摘要

快遞行業(yè)與國民經(jīng)濟的發(fā)展，和人們的日常生活息息相關(guān)，它不僅屬于物流行業(yè)，也屬于服務(wù)行業(yè)。但中國快遞行業(yè)發(fā)展歷程畢竟較短，在高速擴張的背后，其問題和劣勢也是很明顯的，直接影響了中國快遞企業(yè)在市場上的競爭力。歸納來說，目前國內(nèi)快遞企業(yè)表現(xiàn)出的問題主要集中幾個方面，表現(xiàn)最突出的是不規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和難以令客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量。
在本文的研究過程中，本文將聚焦這兩個主要問題，研究中國國內(nèi)快遞企業(yè)的質(zhì)量鏈控制體系，探索如何在以客戶為中心的前提下，通過標準化的服務(wù)流程來提高服務(wù)質(zhì)量，使中國快遞企業(yè)在市場競爭中贏得主動地位，從而促進企業(yè)的發(fā)展和完善中國快遞業(yè)對社會的服務(wù)。這是本文研究的現(xiàn)實背景。
本文將主要以申通為例進行深入的分析，以案例分析的方法通過相關(guān)分析模型作為依據(jù)，進一步的探討快遞及企業(yè)如何有效的通過對于自身服務(wù)競爭力的構(gòu)建，而提升企業(yè)的顧客價值體現(xiàn)。本文的研究立足于現(xiàn)實，以現(xiàn)實問題為依據(jù)，通過分析不僅能夠為申通提供進一步的優(yōu)化建議，同時還能供我國其他快遞企業(yè)以供參考。
關(guān)鍵字：快遞；服務(wù)；競爭力構(gòu)建；客戶價值
 
Abstract

The development of express industry and the national economy, and people's daily lives, it not only belongs to the logistics industry, also belongs to the service industry. But Chinese express industry development is very short, behind the rapid expansion, the problems and the disadvantages are also obvious, directly affects the China express enterprise competitiveness in the market. In general, the current domestic express enterprises exhibit problems mainly focus on several aspects, the most prominent is the performance of non standardized business process and it is difficult to make customer satisfaction with the quality of service.
In the course of this study, the two main issues of focus, control system of quality chain China domestic express business, the premise to explore how to center on customer, through standardized service process to improve the quality of service, so that China express enterprise to win the initiative in the market competition, promote the development of enterprises and improve the Chinese express delivery service to the community. This is the background of the reality of this study.
This paper will mainly Shentong as an example to carry on the thorough analysis, the method of case analysis as the basis for the correlation analysis model, to express and how to effectively through constructing for its service competitiveness further, but to promote enterprise customer value. This paper based on the reality, taking reality as the basis, through the analysis can not only provide further recommendations for Shen Tong, but also for other express delivery enterprises in China for reference.
Keywords: express delivery; service; competitiveness; customer value 

目次

1  緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意義 2
1.2.1 研究目的 2
1.2.2 研究意義 2
1.3 研究方法及內(nèi)容 3
1.3.1 研究方法 3
1.3.2 研究內(nèi)容 4
2  相關(guān)理論綜述 5
2.1 顧客價值理論 5
2.1.1 顧客價值理論概述 5
2.1.2 顧客價值的理論研究現(xiàn)狀 5
2.1.3 顧客價值理論的實踐應(yīng)用動態(tài) 6
2.2 基于顧客價值的競爭力構(gòu)建 7
2.2.1 顧客需求 7
2.2.2 管理對象 9
2.2.3 質(zhì)量成本 10
2.3 本章小結(jié) 11
3  快遞企業(yè)競爭力影現(xiàn)狀分析 12
3.1 快遞企業(yè)競爭力構(gòu)建中的影響因素分析 12
3.1.1 人員質(zhì)量 12
3.1.2 應(yīng)急質(zhì)量 12
3.1.3 功能服務(wù) 13
3.2 快遞企業(yè)服務(wù)開展問題分析 13
3.2.1 服務(wù)提供方面 14
3.2.2 服務(wù)調(diào)控方面 14
3.2.3 投訴處理方面 15
4  基于顧客價值的快遞企業(yè)服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計 16
4.1優(yōu)化目標及原則 16
4.1.1 優(yōu)化目標 16
4.1.2 優(yōu)化原則 16
4.2 快遞企業(yè)服務(wù)優(yōu)化方法與模型選擇 18
4.2.1服務(wù)質(zhì)量評價體系 18
4.2.2 QFD模式 20
5  應(yīng)用案例分析 22
5.1 案例概述 22
5.1.1 申通發(fā)展歷程 23
5.1.2 申通質(zhì)量鏈運作的基本現(xiàn)狀 25
5.1.3 申通質(zhì)量鏈運作的問題分析 26
5.2 申通質(zhì)量鏈優(yōu)化方案設(shè)計 28
5.2.1 優(yōu)化目標與準則 28
5.2.2 優(yōu)化方法選擇 29
5.3 方案具體實施 30
5.3.1加快企業(yè)質(zhì)量鏈優(yōu)化輔助制度建設(shè) 30
5.3.2轉(zhuǎn)變企業(yè)員工服務(wù)觀念 30
5.3.3建立顧客信息的數(shù)據(jù)庫管理 31
5.3.4開發(fā)企業(yè)顧客人文關(guān)懷體系 31
5.3.5加強對于加盟網(wǎng)點的管理 32
5.3.6建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)管機構(gòu) 32
5.4方案實施效果評價與后續(xù)改進建議 33
5.4.1方案實施效果評價 33
5.4.2后續(xù)改進建議 34
6  結(jié)論與展望 36
6.1 研究結(jié)論 36
6.2 研究不足與展望 37
參考文獻 39
 
1  緒論

1.1 研究背景
在《基于顧客價值的快遞企業(yè)質(zhì)量鏈優(yōu)化研究》的選題下，顧客價值理論與質(zhì)量鏈相關(guān)理論是最重要的理論基礎(chǔ)和本文研究的理論背景。因此，本文首先梳理了相關(guān)理論，對其進行綜述。具體而言，一是探討了顧客價值理論的形成與發(fā)展，探索其研究現(xiàn)狀，并對顧客價值理論的實踐應(yīng)用動態(tài)進行綜述。二是對質(zhì)量鏈相關(guān)理論進行研究，包括其理論概要、優(yōu)化方法與工具述評。第三結(jié)合前述內(nèi)容，討論了基于顧客價值優(yōu)化質(zhì)量鏈的理論方法，認為對顧客需求的把握，對管理對象的控制，對質(zhì)量成本的把握能優(yōu)化質(zhì)量鏈，提升顧客滿意度。
然而顧客價值理論和質(zhì)量鏈管理理論都是內(nèi)涵極為豐富的理論，學(xué)界對上述理論也從未停止探討。本文在研究中必然無法求全，兼顧到上述理論的各個方面，，所以在理論指導(dǎo)下，本文選定了當前中國國內(nèi)市場上經(jīng)營較為成功的民營快遞企業(yè)——申通快遞，作為案例分析的對象，驗證本文對理論定性分析的結(jié)論在實際中的應(yīng)用情況。申通快遞是歷經(jīng)危機又脫穎而出的優(yōu)秀民營快遞企業(yè)，選擇其作為案例分析對象，具有較大的代表性和研究價值。
國內(nèi)快遞業(yè)，但絕大多數(shù)學(xué)者從各個角度介紹了中國的快遞業(yè)的地位和特點，同時研究文獻中也針對近年來我國快遞業(yè)的發(fā)展進行了充分的描述。近年來，隨著快遞行業(yè)的飛速發(fā)展和市場規(guī)模的不斷擴大，在國內(nèi)也有一些學(xué)者進一步深入的研究快遞服務(wù)質(zhì)量鏈設(shè)計與優(yōu)化。
王為民等人（2002）在中國的快遞企業(yè)應(yīng)改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)在發(fā)達國家的郵政服務(wù)，得出的結(jié)論是，中國的快遞公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)應(yīng)以市場為導(dǎo)向，全球，客戶。
董麗（2003），中國的快遞行業(yè)正處于起步階段，它應(yīng)該是建立現(xiàn)代企業(yè)制度，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，通過重組資產(chǎn)，細分市場，良好的客戶服務(wù)目標。
苗苗（2006年），快遞公司的緯度和緯度的客戶服務(wù)質(zhì)量成本兩個概念，反向分析顧客感知服務(wù)質(zhì)量的快遞行業(yè)的角度來看。
蘇偉（2006年），使用的資源分配理論表明，我們國家的快遞公司需要快遞公司的資源整合，降低運營成本，并擴大服務(wù)范圍，提高服務(wù)效率，使之能快速響應(yīng)客戶的需求，提高企業(yè)的競爭力。

6  結(jié)論與展望

6.1 研究結(jié)論

隨著我國經(jīng)濟體制改革的進一步深入，國家經(jīng)濟體制環(huán)境發(fā)生了一定程度的改變，快遞行業(yè)伴隨著電商的發(fā)展展現(xiàn)出一個高速的發(fā)展趨勢；同時隨著人們生活水平的提升，人們對于快遞行業(yè)提供的服務(wù)提出了更高的要求。通過本文對于快遞企業(yè)質(zhì)量鏈優(yōu)化研究，在結(jié)合了我國快遞企業(yè)的發(fā)展歷史以及質(zhì)量鏈現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上，以申通快遞為例展開了系統(tǒng)化的論述，其中主要得出以下結(jié)論：
（一）由于我國人口眾多，遼源廣闊，伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展我國快遞企業(yè)取得了快速的發(fā)展，在發(fā)展的過程中快遞市場內(nèi)呈現(xiàn)了激烈的競爭關(guān)系，同時改革開放也使得國際眾多知名快遞企業(yè)紛紛涌入中國快遞市場。加快我國快遞企業(yè)質(zhì)量鏈優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量是保證我國快遞企業(yè)應(yīng)對市場競爭，提升自身競爭力的有效措施。
（二）本文在針對快遞企業(yè)質(zhì)量鏈優(yōu)化設(shè)計的研究中，圍繞以顧客價值的體現(xiàn)為出發(fā)點，以滿足顧客需求為經(jīng)營目標的方式，體現(xiàn)了快遞企業(yè)在運作過程中的核心價值觀體現(xiàn)，同時也體現(xiàn)了顧客對于現(xiàn)代快遞企業(yè)的需求。同時基于顧客價值的快遞企業(yè)質(zhì)量鏈優(yōu)化研究也將成為今后快遞企業(yè)爭相研究的熱點�；诳蛻魞r值優(yōu)先的質(zhì)量鏈優(yōu)化設(shè)計，是今后快遞企業(yè)應(yīng)對行業(yè)競爭的有效手段，同時也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量核心競爭力的關(guān)鍵核心點。
（三）優(yōu)化快遞企業(yè)質(zhì)量鏈設(shè)計，必須通過相關(guān)制度的建設(shè)以及強化執(zhí)行，才能有效的保證既定制度能夠在企業(yè)實際的運作過程中起到預(yù)期的效應(yīng)，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。制度是規(guī)范化企業(yè)內(nèi)部員工行為，引導(dǎo)員工行為的有效工具，強化制度的重要性，可以提升制度在企業(yè)內(nèi)部員工的影響度，避免制度只是停留于企業(yè)管理層面上，而是深入到企業(yè)的發(fā)展之中，提升相關(guān)制度在實際的企業(yè)運作之中對于員工的規(guī)范引導(dǎo)作用。
（四）推行快遞企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管機構(gòu)，是實現(xiàn)對于相關(guān)制度建設(shè)之后對于執(zhí)法主體的補充，通過企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管機構(gòu)不僅能夠強化企業(yè)員工在工作的過程中對于行為的約束同時還能通過獨立的機構(gòu)對于企業(yè)員工進行監(jiān)管。監(jiān)管機構(gòu)推行不僅體現(xiàn)了企業(yè)以顧客的價值為出發(fā)點，同時還能提升顧客對于企業(yè)的信賴度，也優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部服務(wù)水準的提升，提升企業(yè)的對外服務(wù)水平競爭力的提升。
（五）加盟網(wǎng)點運作已經(jīng)成為了我國多數(shù)快遞企業(yè)的運營方式，由于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的不同以及地方文化特點的不同，不同地區(qū)的加盟網(wǎng)點在實際的運作過程中其外部服務(wù)水準展現(xiàn)具有很大程度的不同；強化對于加盟網(wǎng)點的監(jiān)管能夠強制性的對于加盟網(wǎng)點的監(jiān)管，其相關(guān)監(jiān)管條約應(yīng)當在加盟協(xié)議中進行有效的說明，降低服務(wù)質(zhì)量問題的出現(xiàn)。強化對于加盟網(wǎng)點的運作管理，可以有效的實現(xiàn)企業(yè)外部形象的提升，保障企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

本文編號：554467