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第十節(jié) 適當(dāng)接觸——掌握非言語溝通的技巧

2014年08月10日06:08 管理心理學(xué)

    我們先談?wù)動(dòng)嗍谰S講過的一個(gè)事：

    我去蘇州的時(shí)候常住吳宮喜來登酒店。這個(gè)酒店的總經(jīng)理是個(gè)荷蘭人。我每次去這家酒店，幾乎都會(huì)看到這位老總，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。

    有一次我跟這位老總聊了聊，他說：“老總，我每次來都看到你這么忙啊！”這位老總的回答很簡單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次�！�

    這位老總接著介紹說他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對時(shí)，他的手馬上就指過去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)服務(wù)員的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。

    蘇州吳宮喜來登之所以是長三角地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。溝通講得簡單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？

    這為我們提供了另外一種溝通方式——非言語溝通。

    非言語溝通是指通過非語言文字符號進(jìn)行信息交流的一種溝通方式。人們利用身體動(dòng)作、面部表情、空間距離、觸摸行為、聲音暗示、穿著打扮、實(shí)物標(biāo)志、色彩、繪畫、音樂、舞蹈、圖像和裝飾等來表達(dá)思想、情感、態(tài)度和意向。

    人們在溝通中往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)非語言溝通可以起到語言文字所不能替代的作用，一個(gè)人的手勢、表情、眼神、笑聲等都可以說話或傳情。所以，非言語溝通不僅是利用語言進(jìn)行信息交流的一種補(bǔ)充，而且是一種人與人之間的心理溝通，是人的情緒和情感、態(tài)度和興趣的相互交流和相互感應(yīng)。

    對管理者來說，采用非言語溝通方式，需要關(guān)注以下幾方面：

    1.面部表情

    一個(gè)和藹親切的表情向他人傳遞了相互友好的關(guān)系，而一副生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠(yuǎn)的關(guān)系信號。喜怒哀樂都通過面部表情來表達(dá)，但這些在工作情境中不會(huì)表現(xiàn)得十分明顯，真正需要我們關(guān)注的是眼睛。

    眼睛是人心靈的窗戶，能明顯、自然、準(zhǔn)確地展示自身的心理活動(dòng)。眼神是傳遞信息十分有效的途徑和方式，不同的眼神可起到不同的作用提供信息、調(diào)節(jié)互動(dòng)、啟發(fā)引導(dǎo)、告誡批評、表達(dá)關(guān)系都可以通過眼神來表達(dá)。

    不論在生活還是在工作中，微笑是禮貌待人的基本要求，是心理健康的一個(gè)標(biāo)志。

    心理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：找100人作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進(jìn)行判斷，說出對哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強(qiáng)。結(jié)果90%的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見，微笑對塑造自身的良好形象有著重要的作用。

    微笑是一種知心會(huì)意、表示友好的笑，是在溝通中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，既悅己又悅?cè)耍m當(dāng)運(yùn)用會(huì)帶來很好的溝通效果。

    2.身體語言

    身體語言是有聲語言的延伸，是非言語中重要的表達(dá)方式，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能，表達(dá)的信息豐富多彩。前面那個(gè)酒店經(jīng)理的案例中，這位經(jīng)理就靠身體語言完成了他大部分的管理溝通。

    一個(gè)人的體勢會(huì)流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。人的思想感情會(huì)從體勢中反映出來，略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。

    如果你在溝通過程中想給對方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時(shí)耷拉著腦袋、無精打采，對方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有誠意。

    3.個(gè)人空間

    人們在進(jìn)行溝通時(shí)通常保持一定的距離，這種距離就是人們?yōu)樽约罕Ａ舻膫�(gè)人空間。與人溝通時(shí)，尊重個(gè)人空間，與人保持適當(dāng)?shù)木嚯x是需要特別關(guān)注的。

    人與人之間在面對面的情境中，常因彼此間情感的親疏不同，而不自覺地保持不同的距離：最親密的人，彼此間可以接近到0.5 米以內(nèi)；有私交的朋友間，彼此可以接近到0.5～1.25米；一般公共場所的陌生人之間溝通時(shí)，彼此間的距離，通常維持在3米以上。

    顯然，人際距離的變化，是由雙方當(dāng)事人溝通時(shí)，在肢體語言上的一種情感性的表示；彼此熟悉者，就親近一點(diǎn)，彼此陌生時(shí)，，就保持距離。如一方企圖向?qū)Ψ浇咏�，對方將自覺地后退，仍然維持相當(dāng)?shù)木嚯x。

    同言語溝通一樣，非言語溝通也是重要的溝通手段，全面配合使用才能達(dá)到良好的溝通效果。

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