本、提高企業(yè)人員管理的效能。

張影莎運(yùn)用甜隊(duì)論為研究理論基礎(chǔ),結(jié)合某主題公園的實(shí)際情況,分別測(cè)算公園內(nèi)各種娛樂設(shè)施的日最大可接受容量。并對(duì)其結(jié)果和公園原有設(shè)計(jì)容量進(jìn)行比較分析。對(duì)游客等待也理特征進(jìn)行分析,結(jié)合主題公園的供需矛盾的特點(diǎn)。提出了基于季節(jié)的服務(wù)吸引和分流機(jī)制。

盧曉紅對(duì)吊車作業(yè)進(jìn)行了研究,以精益生產(chǎn)為理論基礎(chǔ),運(yùn)用排隊(duì)論研究和重整吊車生產(chǎn)調(diào)度的工作方式,綜合考慮吊車作業(yè)中各工地的等待時(shí)間、吊車轉(zhuǎn)移距離和吊車的服務(wù)時(shí)間、運(yùn)用排隊(duì)理論設(shè)計(jì)了吊車的精益生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng),改變吊車作業(yè)傳統(tǒng)的先到先服務(wù)的調(diào)度方式。通過模擬證明了基于排隊(duì)論的精益吊車生產(chǎn)調(diào)度方式明顯優(yōu)于"先到先服務(wù)"和"就近服務(wù)"的生產(chǎn)調(diào)度方式。提高了吊車作業(yè)的各項(xiàng)效率指標(biāo)。

...................

第三章醫(yī)院檢查排隊(duì)模型的建立和統(tǒng)籌..........11

3.1現(xiàn)狀問題及原因分析............11

3.1.1醫(yī)院檢查排隊(duì)現(xiàn)狀...........11

3.1.2醫(yī)院檢查存在問題...........12

3.1.3原因分析............13

第四章檢査流程和巧隊(duì)模型的優(yōu)化............29

4.1運(yùn)用ESIA法對(duì)檢查流程進(jìn)行優(yōu)化...........29

4.2排隊(duì)模型的優(yōu)化.............34

4.2.1CT檢查的排隊(duì)優(yōu)化..............35

4.2.2DX檢查的排隊(duì)優(yōu)化.............37

第五章抑州市Y醫(yī)院綜合排隊(duì)系統(tǒng)的運(yùn)用分析.............39

5.1研究對(duì)象選擇.............39

5.2Y醫(yī)院常規(guī)檢查項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間估計(jì)................39

5.3具有合理緩沖時(shí)間的綜合排隊(duì)方案的建立.............40

5.4綜合排隊(duì)方案的補(bǔ)充保障措施..............42

第五章柳州市Y醫(yī)院綜合排隊(duì)系統(tǒng)的運(yùn)用分析

5.1研究對(duì)象選擇

柳州市Y醫(yī)院是柳州市最大的兩家公立醫(yī)院之一,實(shí)際開放床位2000余張,具有多個(gè)在區(qū)內(nèi)具有一定實(shí)力和影響力的專業(yè)技術(shù)科室,年出院患者近7萬余人。與大多數(shù)的大型綜合性醫(yī)院一樣,柳州市Y醫(yī)院同樣面臨醫(yī)院硬件設(shè)施不足和就診患者日以増多之間的矛盾,優(yōu)化醫(yī)療流程作為能夠有效提高醫(yī)院效率的方法一直收到醫(yī)院管理者的重視。作為區(qū)域內(nèi)相對(duì)檢查能力不能滿足患者需求的一個(gè)縮影,優(yōu)化醫(yī)院的檢查流程對(duì)醫(yī)院的發(fā)展具有重要的意義。

綜合排隊(duì)模式是由目標(biāo)患者醫(yī)院內(nèi)各個(gè)檢査方式的初始排隊(duì)性態(tài)所決定的,主要目的就是充分疊加患者不同檢查項(xiàng)目之間的排隊(duì)時(shí)間,也就是需要進(jìn)行多個(gè)檢查的患者在一開始就進(jìn)入所有需要進(jìn)行檢查的檢查項(xiàng)目隊(duì)列,在這種排隊(duì)模式下,患者在第一個(gè)檢查隊(duì)伍中為排隊(duì)狀態(tài),但在后續(xù)的檢查項(xiàng)目中則成為按檢查人數(shù)決定的"預(yù)約"狀態(tài)。與運(yùn)用統(tǒng)籌方法進(jìn)行加工工序調(diào)整的工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)線不同,醫(yī)院的檢查具有較強(qiáng)的不穩(wěn)定化難像流水作業(yè)的工業(yè)產(chǎn)品一般的遵守加工時(shí)間,醫(yī)院的檢查時(shí)間其變化都往往較大,若直接采用平均服務(wù)時(shí)間來制定綜合排隊(duì)方案,一旦某患者的檢查處于小概率的長(zhǎng)時(shí)間檢查之內(nèi),就會(huì)直接影響自己后續(xù)的檢査和排在他之后患者的后續(xù)檢查,造成綜合排隊(duì)方案大范圍的失效。

.....................

第六章研究結(jié)論與不足

6.1結(jié)論

雖然公立醫(yī)院、特別是大型公立醫(yī)院的規(guī)模發(fā)展受到限制,醫(yī)院的硬件設(shè)施無法與群眾日益增長(zhǎng)的健康需求同步提升,但醫(yī)院可以通過自身優(yōu)化,提高自身的管理水平提高醫(yī)院的運(yùn)行效率。醫(yī)院的檢查活動(dòng)在患者診療過程中起到了紹帶的作用,提高醫(yī)療檢查的效率能有效的提高醫(yī)院患者的周轉(zhuǎn)能力,降低醫(yī)院的擁擠程度,減少患者的看病所花費(fèi)的時(shí)間成本、提高醫(yī)療服務(wù)感知。

醫(yī)院檢查甜隊(duì)系統(tǒng)由于多種原因雖然擁擠,但是仍能通過有效的管理手段和管理工具提高醫(yī)院檢查的效率。

(1)運(yùn)用排隊(duì)論可為醫(yī)院檢查優(yōu)化提供依據(jù)。排隊(duì)論作為研究隨即服務(wù)的理論,廣泛的能夠運(yùn)用到具有排隊(duì)性質(zhì)的生產(chǎn)和服務(wù)中去,對(duì)擁擠的醫(yī)院排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析,能直觀的得出排隊(duì)系統(tǒng)目前存在問題的嚴(yán)重程度,對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行細(xì)化研究,能夠找出引起排隊(duì)問題更加突出的癥結(jié)所在,對(duì)Y究醫(yī)院的CT、B超、DX等撿查項(xiàng)目進(jìn)行排隊(duì)分析,針對(duì)服務(wù)臺(tái)數(shù)量和患者到來的不同情況,通過增加服務(wù)時(shí)間來提高那些檢查器不可增加、服務(wù)強(qiáng)度難以降低的檢查服務(wù)能力;對(duì)整日服務(wù)能力能夠滿足患者要求,但是患者來源具有明顯時(shí)間趨勢(shì)的檢查采用預(yù)約分流的措施平均檢查患者的到來,減少高峰時(shí)段患者的等待時(shí)間;對(duì)衛(wèi)生部門不做限制、檢查儀器價(jià)格較低的部分檢查,可以通過適當(dāng)増加檢查儀器的數(shù)量,增加檢查儀器的單位時(shí)間服務(wù)能力。

(2)檢查流程的優(yōu)化主要是提高流程內(nèi)部的運(yùn)作管理。與通過患者分流和引導(dǎo)降低檢査系統(tǒng)壓力不同,流程優(yōu)化重點(diǎn)在于提升醫(yī)院排隊(duì)流程的"內(nèi)功",醫(yī)院檢查流程優(yōu)化的重點(diǎn)和目的在于樹立病人為中也"的管理服務(wù)理念,所有的改變都應(yīng)圍繞這一中也進(jìn)行。優(yōu)化流程的有效方法之一就是通過檢查流程的流程圖對(duì)檢查流程各個(gè)動(dòng)作進(jìn)行分析,確定檢查流程中的關(guān)鍵流程,在對(duì)其他非關(guān)鍵流程動(dòng)作逐一分析,通過ESIA分析法對(duì)流程己無必要的行為和動(dòng)作進(jìn)行刪除。盡可能的簡(jiǎn)化和合并流程中不可避免的活動(dòng),采用智能化管理提離流程的過程管理。最后檢查流程的流趕優(yōu)化的結(jié)果就是檢查患者的單位平均檢查時(shí)間降低,患者檢查的流暢度増加,體現(xiàn)到排隊(duì)系統(tǒng)指標(biāo)上就是整個(gè)排隊(duì)指標(biāo)的質(zhì)量提升。

參考文獻(xiàn)（略）