第一章緒論

第一節(jié)論文選題背泉

一、我國出境游概況

隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的穩(wěn)步提升，出境旅游作為曾經(jīng)國人眼中的＂奢侈品＂，已成為我國尋常百姓家庭的放松娛樂方式。中國居民紛紛走出國門，游遍天下，在世界旅游市場的重要性也愈發(fā)重要。從聯(lián)合國世界旅游組織的數(shù)據(jù)看，2012年中國便超過美國，成為世界第一大旅游出境消費國，對全球旅游收入的貢獻年均超過13%。

在人民幣升值，居民收入增加等背景下，為我國出境旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了有利環(huán)境。而且世界各國，尤其是主要旅游國家對中國內(nèi)地游客的簽證也逐漸放寬。目前我國出境旅游開放目的地國家和地區(qū)已達140余個，幾乎遍布全球，這為中國游客出境旅游進一步提供了便利，成為推動出境旅游快速發(fā)展的＂催化劑＂。在出境游火熱的帶動下，海洋旅游也逐漸成為出境游中的新寵，迅速拉動海島旅游發(fā)展，這些海島地區(qū)己經(jīng)成為世界重要的旅游目的地，在世界范圍內(nèi)發(fā)展較為成熟的海島旅游如印度洋上的馬爾代夫，東南亞的泰國普吉島、蘇梅島，印尼巴厘島和南太平洋上的大溪地，還有西方發(fā)達國家地區(qū)的地中海和愛琴海等。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014年，國內(nèi)地居民的出境旅游首次突破1億人次，達到1.07人次；2015年，國內(nèi)地居民的出境旅游更是達到了1.2億人次，旅游花費1045億美元，同比分別增長12%和16.7%。

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第二節(jié)論文選題的目的、意義和實際應(yīng)用價值

一、選題的目的

如上所述，雖然在近年來我國組團出境旅游發(fā)展迅速，但是發(fā)展過程中的隱患和風(fēng)險還存在不少。主要體現(xiàn)在旅行社風(fēng)險識別能力較弱、風(fēng)險管理能力較低、風(fēng)險處理能力較差等方面，風(fēng)險管理得不到推廣和實踐。這些問題不僅導(dǎo)致游客在出境旅游時安全無法得到保障，同時也對旅行社的盈利能為和市場競爭力造成了沖擊，導(dǎo)致盈利能力下降和市場競爭力不足。要徹底解決這些問題，就必須從從提高項目管理水平上入手，安全風(fēng)險管理就是對項目中存在安全的各項不確定因素進行有效管控。提高安全風(fēng)險管理能力，是旅行社開展組團出境游項目的必要手段，也是提升其盈利能力和市場競爭力的必由之路。

作為發(fā)展中國家，泰國在很多基礎(chǔ)設(shè)施和制度建設(shè)方面都與發(fā)達國家存在著不小的差距，因此也就有著更多的旅游過程中的不確定性。因此，熊貓國際旅行社2016年10月份的泰國普吉島組團游項目中所面臨的風(fēng)險不僅十分典型，具有代表性，覆蓋面也比較廣。本論文選題是通過對熊貓國際旅行社泰國普吉島出境游項目的安全風(fēng)險管理計劃進行系統(tǒng)的研究，尋組團出境游安全風(fēng)險管理的一般思路。因此，本文的研究目的，是從旅行社的角度，對組團出境旅游的風(fēng)險管理進行策劃，細化風(fēng)險管理的每一項舉措，為組團風(fēng)險管理和風(fēng)險防范提供相應(yīng)的規(guī)避思路。

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第二章國內(nèi)外出境旅游風(fēng)險認知及管理理論研究

第一節(jié)出境旅游項目管理概況

出境旅游就概念而言是規(guī)納在＂國際旅游＂之中，即某一國公民只要跨入國境到另一個國家或地區(qū)進行旅游消費的活動一般稱之為＂出境旅游＂。而在我國，出境旅游則指的是國內(nèi)地公民旅游線路越過到境外，其中包括港澳臺旅游、邊境旅游、出國旅游三個成部分。

出境旅游與國內(nèi)旅游相比較而言就其概念以及所包含的內(nèi)容，在管理層次分屬還是有所不同的。首先出境旅游需要各種項目管理，因為出境旅游所涉及的問題較之于國內(nèi)旅游具有許多臨時性、獨特性、復(fù)雜性的因素，其過程充滿著未知與風(fēng)險，在每一次組織出境組團旅游，對于旅行社來講，都必須制定出相應(yīng)的項目管理措施，尤其是旅行社在制定項目時，往往需要付出更多的人力物力和財力，規(guī)避各種各種不確定性也比國內(nèi)旅游強的多，因此在每一次出境組團時，必須依照國家標(biāo)準(zhǔn)《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》提出的安全規(guī)定。特別是從出境旅游項目中的旅游安全風(fēng)陰管理的角度來說，＂從安全＂的定義出發(fā)可避免一些不可接受的損害風(fēng)險，在經(jīng)營管理的過程中，還需依照國家標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供制定出一些能使其在出境游活動中處于平衡、穩(wěn)定、正常狀態(tài)的一些提醒和相應(yīng)的措施，以使游客和旅游企業(yè)等在不受到威脅和外界因素干擾時而免于承受身心壓力、傷害或者財務(wù)損失的自然狀態(tài)。

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第二節(jié)風(fēng)險相關(guān)理論概述

一、風(fēng)險的內(nèi)涵

＂風(fēng)險＂一詞是人們經(jīng)常談?wù)摰脑掝}，但目前為止還沒有一個準(zhǔn)確的定義，大都的理解只是＂可能發(fā)生的問題＂。但肯定地說其含義指的是＂損失的不確定性＂，對于這一基本概念。在國內(nèi)外經(jīng)濟學(xué)家、統(tǒng)計學(xué)家、決策理論家在其各領(lǐng)域中尚無一個適合于或者準(zhǔn)確、統(tǒng)一的定義。當(dāng)前，風(fēng)險的定義在各領(lǐng)域中呈現(xiàn)出下幾種代表性觀點：

一是損失的不確定性。在決策理論中，風(fēng)險被定義為＂不確定性＂，是由于決策主體對事物的結(jié)構(gòu)、活動規(guī)律和事物后果無法確知而可能產(chǎn)生的損失。或者說，不確定性的角度，風(fēng)險還可以被看作是＂決策面臨的狀態(tài)為不確定性產(chǎn)生的結(jié)果＂：＂事件發(fā)生過程中不確定性的客觀體現(xiàn)和測度＂；以及＂特定環(huán)境中和特點期間內(nèi)自然存在的導(dǎo)致經(jīng)濟損失的變化＂。不確定性構(gòu)成了風(fēng)險的基本內(nèi)涵，風(fēng)險卻不能和不確定性直接＂劃等號＂。因為理論界大多認為，風(fēng)險是一種已知結(jié)果概率分布函數(shù)的不確定性；換言之，風(fēng)險是不確定性的一部分，但又不是不確定性的全部。因此，可以將不確定性分為主客觀兩個部分，客觀不確定性是可以用統(tǒng)計學(xué)工具進行度量的實際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的偏差；而主觀不確定性則來自于主體的認知和評估，感受主體不同，對于不確定性的認知和評估程度也有所差異。

二是實際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的離差度，這是統(tǒng)計學(xué)層面對風(fēng)險的內(nèi)涵的闡述。在統(tǒng)計學(xué)中，往往用標(biāo)準(zhǔn)差的偏離來測度風(fēng)險，尤其是在金融統(tǒng)計和保險統(tǒng)計中，風(fēng)險被定義為＂一個事件的實際結(jié)果偏離預(yù)期結(jié)果的客觀概率＂。國內(nèi)外學(xué)者沿著實際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的離差的研究視角和思路，風(fēng)險的內(nèi)涵進行了較為全面的闡述，例如＂給定情況下的可能結(jié)果的差異性＂、＂目標(biāo)函數(shù)不能達到預(yù)期目標(biāo)值的概率＂、＂特定條件和特定期間內(nèi)某一結(jié)果發(fā)生的可能差異程度＂、以及＂結(jié)果與預(yù)期的偏差＂等。這些定義均表明，風(fēng)險可看作是實際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的偏差，差異越大，風(fēng)險的程度也就越商。

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第三章熊貓旅行化對出境游的風(fēng)險管理認知和管理現(xiàn)狀..............19

第一節(jié)熊貓國際旅行社介紹...............18

第二節(jié)熊貓旅行社現(xiàn)有的風(fēng)險管理制度................19

第四章熊貓旅行社10月泰國普吉島安全項目風(fēng)險管理策劃..............27

第一節(jié)普吉島海島游項目介紹..................27

第二節(jié)普吉島海島游項目風(fēng)險識別.................29

第五章出境旅游安全風(fēng)險控制對策................46

第一節(jié)建立海外旅游風(fēng)險評估機制................46

第二節(jié)加強境外旅游教育...............47

第五章熊貓旅行社對出境游的風(fēng)險管理認知和管理現(xiàn)狀

第一節(jié)熊貓國際旅行社介紹

一、昆明能貓國際出境游產(chǎn)品說明

昆明熊貓旅行社的出境游產(chǎn)品主要包括美洲旅游、澳新旅游、海島旅游、東南亞旅游、歐洲旅游、日韓旅游以及港澳臺旅游七大板塊，每個板塊的具體產(chǎn)品如表3-1所示。

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總結(jié)

風(fēng)險識別采取情景分析、頭腦風(fēng)暴相結(jié)合的辦法。首先是召集曾經(jīng)帶團去過普吉島的國內(nèi)領(lǐng)隊、普吉島當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、及赴普吉島旅游的游客，一起對普吉島組團游項目中的風(fēng)險進行討論，從他們的敘述中收集可能存在的風(fēng)險資料，并對風(fēng)險進行整合梳理。經(jīng)過整合梳理后要將各種風(fēng)險以表格形式列出，格要求是清楚明了，有可操作性。這樣方便在交由導(dǎo)游和領(lǐng)隊時，能快速地對風(fēng)險清單進行審核。在導(dǎo)游和領(lǐng)隊對風(fēng)險清單中的各項進行確認，然后在此基礎(chǔ)上進行分類和等級打分，最終就能得出的風(fēng)險識別結(jié)果。

組團出境游，，最大的群體是游客，游客人數(shù)眾多而又有著不同的背景、經(jīng)歷，來自不同的地域。一旦游客行為不當(dāng)，也會產(chǎn)生相應(yīng)的風(fēng)陪。首先，一些游客不尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，例如泰國全國篤信佛教，佛教徒在泰國有著較高的地位。但是一些游客可能信奉其他宗教，因為對佛教的寺廟、建筑等有不尊重的行為，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛；還有一些游客在對方的古跡和建筑中乳寫亂畫，出現(xiàn)問題。其次，一些游客不聽領(lǐng)隊的要求，擅自行動，結(jié)果出現(xiàn)風(fēng)險。例如一些危險海域?qū)в渭河懈嬷莻�別游客自持水性好，擅自前往，出現(xiàn)了溺水事件。最后，游客與游客之間出現(xiàn)糾紛，也會在團隊造成風(fēng)險。不同的游客可能因為住房、車輛座位問題產(chǎn)生糾紛，這對于整個旅游團隊而言，也極易容易產(chǎn)生風(fēng)險。

參考文獻（略）