第一章緒論

第一節(jié)論文選題背泉

一、我國(guó)出境游概況

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的穩(wěn)步提升，出境旅游作為曾經(jīng)國(guó)人眼中的＂奢侈品＂，已成為我國(guó)尋常百姓家庭的放松娛樂(lè)方式。中國(guó)居民紛紛走出國(guó)門(mén)，游遍天下，在世界旅游市場(chǎng)的重要性也愈發(fā)重要。從聯(lián)合國(guó)世界旅游組織的數(shù)據(jù)看，2012年中國(guó)便超過(guò)美國(guó)，成為世界第一大旅游出境消費(fèi)國(guó)，對(duì)全球旅游收入的貢獻(xiàn)年均超過(guò)13%。

在人民幣升值，居民收入增加等背景下，為我國(guó)出境旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了有利環(huán)境。而且世界各國(guó)，尤其是主要旅游國(guó)家對(duì)中國(guó)內(nèi)地游客的簽證也逐漸放寬。目前我國(guó)出境旅游開(kāi)放目的地國(guó)家和地區(qū)已達(dá)140余個(gè)，幾乎遍布全球，這為中國(guó)游客出境旅游進(jìn)一步提供了便利，成為推動(dòng)出境旅游快速發(fā)展的＂催化劑＂。在出境游火熱的帶動(dòng)下，海洋旅游也逐漸成為出境游中的新寵，迅速拉動(dòng)海島旅游發(fā)展，這些海島地區(qū)己經(jīng)成為世界重要的旅游目的地，在世界范圍內(nèi)發(fā)展較為成熟的海島旅游如印度洋上的馬爾代夫，東南亞的泰國(guó)普吉島、蘇梅島，印尼巴厘島和南太平洋上的大溪地，還有西方發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)的地中海和愛(ài)琴海等。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014年，國(guó)內(nèi)地居民的出境旅游首次突破1億人次，達(dá)到1.07人次；2015年，國(guó)內(nèi)地居民的出境旅游更是達(dá)到了1.2億人次，旅游花費(fèi)1045億美元，同比分別增長(zhǎng)12%和16.7%。

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第二節(jié)論文選題的目的、意義和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值

一、選題的目的

如上所述，雖然在近年來(lái)我國(guó)組團(tuán)出境旅游發(fā)展迅速，但是發(fā)展過(guò)程中的隱患和風(fēng)險(xiǎn)還存在不少。主要體現(xiàn)在旅行社風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較弱、風(fēng)險(xiǎn)管理能力較低、風(fēng)險(xiǎn)處理能力較差等方面，風(fēng)險(xiǎn)管理得不到推廣和實(shí)踐。這些問(wèn)題不僅導(dǎo)致游客在出境旅游時(shí)安全無(wú)法得到保障，同時(shí)也對(duì)旅行社的盈利能為和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力造成了沖擊，導(dǎo)致盈利能力下降和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足。要徹底解決這些問(wèn)題，就必須從從提高項(xiàng)目管理水平上入手，安全風(fēng)險(xiǎn)管理就是對(duì)項(xiàng)目中存在安全的各項(xiàng)不確定因素進(jìn)行有效管控。提高安全風(fēng)險(xiǎn)管理能力，是旅行社開(kāi)展組團(tuán)出境游項(xiàng)目的必要手段，也是提升其盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。

作為發(fā)展中國(guó)家，泰國(guó)在很多基礎(chǔ)設(shè)施和制度建設(shè)方面都與發(fā)達(dá)國(guó)家存在著不小的差距，因此也就有著更多的旅游過(guò)程中的不確定性。因此，熊貓國(guó)際旅行社2016年10月份的泰國(guó)普吉島組團(tuán)游項(xiàng)目中所面臨的風(fēng)險(xiǎn)不僅十分典型，具有代表性，覆蓋面也比較廣。本論文選題是通過(guò)對(duì)熊貓國(guó)際旅行社泰國(guó)普吉島出境游項(xiàng)目的安全風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)的研究，尋組團(tuán)出境游安全風(fēng)險(xiǎn)管理的一般思路。因此，本文的研究目的，是從旅行社的角度，對(duì)組團(tuán)出境旅游的風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行策劃，細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)管理的每一項(xiàng)舉措，為組團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范提供相應(yīng)的規(guī)避思路。

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第二章國(guó)內(nèi)外出境旅游風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知及管理理論研究

第一節(jié)出境旅游項(xiàng)目管理概況

出境旅游就概念而言是規(guī)納在＂國(guó)際旅游＂之中，即某一國(guó)公民只要跨入國(guó)境到另一個(gè)國(guó)家或地區(qū)進(jìn)行旅游消費(fèi)的活動(dòng)一般稱之為＂出境旅游＂。而在我國(guó)，出境旅游則指的是國(guó)內(nèi)地公民旅游線路越過(guò)到境外，其中包括港澳臺(tái)旅游、邊境旅游、出國(guó)旅游三個(gè)成部分。

出境旅游與國(guó)內(nèi)旅游相比較而言就其概念以及所包含的內(nèi)容，在管理層次分屬還是有所不同的。首先出境旅游需要各種項(xiàng)目管理，因?yàn)槌鼍陈糜嗡婕暗膯?wèn)題較之于國(guó)內(nèi)旅游具有許多臨時(shí)性、獨(dú)特性、復(fù)雜性的因素，其過(guò)程充滿著未知與風(fēng)險(xiǎn)，在每一次組織出境組團(tuán)旅游，對(duì)于旅行社來(lái)講，都必須制定出相應(yīng)的項(xiàng)目管理措施，尤其是旅行社在制定項(xiàng)目時(shí)，往往需要付出更多的人力物力和財(cái)力，規(guī)避各種各種不確定性也比國(guó)內(nèi)旅游強(qiáng)的多，因此在每一次出境組團(tuán)時(shí)，必須依照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》提出的安全規(guī)定。特別是從出境旅游項(xiàng)目中的旅游安全風(fēng)陰管理的角度來(lái)說(shuō)，＂從安全＂的定義出發(fā)可避免一些不可接受的損害風(fēng)險(xiǎn)，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，還需依照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供制定出一些能使其在出境游活動(dòng)中處于平衡、穩(wěn)定、正常狀態(tài)的一些提醒和相應(yīng)的措施，以使游客和旅游企業(yè)等在不受到威脅和外界因素干擾時(shí)而免于承受身心壓力、傷害或者財(cái)務(wù)損失的自然狀態(tài)。

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第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)理論概述

一、風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵

＂風(fēng)險(xiǎn)＂一詞是人們經(jīng)常談?wù)摰脑掝}，但目前為止還沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定義，大都的理解只是＂可能發(fā)生的問(wèn)題＂。但肯定地說(shuō)其含義指的是＂損失的不確定性＂，對(duì)于這一基本概念。在國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)學(xué)家、統(tǒng)計(jì)學(xué)家、決策理論家在其各領(lǐng)域中尚無(wú)一個(gè)適合于或者準(zhǔn)確、統(tǒng)一的定義。當(dāng)前，風(fēng)險(xiǎn)的定義在各領(lǐng)域中呈現(xiàn)出下幾種代表性觀點(diǎn)：

一是損失的不確定性。在決策理論中，風(fēng)險(xiǎn)被定義為＂不確定性＂，是由于決策主體對(duì)事物的結(jié)構(gòu)、活動(dòng)規(guī)律和事物后果無(wú)法確知而可能產(chǎn)生的損失。或者說(shuō)，不確定性的角度，風(fēng)險(xiǎn)還可以被看作是＂決策面臨的狀態(tài)為不確定性產(chǎn)生的結(jié)果＂：＂事件發(fā)生過(guò)程中不確定性的客觀體現(xiàn)和測(cè)度＂；以及＂特定環(huán)境中和特點(diǎn)期間內(nèi)自然存在的導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的變化＂。不確定性構(gòu)成了風(fēng)險(xiǎn)的基本內(nèi)涵，風(fēng)險(xiǎn)卻不能和不確定性直接＂劃等號(hào)＂。因?yàn)槔碚摻绱蠖嗾J(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)是一種已知結(jié)果概率分布函數(shù)的不確定性；換言之，風(fēng)險(xiǎn)是不確定性的一部分，但又不是不確定性的全部。因此，可以將不確定性分為主客觀兩個(gè)部分，客觀不確定性是可以用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具進(jìn)行度量的實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的偏差；而主觀不確定性則來(lái)自于主體的認(rèn)知和評(píng)估，感受主體不同，對(duì)于不確定性的認(rèn)知和評(píng)估程度也有所差異。

二是實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的離差度，這是統(tǒng)計(jì)學(xué)層面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵的闡述。在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，往往用標(biāo)準(zhǔn)差的偏離來(lái)測(cè)度風(fēng)險(xiǎn)，尤其是在金融統(tǒng)計(jì)和保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)中，風(fēng)險(xiǎn)被定義為＂一個(gè)事件的實(shí)際結(jié)果偏離預(yù)期結(jié)果的客觀概率＂。國(guó)內(nèi)外學(xué)者沿著實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的離差的研究視角和思路，風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵進(jìn)行了較為全面的闡述，例如＂給定情況下的可能結(jié)果的差異性＂、＂目標(biāo)函數(shù)不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值的概率＂、＂特定條件和特定期間內(nèi)某一結(jié)果發(fā)生的可能差異程度＂、以及＂結(jié)果與預(yù)期的偏差＂等。這些定義均表明，風(fēng)險(xiǎn)可看作是實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的偏差，差異越大，風(fēng)險(xiǎn)的程度也就越商。

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第三章熊貓旅行化對(duì)出境游的風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)知和管理現(xiàn)狀..............19

第一節(jié)熊貓國(guó)際旅行社介紹...............18

第二節(jié)熊貓旅行社現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)管理制度................19

第四章熊貓旅行社10月泰國(guó)普吉島安全項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理策劃..............27

第一節(jié)普吉島海島游項(xiàng)目介紹..................27

第二節(jié)普吉島海島游項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別.................29

第五章出境旅游安全風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策................46

第一節(jié)建立海外旅游風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制................46

第二節(jié)加強(qiáng)境外旅游教育...............47

第五章熊貓旅行社對(duì)出境游的風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)知和管理現(xiàn)狀

第一節(jié)熊貓國(guó)際旅行社介紹

一、昆明能貓國(guó)際出境游產(chǎn)品說(shuō)明

昆明熊貓旅行社的出境游產(chǎn)品主要包括美洲旅游、澳新旅游、海島旅游、東南亞旅游、歐洲旅游、日韓旅游以及港澳臺(tái)旅游七大板塊，每個(gè)板塊的具體產(chǎn)品如表3-1所示。

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總結(jié)

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別采取情景分析、頭腦風(fēng)暴相結(jié)合的辦法。首先是召集曾經(jīng)帶團(tuán)去過(guò)普吉島的國(guó)內(nèi)領(lǐng)隊(duì)、普吉島當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、及赴普吉島旅游的游客，一起對(duì)普吉島組團(tuán)游項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行討論，從他們的敘述中收集可能存在的風(fēng)險(xiǎn)資料，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行整合梳理。經(jīng)過(guò)整合梳理后要將各種風(fēng)險(xiǎn)以表格形式列出，格要求是清楚明了，有可操作性。這樣方便在交由導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)時(shí)，能快速地對(duì)風(fēng)險(xiǎn)清單進(jìn)行審核。在導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)清單中的各項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分類和等級(jí)打分，最終就能得出的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別結(jié)果。

組團(tuán)出境游，，最大的群體是游客，游客人數(shù)眾多而又有著不同的背景、經(jīng)歷，來(lái)自不同的地域。一旦游客行為不當(dāng)，也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的風(fēng)陪。首先，一些游客不尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，例如泰國(guó)全國(guó)篤信佛教，佛教徒在泰國(guó)有著較高的地位。但是一些游客可能信奉其他宗教，因?yàn)閷?duì)佛教的寺廟、建筑等有不尊重的行為，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛；還有一些游客在對(duì)方的古跡和建筑中乳寫(xiě)亂畫(huà)，出現(xiàn)問(wèn)題。其次，一些游客不聽(tīng)領(lǐng)隊(duì)的要求，擅自行動(dòng)，結(jié)果出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。例如一些危險(xiǎn)海域?qū)в渭河懈嬷莻�(gè)別游客自持水性好，擅自前往，出現(xiàn)了溺水事件。最后，游客與游客之間出現(xiàn)糾紛，也會(huì)在團(tuán)隊(duì)造成風(fēng)險(xiǎn)。不同的游客可能因?yàn)樽》俊④?chē)輛座位問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，這對(duì)于整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)而言，也極易容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。

參考文獻(xiàn)（略）